Tugas Metode Riset

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut para ahli pengertian kepuasan konsumen antara lain dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan konsumen (pelanggan) sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing 7e bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Menurut John C. Mowen (2000:512), Kepuasan Konsumen adalah “ Consumer Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or service after its acquisition and use ". Definisi dari kepuasan konsumen disini adalah keseluruhan sikap yang timbul setelah membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa. Kepuasan pelanggan (konsumen) menurut Barkelay dan Saylor (1994) merupakan fokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan (konsumen). Kepuasan pelanggan atau konsumen berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan dengan demikian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pelanggan, bila produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan. Pembeli jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Selain itu harus memperhatikan, Nilai merupakan preferensi yang bersifat relative (komparatif, personal dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek. Harapan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Dalam konteks pemasaran, orang cenderung merasakan produk dan sifat-sifat produk menurut harapan-harapan mereka sendiri. Kepercayaan merupakan perasaan alami atau keyakinan, suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak atau suatu pilihan.

2.2 Beberapa Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

a. Mutu produk dan pelayanan.
b. Kegiatan penjualan.
c. Pelayanan setelah penjualan.
d. Nilai nilai perusahaan.

2.3 Dimensi Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

a. Bukti Fisik (Tangibles) adalah suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan.
b. Keandalan (Reliability) adalah probabilitas bahwa suatu komponen atau sistem akan melakukan fungsi yang diinginkan sepanjang suatu periode waktu tertentu bilamana digunakan pada kondisi-kondisi pengoperasian yang telah ditentukan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penaganan keluhan pelanggan atau pasien.
d. Jaminan (Assurance) adalah suatu kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
e. Empati (Empathy) adalah suatu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kamampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya.