Jurnal I
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Apakah Faktor Harga dan Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat Inap di RSU Deli Medan
Judul : Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Deli Medan
Pengarang : Arlina Nurbaity Lubis dan Martin
Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara
Tahun : 2009
Latar Belakang
Jasa harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan. Perusahaan jasa rumah sakit adalah salah satu bidang jasa yang tidak terpisahkan dari pengelolaan kegiatan pemasaran, tujuan utama dari diterapkannya pendekatan pemasaran jasa pada rumah sakit adalah untuk memuaskan pasiennya. Tujuan tersebut dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh pasien. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya adalah faktor harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. RSU Deli Medan merupakan salah satu rumah sakit yang menawarkan jasa kesehatan yang berkualitas disertai dengan harga yang bersaing. Harga yang ditawarkan oleh RSU Deli Medan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga pengguna jasa kesehatan di rumah sakit ini mendapat suatu kepuasan. Hal ini tampak dari jumlah pasien yang semakin meningkat setiap tahunnya.
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga (Price) dan kualitas pelayanan (Quality Service) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan.
Metodelogi
1. Definisi Operasional Variabel
Definisi variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:
a. Variabel Independen (X1): Harga. Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
b. Variabel Independen (X2): Kualitas Pelayanan. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kepuasan pelanggan
c. Variabel Dependen (Y): Kepuasan Pasien. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.
2. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSU Deli Medan melalui skala Likert digunakan dengan lima tingkatan yang diberi skor sebagai berikut :
a) Sangat setuju diberi skor lima
b) Setuju diberi skor empat
c) Ragu-ragu diberi skor tiga
d) Tidak setuju diberi skor dua
e) Sangat tidak setuju diberi skor satu.
3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum DELI Medan selama waktu penelitian. Populasi ini termasuk jenis populasi tidak terbatas karena pengguna jasa (pasien) yang datang jumlahnya berbeda setiap hari.
b. Sampel
Menurut Supramono dan Haryanto bila jumlah populasi tidak terbatas maka alternatif rumus yang digunakan adalah:
n = (Z2α). (P x Q)
d2
Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan tingkat signifikansi 5% dan tingkat kesalahan 5% yaitu berjumlah 138 orang.
4. Metode Analisis Deskriptif
a. Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif adalah metode penganalisaan yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data, dan menginterpretasikan data sehingga dapat memberikan gambaran masalah yang dihadapi.
b. Analisis Kuantitatif
1. Analisis Regresi Berganda
Analsis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen (harga dan kualitas
pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien).
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Keterangan:
Y = Kepuasan pasien
a = Konstanta
b1,b2 = Koef. regresi
X1 = Harga
X2 = Kualitas pelayanan
e = Standar error
2. Uji Serempak (Uji F)
Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara bersamasama variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji F dilakukan secara serentak untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) sebagai variabel bebas, terhadap kepuasan pasien (Y) sebagai variabel terikat. Pengambilan keputusannya dengan membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel.
Bila Fhitung lebih besar dari nilai Ftabel maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas dalam model mempengaruhi variabel terikat.
Model hipotesis yang digunakan adalah : H0: b1=b2=0 artinya variabel bebas (X1, X2) secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) H0: b1≠b2≠0 artinya variabel bebas (X1, X2) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y). Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu:
H0 diterima bila Fhit
3. Uji Secara Parsial (Uji-t)
Yaitu sebagai uji signifikan individual. Uji ini menunjukkan bagaimana pengaruh dalam menerangkan variasi variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah: H0: b1 = 0
Artinya, suatu variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.
H0: b1 ≠ 0
Artinya, suatu variabel independen merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika thit
4. Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel tidak bebas (Y), dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda (R2) dimana 0
Hasil dan Pembahasan
a. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian dengan menggunakan uji koefisien determinasi (R2) atau Goodness of Fit Test, yaitu untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas yaitu harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pasien (Y). Nilainya adalah 0-1. Semakin mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan dengan sangat terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu maka suatu model akan semakin baik.
Pengujian Godness of Fit Model Summary(b)
Model
R : 0.843
R Square : 0.710
Adjusted R Square : 0.706
Std. Error of the Estimate : 1.38683
a. Predictors : (Constant), kualitas pelayanan, harga.
b. Dependent Variable : kepuasan
Dari data tersebut menunjukkan angka Adjusted R Square (R2) sebesar 0,710 berarti variabel independen yaitu harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) mampu
menjelaskan sebesar 71% kepuasan pasien (Y).
b. Uji Secara Serempak atau simultan (Uji F) atau ANOVA
Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y).
Uji Regresi Secara Bersama-sama (Uji-F) ANOVA(b)
Model Regressi
Sum of Squares : 635.8
df : 2
Mean Square : 317.9
F :165.
Sig : .000(a)
Model Residual
Sum of Squares : 259.6
df : 135
Mean Square : 1.92
F : 298
Total
Sum of Squares : 895.4
df : 137
a. Predictors : (Constant), kualitas pelayanan, harga.
b. Dependent Variable : kepuasan
Dari data tersebut memperlihatkan nilai F hitung adalah 165.298 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) adalah 3,8. Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu Fhitung>Ftabel dan tingkat signifikansi (0,000) < 0,05, menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen yaitu harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama adalah signifikan terhadap kepuasan pasien.
c. Uji Secara Parsial (Uji-t)
Uji-t digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat secara individu.
1. Model (Constant)
Unstandardized Coefficients B : -.950, Std.Error: 1.230
Standardized Coefficients Beta : -
t B : -.772
Sig. Std.Error : .441
2. Model Harga
Unstandardized Coefficients B : .659, Std.Error: .080
Standardized Coefficients Beta : .522
t B : 8.197
Sig. Std.Error : .000
3. Model Kuanlitaspe Layanan
Unstandardized Coefficients B : .115, Std.Error : .019
Standardized Coefficients Beta : .395
t B : 6.197
Sig. Std.Error : .000
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Variabel harga dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan harga dan kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh RSU Deli Medan dinilai sangat baik sehingga kepuasan pasien juga tercapai dengan baik.
2. Berdasarkan uji-t bahwa variabel harga adalah variabel yang paling dominan terhadap kepuasaan pasien, hal ini menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan oleh RSU Deli Medan sesuai dengan pelayanan yang diberikan sehingga tercipta suatu kepuasan pasien.
3. Berdasarkan Koefisien Determinasi diketahui bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Saran
Dari hasil kesimpulan tersebut dapat diharapkan pihak RSU Deli Medan lebih memperhatikan dari segi harga dan kualitas pelayanan terhadap para pasiennya sehingga kepuasan pasien juga tercapai dengan baik selain itu lebih meningkatkan dari sisi variabel sikap, kenyamanan. Dan juga pihak RSU Deli Medan harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan RSU Deli Medan tersebut seperti variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan agar pelanggan merasakan kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada RSU Deli Medan tersebut.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar