3.1 Kerangka Penelitian
3.2 Data dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen atau pengunjung Metropolitan Mall Bekasi (MM).
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen atau pengunjung Metropolitan Mall Bekasi (MM) yang memiliki kartu members, yaitu berjumlah 1.000 konsumen. Mengingat besarnya jumlah populasi, maka dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
a. Bukti fisik merupakan fasilitas fisik dan perlengkapannya termasuk pegawai; diukur dengan kondisi dan lokasi gedung, interior, dan penampilan pegawai.
b. Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan; diukur dengan pelayanan tepat waktu, kemudahan proses pembayaran, ketepatan pelaksanaan program promosi.
c. Daya tanggap merupakan keinginan staf membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap; diukur dengan ketepatan menyelesaikan keluhan, selalu siap membantu konsumen, dan kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan.
d. Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki pegawai; diukur dengan ketrampilan pegawai, pelayanan yang ramah dan sopan, kualitas produk sesuai promosi, dan pengetahuan pegawai.
e. Empati merupakan perhatian pribadi, memahami kebutuhan pelanggan; diukur dengan perhatian pegawai dengan sungguh-sungguh dan tidak membedakan status sosial dalam pelayanan.
3.5 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi logistik binari (binary logistic regression) dilakukan dengan menggunakan persamaan berikut ini.
Dkepuasan = B B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5
Di mana Dkepuasan adalah dummy kepuasan (dimana nilai 1 adalah konsumen yang merasa puas, sedangkan nilai 0 adalah konsumen yang merasa tidak puas). Dalam model ini variabel-variabel prediktor yang digunakan adalah bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan ( X4 ), dan empati (X5).
Berdasakan pertimbangan studi empris sebelumnya, untuk menentukan sejauh mana suatu kepuasan konsumen terkonsentrasi pada suatu rasa puas dan rasa tidak puas, maka studi ini menggunakan variabel hasil penilaian kepuasan konsumen diklasifikasikan (Yir). Variabel ini diperoleh berdasarkan jawaban angket. Uji ketepatan model regresi digunakan untuk menilai ketepataan model regresi dalam penelitian ini diukur dengan nilai chi-square dengan uji Hosmer and Lemeshow. Pengujian ini dengan melihat nilai goodness of fit test yang diukur dengan nilai chi square pada tingkat signifikansi 5%. Keputusan penerimaan hipotesis didasarkan pada pertimbangan sebagai berikut.
H0 = model yang dihipotesiskan fit dengan data;
HA = model yang dihipotesiskan tidak fit dengan data.
Untuk menguji hipotesis digunakan model Hosmer and Lemeshow’s goodness of fit test, jika nilai Hosmer and Lemeshow’s goodness of fit test statistik sama dengan atau kurang dari 0,05. Artinya, hipotesis nol ditolak yang berari ada perbedaan signifikan antara model dengan nilai observasinya, yang goodness fit model tidak baik, karena model tidak dapat memprediksi nilai observasinya. Jika nilai statistik Hosmer and Lemeshow’s goodness of fit lebih besar dari 0,05. Artinya, hipotesis nol tidak dapat ditolak dan berarti model mampu memprediksikan nilai obsevasinya atau dapat dikatakan model dapat ditemui karena cocok dengan observasinya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar