Tugas Metode Riset

Tugas Metode Riset
Jurnal Pengembangan Dari Review Jurnal
Tema : Kepuasan Konsumen


Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metropolitan Mall Bekasi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan inti dari pemasaran, sedangkan pemasaran adalah ujung tombak dari setiap usaha bisnis. Pengelola lembaga bisnis perlu mengubah pola pikir dari orientasi produksi ke orientasi pemasaran dengan penekanan utama pada kepuasan konsumen. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap suatu merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi. Selain itu, kepuasan pelanggan atau konsumen bisa diartikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Beberapa faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu : bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) , empati (empathy). Setiap perusahaan perlu memberikan perhatian pada kualitas layanan karena hal ini merupakan faktor yang sangat penting dalam hubungannya dengan kepuasan konsumen. Kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Kualitas layanan yang sempurna dapat tercapai apabila harapan-harapan konsumen dapat dipenuhi oleh layanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Dalam menentukan strategi pemasaran pada sasaran pasar yang tepat, pihak pemasar perlu mengkaji setiap karakteristik perilaku konsumen, yang diimplementasikan ke dalam harapan dan keinginannya.

Metropolitan Mall Bekasi (MM) merupakan salah satu pusat perbelanjaan di Kota Bekasi Propinsi Jawa Barat dengan jumlah gerai sebanyak kurang lebih 400 buah. Letak yang strategis dan kelengkapan produk yang dijual merupakan dua alasan utama yang menjadikan Metropolitan Mall Bekasi sebagai tujuan belanja masyarakat di Bekasi dan sekitarnya. Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan para konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan atau konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti :
1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis;
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.


1.2 Identifikasi Masalah

a. Bagaimana caranya untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya meningkat?
b. Bagaimana cara menghadapi persaingan yang sangat ketat?

1.3 Batasan Masalah

a. Pengunjung atau konsumen Metropolitan Mall Bekasi (MM).
b. Penelitian hanya di satu tempat.

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian di atas, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut :
a. Untuk menganalisis faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) sejauh mana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Metropolitan Mall Bekasi (MM).
b. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Metropolitan Mall Bekasi (MM).
c. Untuk memberitahu kepada masyarakat (pembaca) tentang kepuasan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa.
d. Untuk mengetahui berapa persen tingkat kepuasan pelanggan (konsumen).
e. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

1.5 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan review jurnal terdahulu sebagai berikut :

a. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Arlina Nurbaity Lubis dan Martin dengan judul " Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Deli Medan " mengatakan bahwa jasa harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan.

b. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Azis Slamet Wiyono dan Grahita Chandrarin dengan judul " Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten " mengatakan bahwa pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan.

c. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Mohamad Iqbal dengan judul " Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Layanan Jasa Internet Di JABODETABEK " mengatakan bahwa kepuasan pelanggan atau konsumen menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan.