Tugas Metode Riset

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan dan Saran

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji koefisien regesi diperoleh bahwa semua variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil uji ekspektasi B atau Exp (B) diketahui bahwa kontribusi yang diberikan variabel empati terhadap kepuasan konsumen yang paling besar dibandingkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Hal ini ditunjukkan dari besarnya nilai Exp (B) = 2,489 yang paling besar dari nilai Exp (B) variabel yang lain. Hal ini juga dapat dilihat dari besarnya nilai koefisien beta variabel empati paling besar yaitu 0,912.

Untuk meningkatkan kepuasan konsumen Metropolitan Mall Bekasi (MM) perlu adanya tindakan antara lain :
Saran untuk perusahaan
a. Dikarenakan empati adalah faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, maka disarankan kepada seluruh pegawai Metropolitan Mall Bekasi (MM) untuk lebih memperhatikan pendekatan individu dengan konsumen, sehingga dapat terjadi hubungan emosional yang baik dengan konsumen. Rasa tanggap terhadap kebutuhan konsumen harus dimiliki oleh setiap pegawai sehingga konsumen tidak perlu repotrepot menanyakan barang yang diinginkan, tetapi karyawan telah menyediakan sebelum konsumen menanyakannya. Pelayanan konsumen lebih ditingkatkan dengan tidak membedakan status sosial.

b. Meningkatkan pelayanan yang tepat waktu, kemudahan pembayaran di kasir yang dapat dilakukan secara cash atau menggunakan kartu kredit dan kartu ATM, program promosi (diskon, program pada event-event tertentu) dilaksanakan sesuai program yang diadakan, fasilitas kartu member atau anggota (MCC) dapat digunakan sesuai dengan fungsinya (mendapatkan poin untuk kemudian dapat ditukar dengan voucher belanja).

c. Meningkatkan keterampilan dan pengetahuan dalam menangani keluhan konsumen, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan, kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang dipromosikan, harga yang terpasang pada produk sesuai dengan harga yang dibayarkan.

5.2 Daftar pustaka

Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing.
Arikunto, Suharsimi. 2001. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Edisi Revisi V). Jakarta: PT Rineka Cipta.
Chandra, Gregorius. 2001. Strategi dan Program Pemasaran. Yogjakata: Penerbit Andi.
Cooper, Donald R dan C William Emort. 1999. Metode Penelitian Bisnis (Jilid 1 Edisi Kelima). Jakarta: Penerbit Erlangga.
Gunawan, Bambang 2003, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten), Penelitian tesis, Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Guntur SW. 2006. ”Analisis Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi PDAM Kota Surakarta)” (Tesis). Surakarta: Program Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Henri. 2003. ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta” (Tesis).
Yogjakarta: Program Pascasarjana Universitas Islam Indonesia.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1996. Dasar-dasar Pemasaran (Jilid 2). Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia (Alih Bahasa A.B. Susanto). Jakarta: PT Salemba Empat.
Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi (Edisi I). Yogjakarta: AMP YKPN.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction (Cetakan Ketiga). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Rahayu. 2005. “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan PT Lion Air” (Tesis). Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Sugiyono. 1999. Statiktik untuk Penelitian. Bandung: Penerbit CV Alfabeta.
Suradi. 2004. ”Pengembangan Perbankan” dalam Majalah Perbankan Edisi No. 106 Juli-September.
Suryana. 2001. Kewirausahaan. Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogjakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogjakarta: Penerbit Andi.