Review Jurnal

Review Jurnal

Jurnal II

Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Dituntut Untuk Selalu Menjaga Kepercayaan Konsumen Dengan Meningkatkan Kualitas Pelayanannya Agar Kepuasan Konsumennya Meningkat
Judul : Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten
Pengarang : Azis Slamet Wiyono dan Grahita Chandrarin
Tahun : 2005

Latar Belakang

Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Pelayanan rumah sakit yang menjadi perhatian dalam penelitian ini meliputi pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi, dan hal ini dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Pihak rumah sakit perlu mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh mempengaruhi kepuasan konsumennya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup lembaga, artinya bahwa kelangsungan hidup sebuah lembaga sangat ditentukan oleh kualitas produknya. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh dibaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Gerakan tersebut bertujuan untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu produk secara berkesinambungan untuk kepentingan konstituen (stakeholder). Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini, menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari 2 produk, berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Kepuasan konsumen merupakan inti dari pemasaran, dan pemasaran adalah ujung tombak dari setiap usaha bisnis. Pengelola lembaga bisnis perlu mengubah pola pikir dari orientasi produksi ke orientasi pemasaran dengan penekanan utama pada kepuasan konsumen. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten memiliki sembilan ruang untuk pelayanan pasien rawat inap. Ruang rawat inap yang ada di rumah sakit ini terbagi menjadi tiga kelas, yaitu kelas satu, dua, dan tiga. Rawat inap kelas satu terdiri dari empat kamar, dengan dua buah tempat tidur pasien di setiap kamarnya. Rawat inap kelas dua terdiri dari empat kamar, masing-masing dengan empat tempat tidur pasien. Rawat inap kelas tiga terdiri satu kamar, dengan enam tempat tidur di setiap kamarnya. Jumlah keseluruhan untuk pelayanan rawat inap ada sembilan ruang dengan tiga puluh tempat tidur. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dari beberapa rumah sakit yang ada di kabupaten Klaten, dan ini berarti lembaga tersebut menghadapi masalah persaingan.

Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis.

Metodelogi

1. Populasi dan Sampel
Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. Populasi di sini adalah konsumen atau pelanggan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten yang terdiri dari pasien rawat jalan dan rawat inap. Bagian dari populasi yang diambil untuk diteliti disebut sampel, dan dalam penentuan jumlah sampel dari suatu populasi masih belum ada aturan yang jelas. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa semakin besar sampel penelitian, hasil yang diperoleh akan menjadi semakin baik karena dalam sampel yang besar akan lebih tercermin gambaran hasil yang lebih nyata. Konsumen yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan dan rawat inap yang menggunakan jasa rumah sakit pada minggu terakhir bulan November dan minggu pertama bulan Desember 2005. Teknik pengambilan sampel yang dipergunakan adalah purposive sampling (sampling bertujuan). Purposive sampling digunakan, jika peneliti mempunyai judgment pribadi dalam memilih individu-individu yang disampel. Bulan November dan Desember 2005 dipilih dengan pertimbangan bahwa berdasarkan data pasien, pada bulan-bulan tersebut jumlah pasiennya terbanyak.

2. Metode Pengumpulan Data
Data yang relevan dikumpulkan dengan menggunakan metode angket. Angket merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain dengan maksud agar orang yang diberi tersebut bersedia memberi respon sesuai dengan permintaan pengguna. Daftar pertanyaan disebarkan kepada responden untuk mendapatkan data penilaian atau pendapat konsumen tentang kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten dan tingkat kepuasan yang dirasakan. Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen atau pasien atau keluarga pasien.

3. Definisi Variabel
a. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
b. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Kualitas pelayanan ini diukur dengan lima indikator pelayanan, antara lain :
1). Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2). Daya tangkap, yaitu kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat.
3). Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan.
4). Empati, yaitu kemauan untuk peduli, memberi perhatian secara individu kepada pelanggan.
5). Bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi.

4. Instrumen Penelitian
Instrumen (alat) yang dipergunakan untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner (daftar pertanyaan), dengan menggunakan pertanyaan tertutup yang disebarkan kepada responden atau pasien. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang sudah menggiring ke jawaban yang alternatifnya sudah ditetapkan. Skala Likert digunakan untuk mengukur penilaian responden terhadap kualitas pelayanan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Jawaban responden diukur dengan lima tingkatan, yaitu:
1. Sangat setuju diberi skor 5.
2. Setuju diberi skor 4.
3. Tidak komentar diberi skor 3.
4. Tidak setuju diberi skor 2.
5. Sangat tidak setuju diberi skor 1.

Untuk mengukur kepuasan konsumen dipergunakan metode directly reported satisfaction. Menurut cara ini pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Pengukuran dilakukan secara langsung dengan skala sangat tidak puas, tidak puas, netral (tidak komentar), puas, dan sangat puas.

5. Metode Analisis Data
Penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten ini merupakan penelitian kuantitatif. Menurut Kountur, untuk penelitian kuantitatif, datanya adalah data kuantitatif. Data kuantitatif adalah data yang dapat diukur sehingga dapat menggunakan statistik dalam pengujiannya.
a. Uji Instrumen
1) Validitas
Uji validitas dipergunakan untuk menguji kemampuan suatu kuesioner apakah dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Kriteria uji validitas secara singkat yaitu : jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka butir pertanyaan tersebut valid. r tabel ditentukan pada df = jumlah kasus – 2 dengan tingkat signifikansi 5 %.

2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dipergunakan untuk menguji konsistensi jawaban responden. Cara untuk mengukur konsistensi (reliabilitas) adalah dengan mengulang pertanyaan yang mirip pada urutan pertanyaan berikutnya, kemudian dilihat apakah responden konsisten atau tidak. Kriteria ujinya yaitu: jika r alpha positif dan r alpha > r tabel, maka pertanyaan tersebut reliabel.

b. Uji Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif merupakan statistik yang bertugas untuk mendeskripsikan atau memaparkan gejala hasil penelitian. Uji ini sifatnya sangat sederhana karena hasilnya tidak menjeneralisasikan hasil penelitian. Uji statistik ini bertujuan untuk mengetahui mean (rata-rata) dan standard deviasi variabel kepuasan konsumen dan berbagai variabel kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

c. Analisis Regresi Barganda
Analisis regresi merupakan suatu teknik untuk menentukan ketergantungan satu variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen. Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing variabel independen. Regresi berganda dipergunakan untuk melihat ketergantungan variabel dependen dengan dua atau lebih variabel independen. Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Susunan model empiriknya adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + E

Keterangan:
Y = Kepuasan konsumen
a = Konstanta
b1 = Koefisien X1
b2 = Koefisien X2
b3 = Koefisien X3
X1 = Kualitas pelayanan medis (KLM)
X2 = Kualitas pelayanan paramedis (KLP)
X3 = Kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ)
E = Residual.

d. Uji t
Uji t diperlukan untuk melihat pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Kriteria ujinya adalah apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif. Level of significant (tingkat signifikansi) 6 yang dipergunakan untuk menguji diterima atau tidaknya hipotesis alternatif dalam penelitian ini adalah 10 %.

e. Uji Ketepatan Model
1) Uji F
Uji F dipergunakan untuk menguji apakah semua variabel bebas yang dimasukkan ke dalam model memiliki pengaruh terhadap variabel terikat. Kriteria uji statistik F adalah bila nilai F > 4. Jika F lebih besar 4, maka semua variabel bebas secara signifikan mempengaruhi variabel terikat, dan dikatakan bahwa model dengan memasukan variabel-variabel tersebut tepat/fit. Perhitungan untuk keperluan uji F dilakukan dengan bantuan komputer paket program SPSS.

2) R2 (Koefisien Determinasi)
R2 dipergunakan untuk melihat kemampuan suatu model apakah variasi variabel penjelas yang dimasukkan ke dalam model tersebut dapat menjelaskan variasi variabel yang dijelaskan. Nilai R2 adalah antara 0 sampai dengan 1. Menurut Setiaji, tidak ada ukuran yang pasti berapa besarnya R2 untuk mengatakan bahwa suatu pemilihan variabel sudah tepat. Jika R2 semakin besar atau mendekati 1, maka model semakin tepat. R2 dan uji F bersifat sejalan atau saling menggantikan. R2 tidak ada ujinya, dan keberartian R2 dapat diterima apabila nilai F di atas 4.

f. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Uji normalitas diperlukan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu E dari suatu regresi berdistribusi normal. Jika variabel pengganggu berdistribusi normal, maka variabel yang diuji juga berdistribusi normal. Formula Jarque Berra (JB test) dipergunakan untuk menguji normalitas E. Singkatnya, jika JB hitung lebih besar dari 9,21 maka data yang diuji tidak normal. Sebaliknya jika nilai JB hitung lebih kecil dari 9,21 data termasuk dalam klas distribusi normal (Setiaji, 2004: 27). Analisis regresi mengasumsikan bahwa variabel pengganggu berdistribusi normal.

2) Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas adalah korelasi linier yang “perfect” atau eksak di antara variabel bebas (penjelas) yang dimasukkan ke dalam model. Sebelum dilakukan analisis regresi harus dipastikan terlebih dahulu bahwa tidak terjadi multikolinieritas. Multikolinieritas ditunjukkan oleh nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Nilai cutoff yang umum dipakai adalah nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas 10. Jika variabel bebas memiliki VIF kurang dari 10 atau nilai tolerance lebih besar 0,10 maka berarti multikolinieritas antar variabel bebas masih dapat ditolerir, dan dapat dikatakan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas.

3) Uji Heteroskedastisitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu E memiliki varian yang konstan (rentangan E kurang lebih sama). Jika variannya tidak konstan (membesar atau mengecil pada nilai yang lebih tinggi), maka dikatakan mengalami heteroskedastik, dan ini berarti tidak memenuhi asumsi analisis regresi. Untuk menguji heteroskedastisitas dipergunakan uji Lagrang Multiplier (LM). Menurut uji LM, regresi dilakukan dengan E kuadrat sebagai variabel bebas dan y estimasi kuadrat sebagai variabel terikat, dan dari sini didapatkan R Square, kemudian dikalikan dengan n sampel. Jika hasilnya lebih kecil dari 9,2 (nilai kritis tabel Chi Square) berarti tidak ada masalah heteroskedastisitas. Jika hasilnya lebih besar dari 9,2 berarti terjadi heteroskedastisitas.

Hasil

I. Deskripsi Lokasi
Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten terletak di Jalan Raya Prambanan-Manisrenggo Km. 3 Tlebukan, Solodiran, Manisrenggo, Klaten. Rumah sakit milik Yayasan Jama’ah Haji Manisrenggo ini berdiri pada tahun 1999, bermula dari sebuah poliklinik yang kemudian berubah menjadi rumah sakit yang diresmikan operasionalnya pada bulan April 2001. 7 Visi rumah sakit tersebut adalah menjadi rumah sakit yang unggul, bermutu, dan Islami serta menjadi sarana kesehatan yang bermanfaat bagi masyarakat Manisrenggo dan sekitarnya. Misi rumah sakit yang dirumuskan sebagai penjabaran dari visi tersebut adalah:
1. Mendirikan, mengusahakan, dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat umum;
2. Mendukung dan berperan aktif dalam program pemerintah di bidang kesehatan, khususnya meningkatkan dan menjaga kesehatan masyarakat umum di daerah Manisrenggo dan sekitarnya;
3. Melakukan semua usaha yang tidak menyalahi azas dan sifat yayasan dengan mengindahkan segala hukum, peraturan, undang-undang, dan falsafah negara Republik Indonesia. Untuk mewujudkan visi dan misi tersebut Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten memiliki 5 dokter spesialis, 7 dokter umum, 1 dokter gigi, 2 tenaga fisioterapi, 4 tenaga keperawatan, 6 tenaga kebidanan, 2 tenaga penunjang medis, 6 tenaga non medis, dan 3 tenaga satpam. Fasilitas pelayanan yang disediakan meliputi Instalasi Gawat Darurat 24 jam, persalinan 24 jam, poli umum, poli gigi, KIA/KB, praktek dokter spesialis, poli gizi, poli fisioterapi, laboratorium klinik, radiologi, rekam jantung, dokter detak jantung janin, rawat inap dan ambulan.

II. Deskripsi Data
Data yang dikumpulkan pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan Desember 2005 terdiri dari 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. Biodata konsumen yang diambil sebagai sampel meliputi, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan status pasien. Distribusi umur konsumen/pasien 14% antara 0 – 20 tahun, 42% antara 21 – 35 tahun, 31% antara 36 – 50 tahun, 9% antara 51 – 65 tahun, dan 4% lebih 65 tahun. Jenis kelamin konsumen terdiri 58% laki-laki dan 42% perempuan. Pekerjaan konsumen tersebar 6% pegawai negeri sipil, 4% pensiunan, 29% wiraswasta, 8% petani, 6% pedagang, 23% buruh, 12% pelajar/mahasiswa, dan 12% ibu rumah tangga. Pendidikan tersebar 22% tamat SD, 20% tamat SLTP, 50% tamat SLTA, 6% tamat Akademi, dan 2% Sarjana. Konsumen yang disampel 51% pasien lama, dan 49% pasien baru.

III. Analisis Data
a. Uji Instrumen
1) Uji Validitas
Tabel 1
Hasil Uji Validitas Variabel X1
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,763 0,000 Valid
2. 0,789 0,000 Valid
3. 0,825 0,000 Valid
4. 0,799 0,000 Valid
5. 0,818 0,000 Valid
6. 0,728 0,000 Valid
7. 0,766 0,000 Valid
8. 0,698 0,000 Valid
9. 0,701 0,000 Valid
10. 0,822 0,000 Valid
11. 0,818 0,000 Valid
12. 0,795 0,000 Valid
13. 0,837 0,000 Valid
14. 0,817 0,000 Valid
15. 0,816 0,000 Valid
16. 0,609 0,000 Valid
17. 0,474 0,000 Valid
18. 0,490 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel X1 menunjukkan bahwa semua item (X1.1 sampai dengan X1.18) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel = 0,195 sehingga semua item dalam variabel X1 dinyatakan valid.

Tabel 2
Hasil Uji Validitas Variabel X2
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,743 0,000 Valid
2. 0,790 0,000 Valid
3. 0,810 0,000 Valid
4. 0,822 0,000 Valid
5. 0,789 0,000 Valid
6. 0,784 0,000 Valid
7. 0,791 0,000 Valid
8. 0,732 0,000 Valid
9. 0,775 0,000 Valid
10. 0,821 0,000 Valid
11. 0,827 0,000 Valid
12. 0,739 0,000 Valid
13. 0,852 0,000 Valid
14. 0,819 0,000 Valid
15. 0,820 0,000 Valid
16. 0,725 0,000 Valid
17. 0,495 0,000 Valid
18. 0,541 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel X2 menunjukkan bahwa semua item (X2.1 sampai dengan X2.18) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua item dalam variabel X2 dinyatakan valid.

Tabel 3
Hasil Uji Validitas Variabel X3
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,829 0,000 Valid
2. 0,821 0,000 Valid
3. 0,879 0,000 Valid
4. 0,827 0,000 Valid
5. 0,853 0,000 Valid
6. 0,806 0,000 Valid
7. 0,810 0,000 Valid
8. 0,699 0,000 Valid
9. 0,758 0,000 Valid
10. 0,820 0,000 Valid
11. 0,765 0,000 Valid
12. 0,727 0,000 Valid
13. 0,875 0,000 Valid
14. 0,813 0,000 Valid
15. 0,865 0,000 Valid
16. 0,481 0,000 Valid
17. 0,477 0,000 Valid
18. 0,545 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel X3 menunjukkan bahwa semua item (X3.1 sampai dengan X3.18) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua item dalam variabel X3 dinyatakan valid.

Tabel 4
Hasil Uji Validitas Variabel Y
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,815 0,000 Valid
2. 0,792 0,000 Valid
3. 0,759 0,000 Valid
4. 0,657 0,000 Valid
5. 0,767 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel Y menunjukkan bahwa semua item (Y1 sampai dengan Y5) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua item dalam variabel Y dinyatakan valid.

2) Uji Reliabilitas
Tabel 5
Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Koef.
Variabel Alpha r tabel Status
X1 0,9533 0,195 Reliabel
X2 0,7664 0,195 Reliabel
X3 0,9585 0,195 Reliabel
Y 0,7956 0,195 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel (X1, X2, X3, dan Y)memiliki koefisien alpha (r alpha) lebih besar dari r tabel, sehingga kuesioner yang disusun untuk variabel-variabel tersebut reliabel.

b. Uji Statistik Deskriptif
Tabel 6
Hasil Uji Statisktik Deskriptif
Rata-rata Standard
Variabel (Mean) Deviasi
Y 19,07 2,85
X1 71,98 12,74
X2 71,94 12,09
X3 70,68 11,90
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji statistik deskriptif menunjukkan bahwa variabel Y (kepuasan konsumen) mempunyai nilai rata-rata 19,07 dengan standard deviasi 2,85. Variabel X1 (kualitas pelayanan medis) mempunyai nilai rata-rata 71,98 dengan standard deviasi 912,74. Variabel X2 (kualitas pelayanan pramedis) mempunyai nilai rata-rata 71,94 dengan standard deviasi 12,09 dan variabel X3 (kualitas pelayanan penunjang medis) nilai rata-ratanya 70,68 dengan standard deviasi 11,90.

c. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda dipergunakan untuk melihat dan menguji pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM), kualitas pelayanan paramedis (KLP), dan kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ) terhadap kepuasan konsumen (KK) di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis data selengkapnya disajikan sebagai berikut:
KK = 5,689 + 0,05427KLM +0,06994KLP + 0,06287KLJ + E
t hitung = (4,840) (1,832)*
(1,723)* (1,719)*
Sig. = 0,000 0,070
0,088 0,089
R2 = 0,581
F = 44,435 Sig. = 0,000
Uji Asumsi Klasik:
Normalitas (Uji JB) =
1,718747
Heterokedastisitas (Uji LM) = 8
Keterangan:
* = Signifikan pada E 10 %
** = Signifikan pada E 5 %
*** = Signifikan pada E 1 %
Berdasarkan hasil analisis regresi diatas, kita bisa melihat bahwa variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 % (di bawah 10 %). Koefisien kualitas pelayanan medis 0,05427. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 % (di bawah 10 %). Koefisien kualitas pelayanan paramedis 0,06994. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 % (di bawah 10 %). Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis 0,06287. Nilai konstanta sebesar 5,689 menunjukkan nilai kepuasan konsumen pada saat skor ketiga variabel kualitas pelayanan sama dengan nol.

d. Uji t
Uji t dilakukan berdasarkan tingkat signifikansi 10 %. Hasil analisis regresi menunjukkan t hitung X1 = 1,832. Nilai t tabel pada tingkat signifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dengan demikian pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis regresi menunjukkan t hitung X2 = 1,723. Nilai t tabel pada tingkat signifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dengan demikian pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan paramedis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis regresi menunjukkan t hitung X3 = 1,719. Nilai t tabel pada tingkat signifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dengan demikian pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

e. Uji Ketepatan Model
1) Uji F
Nilai F hitung hasil analisis regresi 44,435 pada tingkat signifikansi 0,000. Nilai F hitung lebih besar dari 4, berarti semua variabel bebas (kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis) secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

2) R2 (Koefisien Determinasi)
R square hasil analisis regresi 0,581. Hal ini berarti 58,1 % variasi variabel kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan 10 paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis dapat menjelaskan variasi variabel kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

f. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Untuk menguji normalitas dipergunakan uji JB (Jarqu Berra). Hasil analisis regresi menunjukkan JB = 1,718747 ternyata lebih kecil 9,2. Hal ini berarti data yang diuji termasuk data berdistribusi normal.

2) Uji Multikolinieritas
Hasil uji multikolinieritas ditunjukkan dengan nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) tampak pada tabel 7 berikut:

Tabel 7
Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel Tolerance VIF
X1 0,250 4,006
X2 0,148 6,774
X3 0,188 5,327
Sumber: Hasil pengolahan data.
Tabel 7 menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 atau nilai tolerance kurang dari 0,10. Jadi tingkat kolinieritas masih berada dalam batas yang dapat ditolerir, atau dapat dikatakan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas.

3) Uji Heteroskedastisitas
Untuk menguji heteroskedastisitas dipergunakan uji LM (Lagrang Multiplier). Heteroskedastisitas (uji LM) hasil analisis regresi menunjukkan nilai 8. Hal ini berarti lebih kecil dari 9,2 (nilai kritis tabel Chi Square), atau dapat dikatakan tidak ada heteroskedastis terhadap kesalahan pengganggu .

Pembahasan

Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 %. Koefisien kualitas pelayanan medis sebesar 0,05427 dan bertanda positif. Tanda positif menunjukkan adanya hubungan yang searah, artinya jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor, maka kepuasan konsumen akan meningkat 0,05427 skor. Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0,06994 dan juga bertanda positif. Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0,06994 skor pada kepuasan konsumen. Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis sebesar 0,06287 (juga bertanda positif), berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0,06287 skor kepuasan konsumen. Variabel kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan paramedis, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terakhir kualitas pelayanan medis. Kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh terkecil, karena keterlibatan tenaga medis dalam melayani konsumen atau pasien di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten paling rendah. Kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen, karena keterlibatan tenaga paramedis dalam melayani konsumen atau pasien paling tinggi.

Kesimpulan

Dari hasil penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis. Dan selain itu, hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.

Saran

Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten perlu secara rutin mengamati pelayanannya, agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis dalam melayani konsumen atau pasien perlu ditingkatkan, agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat. Peningkatan kualitas pelayanan paramedis perlu lebih diprioritaskan, karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen. Rekomendasi untuk peneliti berikut agar mengamati variabel lain di luar model penelitian ini, misalnya kualitas pelayanan non medis dan biaya rumah sakit. Peneliti yang akan datang juga disarankan agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat, misalnya binary logistic.