BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut para ahli pengertian kepuasan konsumen antara lain dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan konsumen (pelanggan) sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing 7e bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Menurut John C. Mowen (2000:512), Kepuasan Konsumen adalah “ Consumer Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or service after its acquisition and use ". Definisi dari kepuasan konsumen disini adalah keseluruhan sikap yang timbul setelah membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa. Kepuasan pelanggan (konsumen) menurut Barkelay dan Saylor (1994) merupakan fokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan (konsumen). Kepuasan pelanggan atau konsumen berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan dengan demikian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pelanggan, bila produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan. Pembeli jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Selain itu harus memperhatikan, Nilai merupakan preferensi yang bersifat relative (komparatif, personal dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek. Harapan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Dalam konteks pemasaran, orang cenderung merasakan produk dan sifat-sifat produk menurut harapan-harapan mereka sendiri. Kepercayaan merupakan perasaan alami atau keyakinan, suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak atau suatu pilihan.
2.2 Beberapa Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
a. Mutu produk dan pelayanan.
b. Kegiatan penjualan.
c. Pelayanan setelah penjualan.
d. Nilai nilai perusahaan.
2.3 Dimensi Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
a. Bukti Fisik (Tangibles) adalah suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan.
b. Keandalan (Reliability) adalah probabilitas bahwa suatu komponen atau sistem akan melakukan fungsi yang diinginkan sepanjang suatu periode waktu tertentu bilamana digunakan pada kondisi-kondisi pengoperasian yang telah ditentukan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penaganan keluhan pelanggan atau pasien.
d. Jaminan (Assurance) adalah suatu kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
e. Empati (Empathy) adalah suatu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kamampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya.
Selasa, 23 November 2010
Tugas Metode Riset
Tugas Metode Riset
Jurnal Pengembangan Dari Review Jurnal
Tema : Kepuasan Konsumen
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metropolitan Mall Bekasi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan inti dari pemasaran, sedangkan pemasaran adalah ujung tombak dari setiap usaha bisnis. Pengelola lembaga bisnis perlu mengubah pola pikir dari orientasi produksi ke orientasi pemasaran dengan penekanan utama pada kepuasan konsumen. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap suatu merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi. Selain itu, kepuasan pelanggan atau konsumen bisa diartikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Beberapa faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu : bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) , empati (empathy). Setiap perusahaan perlu memberikan perhatian pada kualitas layanan karena hal ini merupakan faktor yang sangat penting dalam hubungannya dengan kepuasan konsumen. Kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Kualitas layanan yang sempurna dapat tercapai apabila harapan-harapan konsumen dapat dipenuhi oleh layanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Dalam menentukan strategi pemasaran pada sasaran pasar yang tepat, pihak pemasar perlu mengkaji setiap karakteristik perilaku konsumen, yang diimplementasikan ke dalam harapan dan keinginannya.
Metropolitan Mall Bekasi (MM) merupakan salah satu pusat perbelanjaan di Kota Bekasi Propinsi Jawa Barat dengan jumlah gerai sebanyak kurang lebih 400 buah. Letak yang strategis dan kelengkapan produk yang dijual merupakan dua alasan utama yang menjadikan Metropolitan Mall Bekasi sebagai tujuan belanja masyarakat di Bekasi dan sekitarnya. Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan para konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan atau konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti :
1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis;
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
1.2 Identifikasi Masalah
a. Bagaimana caranya untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya meningkat?
b. Bagaimana cara menghadapi persaingan yang sangat ketat?
1.3 Batasan Masalah
a. Pengunjung atau konsumen Metropolitan Mall Bekasi (MM).
b. Penelitian hanya di satu tempat.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian di atas, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut :
a. Untuk menganalisis faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) sejauh mana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Metropolitan Mall Bekasi (MM).
b. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Metropolitan Mall Bekasi (MM).
c. Untuk memberitahu kepada masyarakat (pembaca) tentang kepuasan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa.
d. Untuk mengetahui berapa persen tingkat kepuasan pelanggan (konsumen).
e. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
1.5 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan review jurnal terdahulu sebagai berikut :
a. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Arlina Nurbaity Lubis dan Martin dengan judul " Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Deli Medan " mengatakan bahwa jasa harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan.
b. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Azis Slamet Wiyono dan Grahita Chandrarin dengan judul " Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten " mengatakan bahwa pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan.
c. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Mohamad Iqbal dengan judul " Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Layanan Jasa Internet Di JABODETABEK " mengatakan bahwa kepuasan pelanggan atau konsumen menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan.
Jurnal Pengembangan Dari Review Jurnal
Tema : Kepuasan Konsumen
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metropolitan Mall Bekasi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan inti dari pemasaran, sedangkan pemasaran adalah ujung tombak dari setiap usaha bisnis. Pengelola lembaga bisnis perlu mengubah pola pikir dari orientasi produksi ke orientasi pemasaran dengan penekanan utama pada kepuasan konsumen. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap suatu merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi. Selain itu, kepuasan pelanggan atau konsumen bisa diartikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Beberapa faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu : bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) , empati (empathy). Setiap perusahaan perlu memberikan perhatian pada kualitas layanan karena hal ini merupakan faktor yang sangat penting dalam hubungannya dengan kepuasan konsumen. Kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Kualitas layanan yang sempurna dapat tercapai apabila harapan-harapan konsumen dapat dipenuhi oleh layanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Dalam menentukan strategi pemasaran pada sasaran pasar yang tepat, pihak pemasar perlu mengkaji setiap karakteristik perilaku konsumen, yang diimplementasikan ke dalam harapan dan keinginannya.
Metropolitan Mall Bekasi (MM) merupakan salah satu pusat perbelanjaan di Kota Bekasi Propinsi Jawa Barat dengan jumlah gerai sebanyak kurang lebih 400 buah. Letak yang strategis dan kelengkapan produk yang dijual merupakan dua alasan utama yang menjadikan Metropolitan Mall Bekasi sebagai tujuan belanja masyarakat di Bekasi dan sekitarnya. Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan para konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan atau konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti :
1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis;
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
1.2 Identifikasi Masalah
a. Bagaimana caranya untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya meningkat?
b. Bagaimana cara menghadapi persaingan yang sangat ketat?
1.3 Batasan Masalah
a. Pengunjung atau konsumen Metropolitan Mall Bekasi (MM).
b. Penelitian hanya di satu tempat.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian di atas, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut :
a. Untuk menganalisis faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) sejauh mana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Metropolitan Mall Bekasi (MM).
b. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Metropolitan Mall Bekasi (MM).
c. Untuk memberitahu kepada masyarakat (pembaca) tentang kepuasan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa.
d. Untuk mengetahui berapa persen tingkat kepuasan pelanggan (konsumen).
e. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
1.5 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan review jurnal terdahulu sebagai berikut :
a. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Arlina Nurbaity Lubis dan Martin dengan judul " Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Deli Medan " mengatakan bahwa jasa harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan.
b. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Azis Slamet Wiyono dan Grahita Chandrarin dengan judul " Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten " mengatakan bahwa pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan.
c. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Mohamad Iqbal dengan judul " Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Layanan Jasa Internet Di JABODETABEK " mengatakan bahwa kepuasan pelanggan atau konsumen menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan.
Minggu, 07 November 2010
Perilaku Konsumen Ditinjau Berdasarkan Pengaruh Kepribadian
Tugas Softskill
Nama : Angga Kurniawantoro
NPM : 10208136
Kelas : 3EA10
Perilaku Konsumen Ditinjau Berdasarkan Pengaruh Kepribadian
Bab I
Pendahuluan
Perilaku konsumen adalah tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Focus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang. Selain itu, ada beberapa pengertian perilaku konsumen menurut para ahli, antara lain :
Menurut Shiffman dan Kanuk (2000) adalah “Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas they expect will satisfy they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Loudon dan Della Bitta (1993) adalah: “Consumer behavior may be defined as the decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquiring, using, or disposing of goods and services”. Dapat dijelaskan perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu-individu yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, menggunakan, atau mengabaikan barang-barang dan jasa-jasa.
Menurut Ebert dan Griffin (1995) consumer behavior dijelaskan sebagai: “the various facets of the decision of the decision process by which customers come to purchase and consume a product”. Dapat dijelaskan sebagai upaya konsumen untuk membuat keputusan tentang suatu produk yang dibeli dan dikonsumsi.
Ada dua wujud konsumen yaitu :
1. Personal Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk penggunaannya sendiri.
2. Organizational Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut.
Berdasarkan landasan teori, ada dua faktor dasar yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :
A. Faktor eksternal merupakan faktor yang meliputi pengaruh keluarga, kelas sosial, kebudayaan, marketing strategy, dan kelompok referensi. Kelompok referensi merupakan kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung pada sikap dan perilaku konsumen. Kelompok referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku.
B. Faktor internal merupakan faktor yang termasuk adalah motivasi, persepsi, sikap, gaya hidup, kepribadian dan belajar. Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Seringkali perilaku manusia diperoleh dari mempelajari sesuatu.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan tentang perilaku konsumen berdasarkan pengaruh kepribadian.
Bab II
Pembahasan
2.1 Tipe–Tipe dan Sifat Perilaku Konsumen
Menurut Wilkie (1990), tipe perilaku konsumen dalam melakukan pembelian dikelompokkan menjadi empat berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat keterlibatan diferensiasi merek, yang dijelaskan sebagai berikut :
a. Budget Allocation (Pengalokasian biaya)
Pilihan konsumen terhadap suatu barang dipengaruhi oleh cara bagaimana membelanjakan atau menyimpan dana yang tersedia, kapan waktu yang tepat untuk membelanjakan uang dan apakah perlu melakukan pinjaman untuk melakukan pembelian.
b. Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)
Perilaku pembelian yang menggambarkan pilihan yang dibuat oleh konsumen, berkenaan dengan tiap kategori produk atau jasa itu sendiri.
c. Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)
Perilaku pembelian berdasarkan pilihan konsumen, berdasarkan tempat atau di mana konsumen akan melaksanakan pembelian produk atau jasa tersebut. Misalnya, apakah lokasi bakery menjadi salah satu faktor yang menentukan konsumen dalam melakukan proses pembelian.
d. Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dan gaya)
Pilihan konsumen untuk memutuskan secara terperinci mengenai produk apa yang sebenarnya ingin dibeli.
Sifat dari perilaku konsumen yaitu :
1. Consumer Behavior Is Dynamic
Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir, merasakan, dan aksi dari setiap individu konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan besar konsumen selalu berubah secara konstan. Sifat yang dinamis demikian menyebabkan pengembangan strategi pemasaran menjadi sangat menantang sekaligus sulit. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu saat dan tempat tertentu tapi gagal pada saat dan tempat lain. Karena itu suatu perusahaan harus senantiasa melakukan inovasi-inovasi secara berkala untuk meraih
konsumennya.
2. Consumer Behavior Involves Interactions
Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan, dan tindakan manusia, serta lingkungan. Semakin dalam suatu perusahaan memahami bagaimana interaksi tersebut mempengaruhi konsumen semakin baik perusahaan tersebut dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan value atau nilai bagi konsumen.
3. Consumer Behavior Involves Exchange
Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia. Dalam kata lain seseorang memberikan sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai gantinya.
2.2 Definisi Kepribadian
Pengertian kepribadian secara umum adalah suatu karakteristik (tampilan) psikologi internal konsumen yang menentukan dan mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang merespon terhadap lingkungannya. Kepribadian dalam bidang pemasaran memiliki arti sebagai respon yang konsisten terhadap pengaruh lingkungan.
2.3 Sifat Kepribadian
• Kepribadian merefleksikan perbedaan individu.
• Bertahan lama dan konsisten.
• Dapat berubah.
2.4 Teori Kepribadian
a. Freudian Theory adalah teori tentang kebutuhan atau dorongan yang tidak disadari menjadi motivasi manusia.
b. Neo Freudian Personality Theory adalah teori yang membahas antara lain :
– Hubungan sosial yang menjadi dasar pembentukan kepribadian.
– Pendekatan kuantitatif yg menunjukkan bahwa perilaku ditentukan oleh sekumpulan atribut psikologis.
c. Trait Theory (Atibut) adalah teori mengenai penekanan kepada karakteristik psikologis.
2.5 Keputusan Konsumen
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya. Pekerjaan mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pemilihan produk. Situasi ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan hartanya (termasuk presentase yang mudah dijadikan uang). Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan “seseorang secara keseluruhan” yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang. Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berada dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam menganalisa perilaku konsumen. Bila jenis-jenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dengan berbagai pilihan produk atau merek.
Menurut Kotler (1997) ada beberapa tahap dalam mengambil suatu keputusan untuk melakukan pembelian, anatara lain:
1. Pengenalan Masalah merupakan faktor terpenting dalam melakukan proses pembelian, dimana pembeli akan mengenali suatu masalah atau kebutuhan.
2. Pencarian informasi. Seorang selalu mempunyai minat atau dorongan untuk mencari informasi. Apabila dorongan tersebut kuat dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia maka konsumen akan bersedia untuk membelinya.
3. Evaluasi Alternatif Konsumen akan mempunyai pilihan yang tepat dan membuat pilihan alternatif secara teliti terhadap produk yang akan dibelinya.
4. Keputusan Pembeli
Setelah konsumen mempunyai evaluasi alternatif maka konsumen akan membuat keputusan untuk membeli. Penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan merek di antara beberapa merek yang tersedia.
BAB III
Kesimpulan
Dari penulisan diatas dapat disimpulkan bahwa kepribadian sebagai suatu karakteristik (tampilan) psikologi internal konsumen yang menentukan dan mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang merespon terhadap lingkungannya. Meskipun kepribadian cenderung bersifat konsisten dan bertahan lama, tetapi dapat berubah dengan tiba -tiba sebagai respon terhadap berbagai peristiwa hidup yang utama maupun secara berangsur-angsur dari waktu ke waktu. Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. Setelah konsumen mempunyai evaluasi alternatif maka konsumen akan membuat keputusan untuk membeli. Penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan merek di antara beberapa merek yang tersedia.
Sumber :
http://www.google.com
http://www.wikipedia.com
Nama : Angga Kurniawantoro
NPM : 10208136
Kelas : 3EA10
Perilaku Konsumen Ditinjau Berdasarkan Pengaruh Kepribadian
Bab I
Pendahuluan
Perilaku konsumen adalah tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Focus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang. Selain itu, ada beberapa pengertian perilaku konsumen menurut para ahli, antara lain :
Menurut Shiffman dan Kanuk (2000) adalah “Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas they expect will satisfy they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Loudon dan Della Bitta (1993) adalah: “Consumer behavior may be defined as the decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquiring, using, or disposing of goods and services”. Dapat dijelaskan perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu-individu yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, menggunakan, atau mengabaikan barang-barang dan jasa-jasa.
Menurut Ebert dan Griffin (1995) consumer behavior dijelaskan sebagai: “the various facets of the decision of the decision process by which customers come to purchase and consume a product”. Dapat dijelaskan sebagai upaya konsumen untuk membuat keputusan tentang suatu produk yang dibeli dan dikonsumsi.
Ada dua wujud konsumen yaitu :
1. Personal Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk penggunaannya sendiri.
2. Organizational Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut.
Berdasarkan landasan teori, ada dua faktor dasar yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :
A. Faktor eksternal merupakan faktor yang meliputi pengaruh keluarga, kelas sosial, kebudayaan, marketing strategy, dan kelompok referensi. Kelompok referensi merupakan kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung pada sikap dan perilaku konsumen. Kelompok referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku.
B. Faktor internal merupakan faktor yang termasuk adalah motivasi, persepsi, sikap, gaya hidup, kepribadian dan belajar. Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Seringkali perilaku manusia diperoleh dari mempelajari sesuatu.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan tentang perilaku konsumen berdasarkan pengaruh kepribadian.
Bab II
Pembahasan
2.1 Tipe–Tipe dan Sifat Perilaku Konsumen
Menurut Wilkie (1990), tipe perilaku konsumen dalam melakukan pembelian dikelompokkan menjadi empat berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat keterlibatan diferensiasi merek, yang dijelaskan sebagai berikut :
a. Budget Allocation (Pengalokasian biaya)
Pilihan konsumen terhadap suatu barang dipengaruhi oleh cara bagaimana membelanjakan atau menyimpan dana yang tersedia, kapan waktu yang tepat untuk membelanjakan uang dan apakah perlu melakukan pinjaman untuk melakukan pembelian.
b. Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)
Perilaku pembelian yang menggambarkan pilihan yang dibuat oleh konsumen, berkenaan dengan tiap kategori produk atau jasa itu sendiri.
c. Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)
Perilaku pembelian berdasarkan pilihan konsumen, berdasarkan tempat atau di mana konsumen akan melaksanakan pembelian produk atau jasa tersebut. Misalnya, apakah lokasi bakery menjadi salah satu faktor yang menentukan konsumen dalam melakukan proses pembelian.
d. Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dan gaya)
Pilihan konsumen untuk memutuskan secara terperinci mengenai produk apa yang sebenarnya ingin dibeli.
Sifat dari perilaku konsumen yaitu :
1. Consumer Behavior Is Dynamic
Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir, merasakan, dan aksi dari setiap individu konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan besar konsumen selalu berubah secara konstan. Sifat yang dinamis demikian menyebabkan pengembangan strategi pemasaran menjadi sangat menantang sekaligus sulit. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu saat dan tempat tertentu tapi gagal pada saat dan tempat lain. Karena itu suatu perusahaan harus senantiasa melakukan inovasi-inovasi secara berkala untuk meraih
konsumennya.
2. Consumer Behavior Involves Interactions
Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan, dan tindakan manusia, serta lingkungan. Semakin dalam suatu perusahaan memahami bagaimana interaksi tersebut mempengaruhi konsumen semakin baik perusahaan tersebut dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan value atau nilai bagi konsumen.
3. Consumer Behavior Involves Exchange
Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia. Dalam kata lain seseorang memberikan sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai gantinya.
2.2 Definisi Kepribadian
Pengertian kepribadian secara umum adalah suatu karakteristik (tampilan) psikologi internal konsumen yang menentukan dan mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang merespon terhadap lingkungannya. Kepribadian dalam bidang pemasaran memiliki arti sebagai respon yang konsisten terhadap pengaruh lingkungan.
2.3 Sifat Kepribadian
• Kepribadian merefleksikan perbedaan individu.
• Bertahan lama dan konsisten.
• Dapat berubah.
2.4 Teori Kepribadian
a. Freudian Theory adalah teori tentang kebutuhan atau dorongan yang tidak disadari menjadi motivasi manusia.
b. Neo Freudian Personality Theory adalah teori yang membahas antara lain :
– Hubungan sosial yang menjadi dasar pembentukan kepribadian.
– Pendekatan kuantitatif yg menunjukkan bahwa perilaku ditentukan oleh sekumpulan atribut psikologis.
c. Trait Theory (Atibut) adalah teori mengenai penekanan kepada karakteristik psikologis.
2.5 Keputusan Konsumen
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya. Pekerjaan mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pemilihan produk. Situasi ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan hartanya (termasuk presentase yang mudah dijadikan uang). Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan “seseorang secara keseluruhan” yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang. Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berada dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam menganalisa perilaku konsumen. Bila jenis-jenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dengan berbagai pilihan produk atau merek.
Menurut Kotler (1997) ada beberapa tahap dalam mengambil suatu keputusan untuk melakukan pembelian, anatara lain:
1. Pengenalan Masalah merupakan faktor terpenting dalam melakukan proses pembelian, dimana pembeli akan mengenali suatu masalah atau kebutuhan.
2. Pencarian informasi. Seorang selalu mempunyai minat atau dorongan untuk mencari informasi. Apabila dorongan tersebut kuat dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia maka konsumen akan bersedia untuk membelinya.
3. Evaluasi Alternatif Konsumen akan mempunyai pilihan yang tepat dan membuat pilihan alternatif secara teliti terhadap produk yang akan dibelinya.
4. Keputusan Pembeli
Setelah konsumen mempunyai evaluasi alternatif maka konsumen akan membuat keputusan untuk membeli. Penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan merek di antara beberapa merek yang tersedia.
BAB III
Kesimpulan
Dari penulisan diatas dapat disimpulkan bahwa kepribadian sebagai suatu karakteristik (tampilan) psikologi internal konsumen yang menentukan dan mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang merespon terhadap lingkungannya. Meskipun kepribadian cenderung bersifat konsisten dan bertahan lama, tetapi dapat berubah dengan tiba -tiba sebagai respon terhadap berbagai peristiwa hidup yang utama maupun secara berangsur-angsur dari waktu ke waktu. Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. Setelah konsumen mempunyai evaluasi alternatif maka konsumen akan membuat keputusan untuk membeli. Penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan merek di antara beberapa merek yang tersedia.
Sumber :
http://www.google.com
http://www.wikipedia.com
Kamis, 04 November 2010
Review Jurnal
Review Jurnal
Jurnal III
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Mengukur Tingkat Kepuasan Para Pelanggan Pengguna Jasa Internet Di JABODETABEK
Judul : Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Layanan Jasa Internet Di JABODETABEK
Pengarang : Mohamad Iqbal
Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Manajemen
Universitas Gunadarma
Tahun : 2008
Latar Belakang
Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat memberikan semakin banyak pilihan tersedia bagi pengguna internet. Konsumen pengguna internet dapat digolongkan dalam konsumen yang cukup rasional. Mereka akan mempertimbangkan keputusan memakai salah satu penyedia jasa internet, melalui proses yang biasanya diawali dari analisis kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi, dan pengambilan keputusan. Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat, di sisi lain menyebabkan semakin ketatnya persaingan yang terjadi antar penyedia jasa internet. Penyedia jasa internet dengan demikian harus membuat strategi menarik dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan (Kotler, 1997). Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui berapa persen tingkat pelanggan atau konsumen pengguna internet di JABODETABEK
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang disediakan oleh penyedia jasa internet di JABODETABEK
LANDASAN TEORI
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Barkelay dan Saylor (1994) merupakan fokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992). Faktor utama utama kepuasan konsumen pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithamal dan Bitner, 1996). Sebagai contoh pada jasa telekomonikasi telepon genggam, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan, stuktur harga, perangkat telepon genggam, jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen (Kim, 2000; Gerpott, dkk, 2001; dan Freick, 2001). Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Menurut Yuliarmi (2003), faktor-faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap penyediaan jasa, yaitu kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, pengalaman teman-teman, dan komunikasi melalui iklan dan pemasaran.
Nilai
Nilai menurut Engel (2001) merupakan terminal dan instrument atau tujuan kemana perilaku diarahkan, dan sasaran pencapaian tujuan itu. Psikologi sosial membedakan nilai-nilai dengan nilai, dimana nilai-nilai adalah manifestasi kognitif atas tuntutan universal manusiawi, seperti kebutuhan biologis, tuntutan interaksi sosial dan tuntutan pranata sosial terhadap individu. Morris Holbrook dalam James G Barnes (2001) mengungkapkan bahwa nilai adalah preferensi yang bersifat relative (komparatif, personal dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek. Poin terakhir dan sangat penting menurut Holbrook adalah bahwa nilai berkaitan dengan pengalaman dan menyangkut bukan hanya pembelian suatu objek, tetapi juga konsumsi dan penggunaan suatu jasa. Scott Robinette (2001) mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh antara nilai, loyalitas dan profit. Semakin tinggi nilai yang dirasakan semakin tinggi pula loyalitas dan profit yang diperoleh pelanggan.
Harapan
Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsesus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun harapan. Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithaml et al., 1993) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya mengenai sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan. Schiffman dan Kanuk (2007) mengemukakan bahwa orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasarkan pada apa yang diketahui, pengalaman sebelumnya, atau keadaan yang hendaknya ada (harapan). Dalam konteks pemasaran, orang cenderung merasakan produk dan sifat-sifat produk menurut harapan-harapan mereka sendiri. Misalnya seseorang yang diberitahu oleh temantemannya bahwa wiski malt Scotch baru memiliki rasa yang lebih pahit mungkin akan merasakan demikian. Sebaliknya, stimuli yang secara mencolok berlawanan dengan harapan seringkali mendapat perhatian yang lebih daripada stimuli yang sesuai dengan harapan.
Kepercayaan
Kepercayaan dianggap sebagai suatu aksi, perilaku atau orientasi, suatu hubungan (Alpern, 1997). Sementara yang lain tetap menganggap bahwa kepercayaan adalah perasaan alami atau keyakinan, suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak (Dasgupta, 1988), atau suatu pilihan (Alpern, 1997). Kepercayaan telah digambarkan sebagai suatu tindakan kognitif (misalnya, bentuk pendapat atau prediksi bahwa sesuatu akan terjadi atau orang akan berperilaku dalam cara tertentu), afektif (misalnya masalah perasaan) atau konatif (misalnya masalah pilihan atau keinginan). Terdapat beberapa 4 bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan berbasis tujuan, kepercayaan berbasis perhitungan, kepercayaan berbasis pengetahuan, dan penghargaan berbasis kepercayaan. Kepercayaan jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun hubungan, walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Peppers and Rogers, 2004), yaitu nilai-nilai, ketergantungan pada pihak lain, komunikasi yang terbuka dan teratur, dan berperilaku secara opportunis. Komitmen dan kepercayaan merupakan dua komponen yang paling penting dari hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan partner pertukaran mereka.
Metodelogi
Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian adalah pengguna internet yang merupakan konsumen pribadi (individual) yang menggunakan jasa PJI dengan pilihan dan keputusan sendiri. Lokasi penelitian adalah Jabodetabek dan populasinya adalah dari semua jenis pelanggan PJI. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan konsumen pengguna PJI sebagai responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan Kuesioner kepada responden, metode kuesioner yaitu mengajukan serangkaian pertanyaan tertulis kepada pihak yang terkait tentang data yang diperlukan. Kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan jawabannya. Pengukuran data dilakukan oleh penulis yaitu dengan skala likert. Pertanyaan ini mempunyai gradasi dari sangat positif hingga negatif dengan skor tertinggi 5 dan terkecil 1. Variabel pertama adalah variabel persepsi nilai konsumen terhadap nilai PJI yang menggambarkan kesepadanan pengorbanan atau harga yang harus dibayar dengan manfaat yang diperoleh. Variabel kedua adalah variabel harapan konsumen terhadap PJI masa depan. Variabel ketiga adalah kepercayaan konsumen terhadap PJI. Variabel keempat adalah kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Metode yang digunakan untuk mengolah data adalah penggunaan model persamaan struktural untuk menunjukkan hubungan tidak langsung dan penggunaan variabel laten. Perangkat lunak yang digunakan adalah Lisrel 8.51 yang dikembangkan oleh Karl G. Joreskog dan Dag Sorbom. Sedangkan untuk uji reliabilitas dan validitas digunakan perangkat lunak SPSS for Windows versi 13.
Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 responden. Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan rancangan kuesioner awal valid dan reliabel digunakan sebagai instrumen penelitian.
Karakteristik Responden
Kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 232 responden terbagi atas lima bagian, yakni profil responden, kuesioner persepsi nilai, kuesioner harapan, kuesioner kepercayaan, dan kuesioner kepuasan. Responden penelitian 63% merupakan pria dan sisanya adalah perempuan. Usisa responden berkisar antara 15-25 tahun, dengan persentase terbesar adalah antara umur 20-30 tahun. Responden merupakan pengguna PJI yang berdomisili di Jabodetabek.
Pengaruh Persepsi Nilai terhadap Kepuasan
Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi persepsi nilai memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada data sebagai berikut :
Data Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan
Uji : Persepsi nilai → kepuasan
Koefisien persamaan struktural : 0,22
P : < 0,05
Kesimpulan : Signifikan
Data di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,22 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis null yang berarti persepsi nilai yang dirasakan konsumen mempengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti persepsi nilai konsumen memengaruhi terhadap kepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.22. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan persepsi nilai terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004). Hasil tersebut juga menunjukkan konsumen PJI di Jabodetabek telah memperoleh nilai sepadan dari apa yang dipersepsikannya.
Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan
Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi harapan memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada data sebagai berikut :
Data Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan
Uji : Persepsi nilai → kepuasan
Koefisien persamaan struktural : 0,03
P : < 0,05
Kesimpulan : Tidak Signifikan
Data di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,03 dengan nilai P lebih besar dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menerima hipotesis null yang berarti harapan yang dirasakan konsumen tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hasil analisis data menunjukkan bahwa harapan tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan harapan terhadap PJI tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan dan niat loyal. Hasil tersebut juga menunjukkan harapan konsumen PJI di Jabodetabek belum dapat terpenuhi dengan baik oleh pihak PJI.
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi kepercayaan memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada tabel berikut.
Data Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan
Uji : Persepsi nilai → kepuasan
Koefisien persamaan struktural : 0,69
P : < 0,05
Kesimpulan : Signifikan
Data di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,69 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis null yang berarti kepercayaan konsumen memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti kepercayaan konsumen memengaruhi terhadap kepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.69. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan kepercayaan terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan sebesar 0.69. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan. Hasil tersebut jugamenunjukkan kepercayaan konsumen terhadap PJI di Jabodetabek telah dibalas oleh pihak PJI dengan kualitas jasa yang baik. Oleh karena itu, kepercayaan memengaruhi kepuasan konsumen secara langsung.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa persepsi nilai dan kepercayaan terhadap ISP di masa mendatang memengaruhi kepuasan akan ISP secara langsung dan signifikan. Kenaikan persepsi nilai dan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Hasil ini konsisten dengan temuan Chiou (2004) untuk pengaruh nilai yang dipersepsikan dan kepercayaan kepada kepuasan konsumen. Sedangkan untuk harapan tidak memengaruhi terhadap kepuasan konsumen. Tingginya harapan konsumen terhadap ISP tidak memengaruhi kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan konsumen.
Saran
Sebagai penyedia jasa internet harus memperhatikan dari sisi kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggannya atau konsumen. Karena pengguna internet sekarang banyak pilihan untuk menggunakan internet. Kualitas layanan berupa dari harga, tempat, kecepatan koneksi internet, dll. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Jurnal III
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Mengukur Tingkat Kepuasan Para Pelanggan Pengguna Jasa Internet Di JABODETABEK
Judul : Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Layanan Jasa Internet Di JABODETABEK
Pengarang : Mohamad Iqbal
Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Manajemen
Universitas Gunadarma
Tahun : 2008
Latar Belakang
Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat memberikan semakin banyak pilihan tersedia bagi pengguna internet. Konsumen pengguna internet dapat digolongkan dalam konsumen yang cukup rasional. Mereka akan mempertimbangkan keputusan memakai salah satu penyedia jasa internet, melalui proses yang biasanya diawali dari analisis kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi, dan pengambilan keputusan. Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat, di sisi lain menyebabkan semakin ketatnya persaingan yang terjadi antar penyedia jasa internet. Penyedia jasa internet dengan demikian harus membuat strategi menarik dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan (Kotler, 1997). Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui berapa persen tingkat pelanggan atau konsumen pengguna internet di JABODETABEK
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang disediakan oleh penyedia jasa internet di JABODETABEK
LANDASAN TEORI
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Barkelay dan Saylor (1994) merupakan fokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992). Faktor utama utama kepuasan konsumen pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithamal dan Bitner, 1996). Sebagai contoh pada jasa telekomonikasi telepon genggam, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan, stuktur harga, perangkat telepon genggam, jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen (Kim, 2000; Gerpott, dkk, 2001; dan Freick, 2001). Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Menurut Yuliarmi (2003), faktor-faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap penyediaan jasa, yaitu kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, pengalaman teman-teman, dan komunikasi melalui iklan dan pemasaran.
Nilai
Nilai menurut Engel (2001) merupakan terminal dan instrument atau tujuan kemana perilaku diarahkan, dan sasaran pencapaian tujuan itu. Psikologi sosial membedakan nilai-nilai dengan nilai, dimana nilai-nilai adalah manifestasi kognitif atas tuntutan universal manusiawi, seperti kebutuhan biologis, tuntutan interaksi sosial dan tuntutan pranata sosial terhadap individu. Morris Holbrook dalam James G Barnes (2001) mengungkapkan bahwa nilai adalah preferensi yang bersifat relative (komparatif, personal dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek. Poin terakhir dan sangat penting menurut Holbrook adalah bahwa nilai berkaitan dengan pengalaman dan menyangkut bukan hanya pembelian suatu objek, tetapi juga konsumsi dan penggunaan suatu jasa. Scott Robinette (2001) mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh antara nilai, loyalitas dan profit. Semakin tinggi nilai yang dirasakan semakin tinggi pula loyalitas dan profit yang diperoleh pelanggan.
Harapan
Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsesus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun harapan. Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithaml et al., 1993) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya mengenai sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan. Schiffman dan Kanuk (2007) mengemukakan bahwa orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasarkan pada apa yang diketahui, pengalaman sebelumnya, atau keadaan yang hendaknya ada (harapan). Dalam konteks pemasaran, orang cenderung merasakan produk dan sifat-sifat produk menurut harapan-harapan mereka sendiri. Misalnya seseorang yang diberitahu oleh temantemannya bahwa wiski malt Scotch baru memiliki rasa yang lebih pahit mungkin akan merasakan demikian. Sebaliknya, stimuli yang secara mencolok berlawanan dengan harapan seringkali mendapat perhatian yang lebih daripada stimuli yang sesuai dengan harapan.
Kepercayaan
Kepercayaan dianggap sebagai suatu aksi, perilaku atau orientasi, suatu hubungan (Alpern, 1997). Sementara yang lain tetap menganggap bahwa kepercayaan adalah perasaan alami atau keyakinan, suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak (Dasgupta, 1988), atau suatu pilihan (Alpern, 1997). Kepercayaan telah digambarkan sebagai suatu tindakan kognitif (misalnya, bentuk pendapat atau prediksi bahwa sesuatu akan terjadi atau orang akan berperilaku dalam cara tertentu), afektif (misalnya masalah perasaan) atau konatif (misalnya masalah pilihan atau keinginan). Terdapat beberapa 4 bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan berbasis tujuan, kepercayaan berbasis perhitungan, kepercayaan berbasis pengetahuan, dan penghargaan berbasis kepercayaan. Kepercayaan jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun hubungan, walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Peppers and Rogers, 2004), yaitu nilai-nilai, ketergantungan pada pihak lain, komunikasi yang terbuka dan teratur, dan berperilaku secara opportunis. Komitmen dan kepercayaan merupakan dua komponen yang paling penting dari hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan partner pertukaran mereka.
Metodelogi
Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian adalah pengguna internet yang merupakan konsumen pribadi (individual) yang menggunakan jasa PJI dengan pilihan dan keputusan sendiri. Lokasi penelitian adalah Jabodetabek dan populasinya adalah dari semua jenis pelanggan PJI. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan konsumen pengguna PJI sebagai responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan Kuesioner kepada responden, metode kuesioner yaitu mengajukan serangkaian pertanyaan tertulis kepada pihak yang terkait tentang data yang diperlukan. Kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan jawabannya. Pengukuran data dilakukan oleh penulis yaitu dengan skala likert. Pertanyaan ini mempunyai gradasi dari sangat positif hingga negatif dengan skor tertinggi 5 dan terkecil 1. Variabel pertama adalah variabel persepsi nilai konsumen terhadap nilai PJI yang menggambarkan kesepadanan pengorbanan atau harga yang harus dibayar dengan manfaat yang diperoleh. Variabel kedua adalah variabel harapan konsumen terhadap PJI masa depan. Variabel ketiga adalah kepercayaan konsumen terhadap PJI. Variabel keempat adalah kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Metode yang digunakan untuk mengolah data adalah penggunaan model persamaan struktural untuk menunjukkan hubungan tidak langsung dan penggunaan variabel laten. Perangkat lunak yang digunakan adalah Lisrel 8.51 yang dikembangkan oleh Karl G. Joreskog dan Dag Sorbom. Sedangkan untuk uji reliabilitas dan validitas digunakan perangkat lunak SPSS for Windows versi 13.
Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 responden. Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan rancangan kuesioner awal valid dan reliabel digunakan sebagai instrumen penelitian.
Karakteristik Responden
Kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 232 responden terbagi atas lima bagian, yakni profil responden, kuesioner persepsi nilai, kuesioner harapan, kuesioner kepercayaan, dan kuesioner kepuasan. Responden penelitian 63% merupakan pria dan sisanya adalah perempuan. Usisa responden berkisar antara 15-25 tahun, dengan persentase terbesar adalah antara umur 20-30 tahun. Responden merupakan pengguna PJI yang berdomisili di Jabodetabek.
Pengaruh Persepsi Nilai terhadap Kepuasan
Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi persepsi nilai memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada data sebagai berikut :
Data Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan
Uji : Persepsi nilai → kepuasan
Koefisien persamaan struktural : 0,22
P : < 0,05
Kesimpulan : Signifikan
Data di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,22 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis null yang berarti persepsi nilai yang dirasakan konsumen mempengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti persepsi nilai konsumen memengaruhi terhadap kepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.22. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan persepsi nilai terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004). Hasil tersebut juga menunjukkan konsumen PJI di Jabodetabek telah memperoleh nilai sepadan dari apa yang dipersepsikannya.
Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan
Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi harapan memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada data sebagai berikut :
Data Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan
Uji : Persepsi nilai → kepuasan
Koefisien persamaan struktural : 0,03
P : < 0,05
Kesimpulan : Tidak Signifikan
Data di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,03 dengan nilai P lebih besar dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menerima hipotesis null yang berarti harapan yang dirasakan konsumen tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hasil analisis data menunjukkan bahwa harapan tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan harapan terhadap PJI tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan dan niat loyal. Hasil tersebut juga menunjukkan harapan konsumen PJI di Jabodetabek belum dapat terpenuhi dengan baik oleh pihak PJI.
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi kepercayaan memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada tabel berikut.
Data Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan
Uji : Persepsi nilai → kepuasan
Koefisien persamaan struktural : 0,69
P : < 0,05
Kesimpulan : Signifikan
Data di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,69 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis null yang berarti kepercayaan konsumen memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti kepercayaan konsumen memengaruhi terhadap kepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.69. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan kepercayaan terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan sebesar 0.69. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan. Hasil tersebut jugamenunjukkan kepercayaan konsumen terhadap PJI di Jabodetabek telah dibalas oleh pihak PJI dengan kualitas jasa yang baik. Oleh karena itu, kepercayaan memengaruhi kepuasan konsumen secara langsung.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa persepsi nilai dan kepercayaan terhadap ISP di masa mendatang memengaruhi kepuasan akan ISP secara langsung dan signifikan. Kenaikan persepsi nilai dan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Hasil ini konsisten dengan temuan Chiou (2004) untuk pengaruh nilai yang dipersepsikan dan kepercayaan kepada kepuasan konsumen. Sedangkan untuk harapan tidak memengaruhi terhadap kepuasan konsumen. Tingginya harapan konsumen terhadap ISP tidak memengaruhi kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan konsumen.
Saran
Sebagai penyedia jasa internet harus memperhatikan dari sisi kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggannya atau konsumen. Karena pengguna internet sekarang banyak pilihan untuk menggunakan internet. Kualitas layanan berupa dari harga, tempat, kecepatan koneksi internet, dll. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Review Jurnal
Review Jurnal
Jurnal II
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Dituntut Untuk Selalu Menjaga Kepercayaan Konsumen Dengan Meningkatkan Kualitas Pelayanannya Agar Kepuasan Konsumennya Meningkat
Judul : Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten
Pengarang : Azis Slamet Wiyono dan Grahita Chandrarin
Tahun : 2005
Latar Belakang
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Pelayanan rumah sakit yang menjadi perhatian dalam penelitian ini meliputi pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi, dan hal ini dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Pihak rumah sakit perlu mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh mempengaruhi kepuasan konsumennya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup lembaga, artinya bahwa kelangsungan hidup sebuah lembaga sangat ditentukan oleh kualitas produknya. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh dibaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Gerakan tersebut bertujuan untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu produk secara berkesinambungan untuk kepentingan konstituen (stakeholder). Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini, menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari 2 produk, berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Kepuasan konsumen merupakan inti dari pemasaran, dan pemasaran adalah ujung tombak dari setiap usaha bisnis. Pengelola lembaga bisnis perlu mengubah pola pikir dari orientasi produksi ke orientasi pemasaran dengan penekanan utama pada kepuasan konsumen. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten memiliki sembilan ruang untuk pelayanan pasien rawat inap. Ruang rawat inap yang ada di rumah sakit ini terbagi menjadi tiga kelas, yaitu kelas satu, dua, dan tiga. Rawat inap kelas satu terdiri dari empat kamar, dengan dua buah tempat tidur pasien di setiap kamarnya. Rawat inap kelas dua terdiri dari empat kamar, masing-masing dengan empat tempat tidur pasien. Rawat inap kelas tiga terdiri satu kamar, dengan enam tempat tidur di setiap kamarnya. Jumlah keseluruhan untuk pelayanan rawat inap ada sembilan ruang dengan tiga puluh tempat tidur. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dari beberapa rumah sakit yang ada di kabupaten Klaten, dan ini berarti lembaga tersebut menghadapi masalah persaingan.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis.
Metodelogi
1. Populasi dan Sampel
Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. Populasi di sini adalah konsumen atau pelanggan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten yang terdiri dari pasien rawat jalan dan rawat inap. Bagian dari populasi yang diambil untuk diteliti disebut sampel, dan dalam penentuan jumlah sampel dari suatu populasi masih belum ada aturan yang jelas. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa semakin besar sampel penelitian, hasil yang diperoleh akan menjadi semakin baik karena dalam sampel yang besar akan lebih tercermin gambaran hasil yang lebih nyata. Konsumen yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan dan rawat inap yang menggunakan jasa rumah sakit pada minggu terakhir bulan November dan minggu pertama bulan Desember 2005. Teknik pengambilan sampel yang dipergunakan adalah purposive sampling (sampling bertujuan). Purposive sampling digunakan, jika peneliti mempunyai judgment pribadi dalam memilih individu-individu yang disampel. Bulan November dan Desember 2005 dipilih dengan pertimbangan bahwa berdasarkan data pasien, pada bulan-bulan tersebut jumlah pasiennya terbanyak.
2. Metode Pengumpulan Data
Data yang relevan dikumpulkan dengan menggunakan metode angket. Angket merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain dengan maksud agar orang yang diberi tersebut bersedia memberi respon sesuai dengan permintaan pengguna. Daftar pertanyaan disebarkan kepada responden untuk mendapatkan data penilaian atau pendapat konsumen tentang kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten dan tingkat kepuasan yang dirasakan. Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen atau pasien atau keluarga pasien.
3. Definisi Variabel
a. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
b. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Kualitas pelayanan ini diukur dengan lima indikator pelayanan, antara lain :
1). Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2). Daya tangkap, yaitu kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat.
3). Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan.
4). Empati, yaitu kemauan untuk peduli, memberi perhatian secara individu kepada pelanggan.
5). Bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi.
4. Instrumen Penelitian
Instrumen (alat) yang dipergunakan untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner (daftar pertanyaan), dengan menggunakan pertanyaan tertutup yang disebarkan kepada responden atau pasien. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang sudah menggiring ke jawaban yang alternatifnya sudah ditetapkan. Skala Likert digunakan untuk mengukur penilaian responden terhadap kualitas pelayanan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Jawaban responden diukur dengan lima tingkatan, yaitu:
1. Sangat setuju diberi skor 5.
2. Setuju diberi skor 4.
3. Tidak komentar diberi skor 3.
4. Tidak setuju diberi skor 2.
5. Sangat tidak setuju diberi skor 1.
Untuk mengukur kepuasan konsumen dipergunakan metode directly reported satisfaction. Menurut cara ini pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Pengukuran dilakukan secara langsung dengan skala sangat tidak puas, tidak puas, netral (tidak komentar), puas, dan sangat puas.
5. Metode Analisis Data
Penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten ini merupakan penelitian kuantitatif. Menurut Kountur, untuk penelitian kuantitatif, datanya adalah data kuantitatif. Data kuantitatif adalah data yang dapat diukur sehingga dapat menggunakan statistik dalam pengujiannya.
a. Uji Instrumen
1) Validitas
Uji validitas dipergunakan untuk menguji kemampuan suatu kuesioner apakah dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Kriteria uji validitas secara singkat yaitu : jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka butir pertanyaan tersebut valid. r tabel ditentukan pada df = jumlah kasus – 2 dengan tingkat signifikansi 5 %.
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dipergunakan untuk menguji konsistensi jawaban responden. Cara untuk mengukur konsistensi (reliabilitas) adalah dengan mengulang pertanyaan yang mirip pada urutan pertanyaan berikutnya, kemudian dilihat apakah responden konsisten atau tidak. Kriteria ujinya yaitu: jika r alpha positif dan r alpha > r tabel, maka pertanyaan tersebut reliabel.
b. Uji Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif merupakan statistik yang bertugas untuk mendeskripsikan atau memaparkan gejala hasil penelitian. Uji ini sifatnya sangat sederhana karena hasilnya tidak menjeneralisasikan hasil penelitian. Uji statistik ini bertujuan untuk mengetahui mean (rata-rata) dan standard deviasi variabel kepuasan konsumen dan berbagai variabel kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
c. Analisis Regresi Barganda
Analisis regresi merupakan suatu teknik untuk menentukan ketergantungan satu variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen. Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing variabel independen. Regresi berganda dipergunakan untuk melihat ketergantungan variabel dependen dengan dua atau lebih variabel independen. Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Susunan model empiriknya adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + E
Keterangan:
Y = Kepuasan konsumen
a = Konstanta
b1 = Koefisien X1
b2 = Koefisien X2
b3 = Koefisien X3
X1 = Kualitas pelayanan medis (KLM)
X2 = Kualitas pelayanan paramedis (KLP)
X3 = Kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ)
E = Residual.
d. Uji t
Uji t diperlukan untuk melihat pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Kriteria ujinya adalah apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif. Level of significant (tingkat signifikansi) 6 yang dipergunakan untuk menguji diterima atau tidaknya hipotesis alternatif dalam penelitian ini adalah 10 %.
e. Uji Ketepatan Model
1) Uji F
Uji F dipergunakan untuk menguji apakah semua variabel bebas yang dimasukkan ke dalam model memiliki pengaruh terhadap variabel terikat. Kriteria uji statistik F adalah bila nilai F > 4. Jika F lebih besar 4, maka semua variabel bebas secara signifikan mempengaruhi variabel terikat, dan dikatakan bahwa model dengan memasukan variabel-variabel tersebut tepat/fit. Perhitungan untuk keperluan uji F dilakukan dengan bantuan komputer paket program SPSS.
2) R2 (Koefisien Determinasi)
R2 dipergunakan untuk melihat kemampuan suatu model apakah variasi variabel penjelas yang dimasukkan ke dalam model tersebut dapat menjelaskan variasi variabel yang dijelaskan. Nilai R2 adalah antara 0 sampai dengan 1. Menurut Setiaji, tidak ada ukuran yang pasti berapa besarnya R2 untuk mengatakan bahwa suatu pemilihan variabel sudah tepat. Jika R2 semakin besar atau mendekati 1, maka model semakin tepat. R2 dan uji F bersifat sejalan atau saling menggantikan. R2 tidak ada ujinya, dan keberartian R2 dapat diterima apabila nilai F di atas 4.
f. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Uji normalitas diperlukan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu E dari suatu regresi berdistribusi normal. Jika variabel pengganggu berdistribusi normal, maka variabel yang diuji juga berdistribusi normal. Formula Jarque Berra (JB test) dipergunakan untuk menguji normalitas E. Singkatnya, jika JB hitung lebih besar dari 9,21 maka data yang diuji tidak normal. Sebaliknya jika nilai JB hitung lebih kecil dari 9,21 data termasuk dalam klas distribusi normal (Setiaji, 2004: 27). Analisis regresi mengasumsikan bahwa variabel pengganggu berdistribusi normal.
2) Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas adalah korelasi linier yang “perfect” atau eksak di antara variabel bebas (penjelas) yang dimasukkan ke dalam model. Sebelum dilakukan analisis regresi harus dipastikan terlebih dahulu bahwa tidak terjadi multikolinieritas. Multikolinieritas ditunjukkan oleh nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Nilai cutoff yang umum dipakai adalah nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas 10. Jika variabel bebas memiliki VIF kurang dari 10 atau nilai tolerance lebih besar 0,10 maka berarti multikolinieritas antar variabel bebas masih dapat ditolerir, dan dapat dikatakan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas.
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu E memiliki varian yang konstan (rentangan E kurang lebih sama). Jika variannya tidak konstan (membesar atau mengecil pada nilai yang lebih tinggi), maka dikatakan mengalami heteroskedastik, dan ini berarti tidak memenuhi asumsi analisis regresi. Untuk menguji heteroskedastisitas dipergunakan uji Lagrang Multiplier (LM). Menurut uji LM, regresi dilakukan dengan E kuadrat sebagai variabel bebas dan y estimasi kuadrat sebagai variabel terikat, dan dari sini didapatkan R Square, kemudian dikalikan dengan n sampel. Jika hasilnya lebih kecil dari 9,2 (nilai kritis tabel Chi Square) berarti tidak ada masalah heteroskedastisitas. Jika hasilnya lebih besar dari 9,2 berarti terjadi heteroskedastisitas.
Hasil
I. Deskripsi Lokasi
Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten terletak di Jalan Raya Prambanan-Manisrenggo Km. 3 Tlebukan, Solodiran, Manisrenggo, Klaten. Rumah sakit milik Yayasan Jama’ah Haji Manisrenggo ini berdiri pada tahun 1999, bermula dari sebuah poliklinik yang kemudian berubah menjadi rumah sakit yang diresmikan operasionalnya pada bulan April 2001. 7 Visi rumah sakit tersebut adalah menjadi rumah sakit yang unggul, bermutu, dan Islami serta menjadi sarana kesehatan yang bermanfaat bagi masyarakat Manisrenggo dan sekitarnya. Misi rumah sakit yang dirumuskan sebagai penjabaran dari visi tersebut adalah:
1. Mendirikan, mengusahakan, dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat umum;
2. Mendukung dan berperan aktif dalam program pemerintah di bidang kesehatan, khususnya meningkatkan dan menjaga kesehatan masyarakat umum di daerah Manisrenggo dan sekitarnya;
3. Melakukan semua usaha yang tidak menyalahi azas dan sifat yayasan dengan mengindahkan segala hukum, peraturan, undang-undang, dan falsafah negara Republik Indonesia. Untuk mewujudkan visi dan misi tersebut Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten memiliki 5 dokter spesialis, 7 dokter umum, 1 dokter gigi, 2 tenaga fisioterapi, 4 tenaga keperawatan, 6 tenaga kebidanan, 2 tenaga penunjang medis, 6 tenaga non medis, dan 3 tenaga satpam. Fasilitas pelayanan yang disediakan meliputi Instalasi Gawat Darurat 24 jam, persalinan 24 jam, poli umum, poli gigi, KIA/KB, praktek dokter spesialis, poli gizi, poli fisioterapi, laboratorium klinik, radiologi, rekam jantung, dokter detak jantung janin, rawat inap dan ambulan.
II. Deskripsi Data
Data yang dikumpulkan pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan Desember 2005 terdiri dari 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. Biodata konsumen yang diambil sebagai sampel meliputi, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan status pasien. Distribusi umur konsumen/pasien 14% antara 0 – 20 tahun, 42% antara 21 – 35 tahun, 31% antara 36 – 50 tahun, 9% antara 51 – 65 tahun, dan 4% lebih 65 tahun. Jenis kelamin konsumen terdiri 58% laki-laki dan 42% perempuan. Pekerjaan konsumen tersebar 6% pegawai negeri sipil, 4% pensiunan, 29% wiraswasta, 8% petani, 6% pedagang, 23% buruh, 12% pelajar/mahasiswa, dan 12% ibu rumah tangga. Pendidikan tersebar 22% tamat SD, 20% tamat SLTP, 50% tamat SLTA, 6% tamat Akademi, dan 2% Sarjana. Konsumen yang disampel 51% pasien lama, dan 49% pasien baru.
III. Analisis Data
a. Uji Instrumen
1) Uji Validitas
Tabel 1
Hasil Uji Validitas Variabel X1
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,763 0,000 Valid
2. 0,789 0,000 Valid
3. 0,825 0,000 Valid
4. 0,799 0,000 Valid
5. 0,818 0,000 Valid
6. 0,728 0,000 Valid
7. 0,766 0,000 Valid
8. 0,698 0,000 Valid
9. 0,701 0,000 Valid
10. 0,822 0,000 Valid
11. 0,818 0,000 Valid
12. 0,795 0,000 Valid
13. 0,837 0,000 Valid
14. 0,817 0,000 Valid
15. 0,816 0,000 Valid
16. 0,609 0,000 Valid
17. 0,474 0,000 Valid
18. 0,490 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel X1 menunjukkan bahwa semua item (X1.1 sampai dengan X1.18) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel = 0,195 sehingga semua item dalam variabel X1 dinyatakan valid.
Tabel 2
Hasil Uji Validitas Variabel X2
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,743 0,000 Valid
2. 0,790 0,000 Valid
3. 0,810 0,000 Valid
4. 0,822 0,000 Valid
5. 0,789 0,000 Valid
6. 0,784 0,000 Valid
7. 0,791 0,000 Valid
8. 0,732 0,000 Valid
9. 0,775 0,000 Valid
10. 0,821 0,000 Valid
11. 0,827 0,000 Valid
12. 0,739 0,000 Valid
13. 0,852 0,000 Valid
14. 0,819 0,000 Valid
15. 0,820 0,000 Valid
16. 0,725 0,000 Valid
17. 0,495 0,000 Valid
18. 0,541 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel X2 menunjukkan bahwa semua item (X2.1 sampai dengan X2.18) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua item dalam variabel X2 dinyatakan valid.
Tabel 3
Hasil Uji Validitas Variabel X3
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,829 0,000 Valid
2. 0,821 0,000 Valid
3. 0,879 0,000 Valid
4. 0,827 0,000 Valid
5. 0,853 0,000 Valid
6. 0,806 0,000 Valid
7. 0,810 0,000 Valid
8. 0,699 0,000 Valid
9. 0,758 0,000 Valid
10. 0,820 0,000 Valid
11. 0,765 0,000 Valid
12. 0,727 0,000 Valid
13. 0,875 0,000 Valid
14. 0,813 0,000 Valid
15. 0,865 0,000 Valid
16. 0,481 0,000 Valid
17. 0,477 0,000 Valid
18. 0,545 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel X3 menunjukkan bahwa semua item (X3.1 sampai dengan X3.18) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua item dalam variabel X3 dinyatakan valid.
Tabel 4
Hasil Uji Validitas Variabel Y
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,815 0,000 Valid
2. 0,792 0,000 Valid
3. 0,759 0,000 Valid
4. 0,657 0,000 Valid
5. 0,767 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel Y menunjukkan bahwa semua item (Y1 sampai dengan Y5) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua item dalam variabel Y dinyatakan valid.
2) Uji Reliabilitas
Tabel 5
Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Koef.
Variabel Alpha r tabel Status
X1 0,9533 0,195 Reliabel
X2 0,7664 0,195 Reliabel
X3 0,9585 0,195 Reliabel
Y 0,7956 0,195 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel (X1, X2, X3, dan Y)memiliki koefisien alpha (r alpha) lebih besar dari r tabel, sehingga kuesioner yang disusun untuk variabel-variabel tersebut reliabel.
b. Uji Statistik Deskriptif
Tabel 6
Hasil Uji Statisktik Deskriptif
Rata-rata Standard
Variabel (Mean) Deviasi
Y 19,07 2,85
X1 71,98 12,74
X2 71,94 12,09
X3 70,68 11,90
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji statistik deskriptif menunjukkan bahwa variabel Y (kepuasan konsumen) mempunyai nilai rata-rata 19,07 dengan standard deviasi 2,85. Variabel X1 (kualitas pelayanan medis) mempunyai nilai rata-rata 71,98 dengan standard deviasi 912,74. Variabel X2 (kualitas pelayanan pramedis) mempunyai nilai rata-rata 71,94 dengan standard deviasi 12,09 dan variabel X3 (kualitas pelayanan penunjang medis) nilai rata-ratanya 70,68 dengan standard deviasi 11,90.
c. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda dipergunakan untuk melihat dan menguji pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM), kualitas pelayanan paramedis (KLP), dan kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ) terhadap kepuasan konsumen (KK) di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis data selengkapnya disajikan sebagai berikut:
KK = 5,689 + 0,05427KLM +0,06994KLP + 0,06287KLJ + E
t hitung = (4,840) (1,832)*
(1,723)* (1,719)*
Sig. = 0,000 0,070
0,088 0,089
R2 = 0,581
F = 44,435 Sig. = 0,000
Uji Asumsi Klasik:
Normalitas (Uji JB) =
1,718747
Heterokedastisitas (Uji LM) = 8
Keterangan:
* = Signifikan pada E 10 %
** = Signifikan pada E 5 %
*** = Signifikan pada E 1 %
Berdasarkan hasil analisis regresi diatas, kita bisa melihat bahwa variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 % (di bawah 10 %). Koefisien kualitas pelayanan medis 0,05427. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 % (di bawah 10 %). Koefisien kualitas pelayanan paramedis 0,06994. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 % (di bawah 10 %). Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis 0,06287. Nilai konstanta sebesar 5,689 menunjukkan nilai kepuasan konsumen pada saat skor ketiga variabel kualitas pelayanan sama dengan nol.
d. Uji t
Uji t dilakukan berdasarkan tingkat signifikansi 10 %. Hasil analisis regresi menunjukkan t hitung X1 = 1,832. Nilai t tabel pada tingkat signifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dengan demikian pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis regresi menunjukkan t hitung X2 = 1,723. Nilai t tabel pada tingkat signifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dengan demikian pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan paramedis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis regresi menunjukkan t hitung X3 = 1,719. Nilai t tabel pada tingkat signifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dengan demikian pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
e. Uji Ketepatan Model
1) Uji F
Nilai F hitung hasil analisis regresi 44,435 pada tingkat signifikansi 0,000. Nilai F hitung lebih besar dari 4, berarti semua variabel bebas (kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis) secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
2) R2 (Koefisien Determinasi)
R square hasil analisis regresi 0,581. Hal ini berarti 58,1 % variasi variabel kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan 10 paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis dapat menjelaskan variasi variabel kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
f. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Untuk menguji normalitas dipergunakan uji JB (Jarqu Berra). Hasil analisis regresi menunjukkan JB = 1,718747 ternyata lebih kecil 9,2. Hal ini berarti data yang diuji termasuk data berdistribusi normal.
2) Uji Multikolinieritas
Hasil uji multikolinieritas ditunjukkan dengan nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) tampak pada tabel 7 berikut:
Tabel 7
Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel Tolerance VIF
X1 0,250 4,006
X2 0,148 6,774
X3 0,188 5,327
Sumber: Hasil pengolahan data.
Tabel 7 menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 atau nilai tolerance kurang dari 0,10. Jadi tingkat kolinieritas masih berada dalam batas yang dapat ditolerir, atau dapat dikatakan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas.
3) Uji Heteroskedastisitas
Untuk menguji heteroskedastisitas dipergunakan uji LM (Lagrang Multiplier). Heteroskedastisitas (uji LM) hasil analisis regresi menunjukkan nilai 8. Hal ini berarti lebih kecil dari 9,2 (nilai kritis tabel Chi Square), atau dapat dikatakan tidak ada heteroskedastis terhadap kesalahan pengganggu .
Pembahasan
Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 %. Koefisien kualitas pelayanan medis sebesar 0,05427 dan bertanda positif. Tanda positif menunjukkan adanya hubungan yang searah, artinya jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor, maka kepuasan konsumen akan meningkat 0,05427 skor. Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0,06994 dan juga bertanda positif. Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0,06994 skor pada kepuasan konsumen. Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis sebesar 0,06287 (juga bertanda positif), berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0,06287 skor kepuasan konsumen. Variabel kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan paramedis, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terakhir kualitas pelayanan medis. Kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh terkecil, karena keterlibatan tenaga medis dalam melayani konsumen atau pasien di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten paling rendah. Kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen, karena keterlibatan tenaga paramedis dalam melayani konsumen atau pasien paling tinggi.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis. Dan selain itu, hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.
Saran
Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten perlu secara rutin mengamati pelayanannya, agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis dalam melayani konsumen atau pasien perlu ditingkatkan, agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat. Peningkatan kualitas pelayanan paramedis perlu lebih diprioritaskan, karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen. Rekomendasi untuk peneliti berikut agar mengamati variabel lain di luar model penelitian ini, misalnya kualitas pelayanan non medis dan biaya rumah sakit. Peneliti yang akan datang juga disarankan agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat, misalnya binary logistic.
Jurnal II
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Dituntut Untuk Selalu Menjaga Kepercayaan Konsumen Dengan Meningkatkan Kualitas Pelayanannya Agar Kepuasan Konsumennya Meningkat
Judul : Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten
Pengarang : Azis Slamet Wiyono dan Grahita Chandrarin
Tahun : 2005
Latar Belakang
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Pelayanan rumah sakit yang menjadi perhatian dalam penelitian ini meliputi pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi, dan hal ini dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Pihak rumah sakit perlu mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh mempengaruhi kepuasan konsumennya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup lembaga, artinya bahwa kelangsungan hidup sebuah lembaga sangat ditentukan oleh kualitas produknya. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh dibaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Gerakan tersebut bertujuan untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu produk secara berkesinambungan untuk kepentingan konstituen (stakeholder). Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini, menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari 2 produk, berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Kepuasan konsumen merupakan inti dari pemasaran, dan pemasaran adalah ujung tombak dari setiap usaha bisnis. Pengelola lembaga bisnis perlu mengubah pola pikir dari orientasi produksi ke orientasi pemasaran dengan penekanan utama pada kepuasan konsumen. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten memiliki sembilan ruang untuk pelayanan pasien rawat inap. Ruang rawat inap yang ada di rumah sakit ini terbagi menjadi tiga kelas, yaitu kelas satu, dua, dan tiga. Rawat inap kelas satu terdiri dari empat kamar, dengan dua buah tempat tidur pasien di setiap kamarnya. Rawat inap kelas dua terdiri dari empat kamar, masing-masing dengan empat tempat tidur pasien. Rawat inap kelas tiga terdiri satu kamar, dengan enam tempat tidur di setiap kamarnya. Jumlah keseluruhan untuk pelayanan rawat inap ada sembilan ruang dengan tiga puluh tempat tidur. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dari beberapa rumah sakit yang ada di kabupaten Klaten, dan ini berarti lembaga tersebut menghadapi masalah persaingan.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis.
Metodelogi
1. Populasi dan Sampel
Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. Populasi di sini adalah konsumen atau pelanggan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten yang terdiri dari pasien rawat jalan dan rawat inap. Bagian dari populasi yang diambil untuk diteliti disebut sampel, dan dalam penentuan jumlah sampel dari suatu populasi masih belum ada aturan yang jelas. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa semakin besar sampel penelitian, hasil yang diperoleh akan menjadi semakin baik karena dalam sampel yang besar akan lebih tercermin gambaran hasil yang lebih nyata. Konsumen yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan dan rawat inap yang menggunakan jasa rumah sakit pada minggu terakhir bulan November dan minggu pertama bulan Desember 2005. Teknik pengambilan sampel yang dipergunakan adalah purposive sampling (sampling bertujuan). Purposive sampling digunakan, jika peneliti mempunyai judgment pribadi dalam memilih individu-individu yang disampel. Bulan November dan Desember 2005 dipilih dengan pertimbangan bahwa berdasarkan data pasien, pada bulan-bulan tersebut jumlah pasiennya terbanyak.
2. Metode Pengumpulan Data
Data yang relevan dikumpulkan dengan menggunakan metode angket. Angket merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain dengan maksud agar orang yang diberi tersebut bersedia memberi respon sesuai dengan permintaan pengguna. Daftar pertanyaan disebarkan kepada responden untuk mendapatkan data penilaian atau pendapat konsumen tentang kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten dan tingkat kepuasan yang dirasakan. Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen atau pasien atau keluarga pasien.
3. Definisi Variabel
a. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
b. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Kualitas pelayanan ini diukur dengan lima indikator pelayanan, antara lain :
1). Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2). Daya tangkap, yaitu kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat.
3). Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan.
4). Empati, yaitu kemauan untuk peduli, memberi perhatian secara individu kepada pelanggan.
5). Bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi.
4. Instrumen Penelitian
Instrumen (alat) yang dipergunakan untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner (daftar pertanyaan), dengan menggunakan pertanyaan tertutup yang disebarkan kepada responden atau pasien. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang sudah menggiring ke jawaban yang alternatifnya sudah ditetapkan. Skala Likert digunakan untuk mengukur penilaian responden terhadap kualitas pelayanan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Jawaban responden diukur dengan lima tingkatan, yaitu:
1. Sangat setuju diberi skor 5.
2. Setuju diberi skor 4.
3. Tidak komentar diberi skor 3.
4. Tidak setuju diberi skor 2.
5. Sangat tidak setuju diberi skor 1.
Untuk mengukur kepuasan konsumen dipergunakan metode directly reported satisfaction. Menurut cara ini pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Pengukuran dilakukan secara langsung dengan skala sangat tidak puas, tidak puas, netral (tidak komentar), puas, dan sangat puas.
5. Metode Analisis Data
Penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten ini merupakan penelitian kuantitatif. Menurut Kountur, untuk penelitian kuantitatif, datanya adalah data kuantitatif. Data kuantitatif adalah data yang dapat diukur sehingga dapat menggunakan statistik dalam pengujiannya.
a. Uji Instrumen
1) Validitas
Uji validitas dipergunakan untuk menguji kemampuan suatu kuesioner apakah dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Kriteria uji validitas secara singkat yaitu : jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka butir pertanyaan tersebut valid. r tabel ditentukan pada df = jumlah kasus – 2 dengan tingkat signifikansi 5 %.
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dipergunakan untuk menguji konsistensi jawaban responden. Cara untuk mengukur konsistensi (reliabilitas) adalah dengan mengulang pertanyaan yang mirip pada urutan pertanyaan berikutnya, kemudian dilihat apakah responden konsisten atau tidak. Kriteria ujinya yaitu: jika r alpha positif dan r alpha > r tabel, maka pertanyaan tersebut reliabel.
b. Uji Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif merupakan statistik yang bertugas untuk mendeskripsikan atau memaparkan gejala hasil penelitian. Uji ini sifatnya sangat sederhana karena hasilnya tidak menjeneralisasikan hasil penelitian. Uji statistik ini bertujuan untuk mengetahui mean (rata-rata) dan standard deviasi variabel kepuasan konsumen dan berbagai variabel kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
c. Analisis Regresi Barganda
Analisis regresi merupakan suatu teknik untuk menentukan ketergantungan satu variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen. Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing variabel independen. Regresi berganda dipergunakan untuk melihat ketergantungan variabel dependen dengan dua atau lebih variabel independen. Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Susunan model empiriknya adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + E
Keterangan:
Y = Kepuasan konsumen
a = Konstanta
b1 = Koefisien X1
b2 = Koefisien X2
b3 = Koefisien X3
X1 = Kualitas pelayanan medis (KLM)
X2 = Kualitas pelayanan paramedis (KLP)
X3 = Kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ)
E = Residual.
d. Uji t
Uji t diperlukan untuk melihat pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Kriteria ujinya adalah apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif. Level of significant (tingkat signifikansi) 6 yang dipergunakan untuk menguji diterima atau tidaknya hipotesis alternatif dalam penelitian ini adalah 10 %.
e. Uji Ketepatan Model
1) Uji F
Uji F dipergunakan untuk menguji apakah semua variabel bebas yang dimasukkan ke dalam model memiliki pengaruh terhadap variabel terikat. Kriteria uji statistik F adalah bila nilai F > 4. Jika F lebih besar 4, maka semua variabel bebas secara signifikan mempengaruhi variabel terikat, dan dikatakan bahwa model dengan memasukan variabel-variabel tersebut tepat/fit. Perhitungan untuk keperluan uji F dilakukan dengan bantuan komputer paket program SPSS.
2) R2 (Koefisien Determinasi)
R2 dipergunakan untuk melihat kemampuan suatu model apakah variasi variabel penjelas yang dimasukkan ke dalam model tersebut dapat menjelaskan variasi variabel yang dijelaskan. Nilai R2 adalah antara 0 sampai dengan 1. Menurut Setiaji, tidak ada ukuran yang pasti berapa besarnya R2 untuk mengatakan bahwa suatu pemilihan variabel sudah tepat. Jika R2 semakin besar atau mendekati 1, maka model semakin tepat. R2 dan uji F bersifat sejalan atau saling menggantikan. R2 tidak ada ujinya, dan keberartian R2 dapat diterima apabila nilai F di atas 4.
f. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Uji normalitas diperlukan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu E dari suatu regresi berdistribusi normal. Jika variabel pengganggu berdistribusi normal, maka variabel yang diuji juga berdistribusi normal. Formula Jarque Berra (JB test) dipergunakan untuk menguji normalitas E. Singkatnya, jika JB hitung lebih besar dari 9,21 maka data yang diuji tidak normal. Sebaliknya jika nilai JB hitung lebih kecil dari 9,21 data termasuk dalam klas distribusi normal (Setiaji, 2004: 27). Analisis regresi mengasumsikan bahwa variabel pengganggu berdistribusi normal.
2) Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas adalah korelasi linier yang “perfect” atau eksak di antara variabel bebas (penjelas) yang dimasukkan ke dalam model. Sebelum dilakukan analisis regresi harus dipastikan terlebih dahulu bahwa tidak terjadi multikolinieritas. Multikolinieritas ditunjukkan oleh nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Nilai cutoff yang umum dipakai adalah nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas 10. Jika variabel bebas memiliki VIF kurang dari 10 atau nilai tolerance lebih besar 0,10 maka berarti multikolinieritas antar variabel bebas masih dapat ditolerir, dan dapat dikatakan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas.
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu E memiliki varian yang konstan (rentangan E kurang lebih sama). Jika variannya tidak konstan (membesar atau mengecil pada nilai yang lebih tinggi), maka dikatakan mengalami heteroskedastik, dan ini berarti tidak memenuhi asumsi analisis regresi. Untuk menguji heteroskedastisitas dipergunakan uji Lagrang Multiplier (LM). Menurut uji LM, regresi dilakukan dengan E kuadrat sebagai variabel bebas dan y estimasi kuadrat sebagai variabel terikat, dan dari sini didapatkan R Square, kemudian dikalikan dengan n sampel. Jika hasilnya lebih kecil dari 9,2 (nilai kritis tabel Chi Square) berarti tidak ada masalah heteroskedastisitas. Jika hasilnya lebih besar dari 9,2 berarti terjadi heteroskedastisitas.
Hasil
I. Deskripsi Lokasi
Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten terletak di Jalan Raya Prambanan-Manisrenggo Km. 3 Tlebukan, Solodiran, Manisrenggo, Klaten. Rumah sakit milik Yayasan Jama’ah Haji Manisrenggo ini berdiri pada tahun 1999, bermula dari sebuah poliklinik yang kemudian berubah menjadi rumah sakit yang diresmikan operasionalnya pada bulan April 2001. 7 Visi rumah sakit tersebut adalah menjadi rumah sakit yang unggul, bermutu, dan Islami serta menjadi sarana kesehatan yang bermanfaat bagi masyarakat Manisrenggo dan sekitarnya. Misi rumah sakit yang dirumuskan sebagai penjabaran dari visi tersebut adalah:
1. Mendirikan, mengusahakan, dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat umum;
2. Mendukung dan berperan aktif dalam program pemerintah di bidang kesehatan, khususnya meningkatkan dan menjaga kesehatan masyarakat umum di daerah Manisrenggo dan sekitarnya;
3. Melakukan semua usaha yang tidak menyalahi azas dan sifat yayasan dengan mengindahkan segala hukum, peraturan, undang-undang, dan falsafah negara Republik Indonesia. Untuk mewujudkan visi dan misi tersebut Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten memiliki 5 dokter spesialis, 7 dokter umum, 1 dokter gigi, 2 tenaga fisioterapi, 4 tenaga keperawatan, 6 tenaga kebidanan, 2 tenaga penunjang medis, 6 tenaga non medis, dan 3 tenaga satpam. Fasilitas pelayanan yang disediakan meliputi Instalasi Gawat Darurat 24 jam, persalinan 24 jam, poli umum, poli gigi, KIA/KB, praktek dokter spesialis, poli gizi, poli fisioterapi, laboratorium klinik, radiologi, rekam jantung, dokter detak jantung janin, rawat inap dan ambulan.
II. Deskripsi Data
Data yang dikumpulkan pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan Desember 2005 terdiri dari 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. Biodata konsumen yang diambil sebagai sampel meliputi, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan status pasien. Distribusi umur konsumen/pasien 14% antara 0 – 20 tahun, 42% antara 21 – 35 tahun, 31% antara 36 – 50 tahun, 9% antara 51 – 65 tahun, dan 4% lebih 65 tahun. Jenis kelamin konsumen terdiri 58% laki-laki dan 42% perempuan. Pekerjaan konsumen tersebar 6% pegawai negeri sipil, 4% pensiunan, 29% wiraswasta, 8% petani, 6% pedagang, 23% buruh, 12% pelajar/mahasiswa, dan 12% ibu rumah tangga. Pendidikan tersebar 22% tamat SD, 20% tamat SLTP, 50% tamat SLTA, 6% tamat Akademi, dan 2% Sarjana. Konsumen yang disampel 51% pasien lama, dan 49% pasien baru.
III. Analisis Data
a. Uji Instrumen
1) Uji Validitas
Tabel 1
Hasil Uji Validitas Variabel X1
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,763 0,000 Valid
2. 0,789 0,000 Valid
3. 0,825 0,000 Valid
4. 0,799 0,000 Valid
5. 0,818 0,000 Valid
6. 0,728 0,000 Valid
7. 0,766 0,000 Valid
8. 0,698 0,000 Valid
9. 0,701 0,000 Valid
10. 0,822 0,000 Valid
11. 0,818 0,000 Valid
12. 0,795 0,000 Valid
13. 0,837 0,000 Valid
14. 0,817 0,000 Valid
15. 0,816 0,000 Valid
16. 0,609 0,000 Valid
17. 0,474 0,000 Valid
18. 0,490 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel X1 menunjukkan bahwa semua item (X1.1 sampai dengan X1.18) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel = 0,195 sehingga semua item dalam variabel X1 dinyatakan valid.
Tabel 2
Hasil Uji Validitas Variabel X2
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,743 0,000 Valid
2. 0,790 0,000 Valid
3. 0,810 0,000 Valid
4. 0,822 0,000 Valid
5. 0,789 0,000 Valid
6. 0,784 0,000 Valid
7. 0,791 0,000 Valid
8. 0,732 0,000 Valid
9. 0,775 0,000 Valid
10. 0,821 0,000 Valid
11. 0,827 0,000 Valid
12. 0,739 0,000 Valid
13. 0,852 0,000 Valid
14. 0,819 0,000 Valid
15. 0,820 0,000 Valid
16. 0,725 0,000 Valid
17. 0,495 0,000 Valid
18. 0,541 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel X2 menunjukkan bahwa semua item (X2.1 sampai dengan X2.18) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua item dalam variabel X2 dinyatakan valid.
Tabel 3
Hasil Uji Validitas Variabel X3
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,829 0,000 Valid
2. 0,821 0,000 Valid
3. 0,879 0,000 Valid
4. 0,827 0,000 Valid
5. 0,853 0,000 Valid
6. 0,806 0,000 Valid
7. 0,810 0,000 Valid
8. 0,699 0,000 Valid
9. 0,758 0,000 Valid
10. 0,820 0,000 Valid
11. 0,765 0,000 Valid
12. 0,727 0,000 Valid
13. 0,875 0,000 Valid
14. 0,813 0,000 Valid
15. 0,865 0,000 Valid
16. 0,481 0,000 Valid
17. 0,477 0,000 Valid
18. 0,545 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel X3 menunjukkan bahwa semua item (X3.1 sampai dengan X3.18) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua item dalam variabel X3 dinyatakan valid.
Tabel 4
Hasil Uji Validitas Variabel Y
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,815 0,000 Valid
2. 0,792 0,000 Valid
3. 0,759 0,000 Valid
4. 0,657 0,000 Valid
5. 0,767 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel Y menunjukkan bahwa semua item (Y1 sampai dengan Y5) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua item dalam variabel Y dinyatakan valid.
2) Uji Reliabilitas
Tabel 5
Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Koef.
Variabel Alpha r tabel Status
X1 0,9533 0,195 Reliabel
X2 0,7664 0,195 Reliabel
X3 0,9585 0,195 Reliabel
Y 0,7956 0,195 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel (X1, X2, X3, dan Y)memiliki koefisien alpha (r alpha) lebih besar dari r tabel, sehingga kuesioner yang disusun untuk variabel-variabel tersebut reliabel.
b. Uji Statistik Deskriptif
Tabel 6
Hasil Uji Statisktik Deskriptif
Rata-rata Standard
Variabel (Mean) Deviasi
Y 19,07 2,85
X1 71,98 12,74
X2 71,94 12,09
X3 70,68 11,90
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji statistik deskriptif menunjukkan bahwa variabel Y (kepuasan konsumen) mempunyai nilai rata-rata 19,07 dengan standard deviasi 2,85. Variabel X1 (kualitas pelayanan medis) mempunyai nilai rata-rata 71,98 dengan standard deviasi 912,74. Variabel X2 (kualitas pelayanan pramedis) mempunyai nilai rata-rata 71,94 dengan standard deviasi 12,09 dan variabel X3 (kualitas pelayanan penunjang medis) nilai rata-ratanya 70,68 dengan standard deviasi 11,90.
c. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda dipergunakan untuk melihat dan menguji pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM), kualitas pelayanan paramedis (KLP), dan kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ) terhadap kepuasan konsumen (KK) di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis data selengkapnya disajikan sebagai berikut:
KK = 5,689 + 0,05427KLM +0,06994KLP + 0,06287KLJ + E
t hitung = (4,840) (1,832)*
(1,723)* (1,719)*
Sig. = 0,000 0,070
0,088 0,089
R2 = 0,581
F = 44,435 Sig. = 0,000
Uji Asumsi Klasik:
Normalitas (Uji JB) =
1,718747
Heterokedastisitas (Uji LM) = 8
Keterangan:
* = Signifikan pada E 10 %
** = Signifikan pada E 5 %
*** = Signifikan pada E 1 %
Berdasarkan hasil analisis regresi diatas, kita bisa melihat bahwa variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 % (di bawah 10 %). Koefisien kualitas pelayanan medis 0,05427. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 % (di bawah 10 %). Koefisien kualitas pelayanan paramedis 0,06994. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 % (di bawah 10 %). Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis 0,06287. Nilai konstanta sebesar 5,689 menunjukkan nilai kepuasan konsumen pada saat skor ketiga variabel kualitas pelayanan sama dengan nol.
d. Uji t
Uji t dilakukan berdasarkan tingkat signifikansi 10 %. Hasil analisis regresi menunjukkan t hitung X1 = 1,832. Nilai t tabel pada tingkat signifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dengan demikian pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis regresi menunjukkan t hitung X2 = 1,723. Nilai t tabel pada tingkat signifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dengan demikian pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan paramedis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis regresi menunjukkan t hitung X3 = 1,719. Nilai t tabel pada tingkat signifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dengan demikian pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
e. Uji Ketepatan Model
1) Uji F
Nilai F hitung hasil analisis regresi 44,435 pada tingkat signifikansi 0,000. Nilai F hitung lebih besar dari 4, berarti semua variabel bebas (kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis) secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
2) R2 (Koefisien Determinasi)
R square hasil analisis regresi 0,581. Hal ini berarti 58,1 % variasi variabel kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan 10 paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis dapat menjelaskan variasi variabel kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
f. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Untuk menguji normalitas dipergunakan uji JB (Jarqu Berra). Hasil analisis regresi menunjukkan JB = 1,718747 ternyata lebih kecil 9,2. Hal ini berarti data yang diuji termasuk data berdistribusi normal.
2) Uji Multikolinieritas
Hasil uji multikolinieritas ditunjukkan dengan nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) tampak pada tabel 7 berikut:
Tabel 7
Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel Tolerance VIF
X1 0,250 4,006
X2 0,148 6,774
X3 0,188 5,327
Sumber: Hasil pengolahan data.
Tabel 7 menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 atau nilai tolerance kurang dari 0,10. Jadi tingkat kolinieritas masih berada dalam batas yang dapat ditolerir, atau dapat dikatakan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas.
3) Uji Heteroskedastisitas
Untuk menguji heteroskedastisitas dipergunakan uji LM (Lagrang Multiplier). Heteroskedastisitas (uji LM) hasil analisis regresi menunjukkan nilai 8. Hal ini berarti lebih kecil dari 9,2 (nilai kritis tabel Chi Square), atau dapat dikatakan tidak ada heteroskedastis terhadap kesalahan pengganggu .
Pembahasan
Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 %. Koefisien kualitas pelayanan medis sebesar 0,05427 dan bertanda positif. Tanda positif menunjukkan adanya hubungan yang searah, artinya jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor, maka kepuasan konsumen akan meningkat 0,05427 skor. Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0,06994 dan juga bertanda positif. Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0,06994 skor pada kepuasan konsumen. Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis sebesar 0,06287 (juga bertanda positif), berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0,06287 skor kepuasan konsumen. Variabel kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan paramedis, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terakhir kualitas pelayanan medis. Kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh terkecil, karena keterlibatan tenaga medis dalam melayani konsumen atau pasien di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten paling rendah. Kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen, karena keterlibatan tenaga paramedis dalam melayani konsumen atau pasien paling tinggi.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis. Dan selain itu, hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.
Saran
Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten perlu secara rutin mengamati pelayanannya, agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis dalam melayani konsumen atau pasien perlu ditingkatkan, agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat. Peningkatan kualitas pelayanan paramedis perlu lebih diprioritaskan, karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen. Rekomendasi untuk peneliti berikut agar mengamati variabel lain di luar model penelitian ini, misalnya kualitas pelayanan non medis dan biaya rumah sakit. Peneliti yang akan datang juga disarankan agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat, misalnya binary logistic.
Review Jurnal
Review Jurnal
Jurnal I
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Apakah Faktor Harga dan Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat Inap di RSU Deli Medan
Judul : Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Deli Medan
Pengarang : Arlina Nurbaity Lubis dan Martin
Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara
Tahun : 2009
Latar Belakang
Jasa harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan. Perusahaan jasa rumah sakit adalah salah satu bidang jasa yang tidak terpisahkan dari pengelolaan kegiatan pemasaran, tujuan utama dari diterapkannya pendekatan pemasaran jasa pada rumah sakit adalah untuk memuaskan pasiennya. Tujuan tersebut dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh pasien. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya adalah faktor harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. RSU Deli Medan merupakan salah satu rumah sakit yang menawarkan jasa kesehatan yang berkualitas disertai dengan harga yang bersaing. Harga yang ditawarkan oleh RSU Deli Medan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga pengguna jasa kesehatan di rumah sakit ini mendapat suatu kepuasan. Hal ini tampak dari jumlah pasien yang semakin meningkat setiap tahunnya.
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga (Price) dan kualitas pelayanan (Quality Service) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan.
Metodelogi
1. Definisi Operasional Variabel
Definisi variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:
a. Variabel Independen (X1): Harga. Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
b. Variabel Independen (X2): Kualitas Pelayanan. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kepuasan pelanggan
c. Variabel Dependen (Y): Kepuasan Pasien. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.
2. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSU Deli Medan melalui skala Likert digunakan dengan lima tingkatan yang diberi skor sebagai berikut :
a) Sangat setuju diberi skor lima
b) Setuju diberi skor empat
c) Ragu-ragu diberi skor tiga
d) Tidak setuju diberi skor dua
e) Sangat tidak setuju diberi skor satu.
3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum DELI Medan selama waktu penelitian. Populasi ini termasuk jenis populasi tidak terbatas karena pengguna jasa (pasien) yang datang jumlahnya berbeda setiap hari.
b. Sampel
Menurut Supramono dan Haryanto bila jumlah populasi tidak terbatas maka alternatif rumus yang digunakan adalah:
n = (Z2α). (P x Q)
d2
Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan tingkat signifikansi 5% dan tingkat kesalahan 5% yaitu berjumlah 138 orang.
4. Metode Analisis Deskriptif
a. Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif adalah metode penganalisaan yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data, dan menginterpretasikan data sehingga dapat memberikan gambaran masalah yang dihadapi.
b. Analisis Kuantitatif
1. Analisis Regresi Berganda
Analsis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen (harga dan kualitas
pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien).
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Keterangan:
Y = Kepuasan pasien
a = Konstanta
b1,b2 = Koef. regresi
X1 = Harga
X2 = Kualitas pelayanan
e = Standar error
2. Uji Serempak (Uji F)
Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara bersamasama variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji F dilakukan secara serentak untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) sebagai variabel bebas, terhadap kepuasan pasien (Y) sebagai variabel terikat. Pengambilan keputusannya dengan membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel.
Bila Fhitung lebih besar dari nilai Ftabel maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas dalam model mempengaruhi variabel terikat.
Model hipotesis yang digunakan adalah : H0: b1=b2=0 artinya variabel bebas (X1, X2) secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) H0: b1≠b2≠0 artinya variabel bebas (X1, X2) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y). Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu:
H0 diterima bila Fhit
3. Uji Secara Parsial (Uji-t)
Yaitu sebagai uji signifikan individual. Uji ini menunjukkan bagaimana pengaruh dalam menerangkan variasi variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah: H0: b1 = 0
Artinya, suatu variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.
H0: b1 ≠ 0
Artinya, suatu variabel independen merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika thit
4. Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel tidak bebas (Y), dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda (R2) dimana 0
Hasil dan Pembahasan
a. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian dengan menggunakan uji koefisien determinasi (R2) atau Goodness of Fit Test, yaitu untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas yaitu harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pasien (Y). Nilainya adalah 0-1. Semakin mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan dengan sangat terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu maka suatu model akan semakin baik.
Pengujian Godness of Fit Model Summary(b)
Model
R : 0.843
R Square : 0.710
Adjusted R Square : 0.706
Std. Error of the Estimate : 1.38683
a. Predictors : (Constant), kualitas pelayanan, harga.
b. Dependent Variable : kepuasan
Dari data tersebut menunjukkan angka Adjusted R Square (R2) sebesar 0,710 berarti variabel independen yaitu harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) mampu
menjelaskan sebesar 71% kepuasan pasien (Y).
b. Uji Secara Serempak atau simultan (Uji F) atau ANOVA
Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y).
Uji Regresi Secara Bersama-sama (Uji-F) ANOVA(b)
Model Regressi
Sum of Squares : 635.8
df : 2
Mean Square : 317.9
F :165.
Sig : .000(a)
Model Residual
Sum of Squares : 259.6
df : 135
Mean Square : 1.92
F : 298
Total
Sum of Squares : 895.4
df : 137
a. Predictors : (Constant), kualitas pelayanan, harga.
b. Dependent Variable : kepuasan
Dari data tersebut memperlihatkan nilai F hitung adalah 165.298 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) adalah 3,8. Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu Fhitung>Ftabel dan tingkat signifikansi (0,000) < 0,05, menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen yaitu harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama adalah signifikan terhadap kepuasan pasien.
c. Uji Secara Parsial (Uji-t)
Uji-t digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat secara individu.
1. Model (Constant)
Unstandardized Coefficients B : -.950, Std.Error: 1.230
Standardized Coefficients Beta : -
t B : -.772
Sig. Std.Error : .441
2. Model Harga
Unstandardized Coefficients B : .659, Std.Error: .080
Standardized Coefficients Beta : .522
t B : 8.197
Sig. Std.Error : .000
3. Model Kuanlitaspe Layanan
Unstandardized Coefficients B : .115, Std.Error : .019
Standardized Coefficients Beta : .395
t B : 6.197
Sig. Std.Error : .000
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Variabel harga dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan harga dan kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh RSU Deli Medan dinilai sangat baik sehingga kepuasan pasien juga tercapai dengan baik.
2. Berdasarkan uji-t bahwa variabel harga adalah variabel yang paling dominan terhadap kepuasaan pasien, hal ini menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan oleh RSU Deli Medan sesuai dengan pelayanan yang diberikan sehingga tercipta suatu kepuasan pasien.
3. Berdasarkan Koefisien Determinasi diketahui bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Saran
Dari hasil kesimpulan tersebut dapat diharapkan pihak RSU Deli Medan lebih memperhatikan dari segi harga dan kualitas pelayanan terhadap para pasiennya sehingga kepuasan pasien juga tercapai dengan baik selain itu lebih meningkatkan dari sisi variabel sikap, kenyamanan. Dan juga pihak RSU Deli Medan harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan RSU Deli Medan tersebut seperti variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan agar pelanggan merasakan kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada RSU Deli Medan tersebut.
Jurnal I
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Apakah Faktor Harga dan Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat Inap di RSU Deli Medan
Judul : Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Deli Medan
Pengarang : Arlina Nurbaity Lubis dan Martin
Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara
Tahun : 2009
Latar Belakang
Jasa harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan. Perusahaan jasa rumah sakit adalah salah satu bidang jasa yang tidak terpisahkan dari pengelolaan kegiatan pemasaran, tujuan utama dari diterapkannya pendekatan pemasaran jasa pada rumah sakit adalah untuk memuaskan pasiennya. Tujuan tersebut dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh pasien. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya adalah faktor harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. RSU Deli Medan merupakan salah satu rumah sakit yang menawarkan jasa kesehatan yang berkualitas disertai dengan harga yang bersaing. Harga yang ditawarkan oleh RSU Deli Medan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga pengguna jasa kesehatan di rumah sakit ini mendapat suatu kepuasan. Hal ini tampak dari jumlah pasien yang semakin meningkat setiap tahunnya.
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga (Price) dan kualitas pelayanan (Quality Service) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan.
Metodelogi
1. Definisi Operasional Variabel
Definisi variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:
a. Variabel Independen (X1): Harga. Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
b. Variabel Independen (X2): Kualitas Pelayanan. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kepuasan pelanggan
c. Variabel Dependen (Y): Kepuasan Pasien. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.
2. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSU Deli Medan melalui skala Likert digunakan dengan lima tingkatan yang diberi skor sebagai berikut :
a) Sangat setuju diberi skor lima
b) Setuju diberi skor empat
c) Ragu-ragu diberi skor tiga
d) Tidak setuju diberi skor dua
e) Sangat tidak setuju diberi skor satu.
3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum DELI Medan selama waktu penelitian. Populasi ini termasuk jenis populasi tidak terbatas karena pengguna jasa (pasien) yang datang jumlahnya berbeda setiap hari.
b. Sampel
Menurut Supramono dan Haryanto bila jumlah populasi tidak terbatas maka alternatif rumus yang digunakan adalah:
n = (Z2α). (P x Q)
d2
Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan tingkat signifikansi 5% dan tingkat kesalahan 5% yaitu berjumlah 138 orang.
4. Metode Analisis Deskriptif
a. Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif adalah metode penganalisaan yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data, dan menginterpretasikan data sehingga dapat memberikan gambaran masalah yang dihadapi.
b. Analisis Kuantitatif
1. Analisis Regresi Berganda
Analsis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen (harga dan kualitas
pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien).
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Keterangan:
Y = Kepuasan pasien
a = Konstanta
b1,b2 = Koef. regresi
X1 = Harga
X2 = Kualitas pelayanan
e = Standar error
2. Uji Serempak (Uji F)
Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara bersamasama variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji F dilakukan secara serentak untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) sebagai variabel bebas, terhadap kepuasan pasien (Y) sebagai variabel terikat. Pengambilan keputusannya dengan membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel.
Bila Fhitung lebih besar dari nilai Ftabel maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas dalam model mempengaruhi variabel terikat.
Model hipotesis yang digunakan adalah : H0: b1=b2=0 artinya variabel bebas (X1, X2) secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) H0: b1≠b2≠0 artinya variabel bebas (X1, X2) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y). Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu:
H0 diterima bila Fhit
3. Uji Secara Parsial (Uji-t)
Yaitu sebagai uji signifikan individual. Uji ini menunjukkan bagaimana pengaruh dalam menerangkan variasi variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah: H0: b1 = 0
Artinya, suatu variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.
H0: b1 ≠ 0
Artinya, suatu variabel independen merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika thit
4. Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel tidak bebas (Y), dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda (R2) dimana 0
Hasil dan Pembahasan
a. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian dengan menggunakan uji koefisien determinasi (R2) atau Goodness of Fit Test, yaitu untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas yaitu harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pasien (Y). Nilainya adalah 0-1. Semakin mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan dengan sangat terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu maka suatu model akan semakin baik.
Pengujian Godness of Fit Model Summary(b)
Model
R : 0.843
R Square : 0.710
Adjusted R Square : 0.706
Std. Error of the Estimate : 1.38683
a. Predictors : (Constant), kualitas pelayanan, harga.
b. Dependent Variable : kepuasan
Dari data tersebut menunjukkan angka Adjusted R Square (R2) sebesar 0,710 berarti variabel independen yaitu harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) mampu
menjelaskan sebesar 71% kepuasan pasien (Y).
b. Uji Secara Serempak atau simultan (Uji F) atau ANOVA
Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y).
Uji Regresi Secara Bersama-sama (Uji-F) ANOVA(b)
Model Regressi
Sum of Squares : 635.8
df : 2
Mean Square : 317.9
F :165.
Sig : .000(a)
Model Residual
Sum of Squares : 259.6
df : 135
Mean Square : 1.92
F : 298
Total
Sum of Squares : 895.4
df : 137
a. Predictors : (Constant), kualitas pelayanan, harga.
b. Dependent Variable : kepuasan
Dari data tersebut memperlihatkan nilai F hitung adalah 165.298 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) adalah 3,8. Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu Fhitung>Ftabel dan tingkat signifikansi (0,000) < 0,05, menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen yaitu harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama adalah signifikan terhadap kepuasan pasien.
c. Uji Secara Parsial (Uji-t)
Uji-t digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat secara individu.
1. Model (Constant)
Unstandardized Coefficients B : -.950, Std.Error: 1.230
Standardized Coefficients Beta : -
t B : -.772
Sig. Std.Error : .441
2. Model Harga
Unstandardized Coefficients B : .659, Std.Error: .080
Standardized Coefficients Beta : .522
t B : 8.197
Sig. Std.Error : .000
3. Model Kuanlitaspe Layanan
Unstandardized Coefficients B : .115, Std.Error : .019
Standardized Coefficients Beta : .395
t B : 6.197
Sig. Std.Error : .000
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Variabel harga dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan harga dan kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh RSU Deli Medan dinilai sangat baik sehingga kepuasan pasien juga tercapai dengan baik.
2. Berdasarkan uji-t bahwa variabel harga adalah variabel yang paling dominan terhadap kepuasaan pasien, hal ini menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan oleh RSU Deli Medan sesuai dengan pelayanan yang diberikan sehingga tercipta suatu kepuasan pasien.
3. Berdasarkan Koefisien Determinasi diketahui bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Saran
Dari hasil kesimpulan tersebut dapat diharapkan pihak RSU Deli Medan lebih memperhatikan dari segi harga dan kualitas pelayanan terhadap para pasiennya sehingga kepuasan pasien juga tercapai dengan baik selain itu lebih meningkatkan dari sisi variabel sikap, kenyamanan. Dan juga pihak RSU Deli Medan harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan RSU Deli Medan tersebut seperti variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan agar pelanggan merasakan kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada RSU Deli Medan tersebut.
Selasa, 19 Oktober 2010
Perilaku Konsumen
Pendahuluan
Perubahan sosial ekonomi mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli, baik untuk kebutuhan primer maupun sekunder. Perubahan sosial ekonomi meliputi pendapatan dan tingkat pendidikan yang merupakan karakteristik pembeli. Terdapat korelasi langsung antara tingkat pendidikan, pendapatan dan kemampuan membeli seseorang. Pendidikan secara langsung berkaitan dengan kemampuan membeli karena terdapat korelasi yang kuat antara pendidikan dan pendapatan. Pendidikan mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan, konsumen yang pendidikannya tinggi mempunyai pandangan yang berbeda terhadap alternatif merk dan harga dibandingkan dengan konsumen berpendidikan yang lebih rendah.
Untuk melakukan pembelian, konsumen tidak terlepas dari karakteristik produk baik mengenai penampilan, gaya, mutu dan harga dari produk tersebut. Penetapan harga oleh penjual akan berpengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen, sebab harga yang dapat dijangkau oleh konsumen akan cenderung membuat konsumen melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Dalam mengenal konsumen kita perlu mempelajari perilaku konsumen sebagai perwujudan dari seluruh aktivitas jiwa manusia itu sendiri. Suatu metode didefinisikan sebagai suatu wakil realitas yang di sederhanakan. Model perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu skema atau kerangka kerja yang di sederhanakan untuk menggambarkan aktivitas-aktivitas konsumen. Model perilaku konsumen dapat pula di artikan sebagai kerangka kerja atau suatu yang mewakili apa yang di yakinkan konsumen dalam mengambil keputusan membeli.
Adapun yang mempengaruhi faktor-faktor perilaku konsumen yaitu : Kekuatan sosial budaya terdiri dari faktor budaya, tingkat sosial, kelompok anutan (small referebce grups), dan keluarga. Sedangkan kekuatan psikologis terdiri dari pengalaman belajar, kepribadian, sikap dan keyakinan. Sedangkan tujuan dan fungsi modal perilaku konsumen sangat bermanfaat dan mempermudah dalam mempelajari apa yang telah diketahui mengenai perilaku konsumen. Menganalisis perilaku konsumen akan lebih mendalam dan berhasil apa bila kita dapat memahami aspek-aspek pisikologis manusia secara keseluruhan. Kemampuan dalam menganalisis perilaku konsumen berarti keberhasilan dalam menyalami jiwa konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Dengan demikian berarti pula keberhasilan pengusaha, ahli pemasaran, pimpinan toko dan pramuniaga dalam memasarkan suatu produk yang membawa kepuasan kepada konsumen dan diri pribadinya.
Isi
Perilaku konsumen adalah suatu proses dan aktivitas seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Konsumen biasa memiliki kebiasaan dan tingkah laku yang berbeda-beda. Di desa berbeda dengan kebiasaan yang ada di kota, tergantung pada jumlah pendapatan mereka. Konsumen adalah seseorang yang mengkonsumsi suatu barang atau jasa. Maka konsumsi seseorang itu tergantung pada : pendapatan, pendidikan kebiasaan dan kebutuhan. Adapun pengertian perilaku konsumen, yaitu tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan untuk membeli, menggunakan, dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Fokus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk mengkonsumsi suatau barang. Ada beberapa macam pengertian menurut para ahli antara lain :
1. Menurut James F Engel
Perilaku konsumen di definisikan tindak-tindakan individu secara langsung terlibat dalam suatu usaha untuk memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-tindakan tersebut.
2. Menurut David L Loundon
Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang atau jasa yang diinginkan.
3. Menurut Gerald Zaltman
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan oleh individu, kelompok dan organisasi dan mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalaman dengan produk, pelayanan dan sumber-sumber lainya.
Dari beberapa Definisi tersebut di atas maka dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapakan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang dapat di pengaruhi lingkungan. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan dengan pertimbangan yang matang.
Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen. Pertama, pendekatan interpretif adalah pendekatan yang menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk maupun jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan serta dialami oleh konsumen ketika membeli dan menggunakannya.
Kedua, pendekatan tradisional adalah pendekatan yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan untuk mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perilaku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
Ketiga, disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan perilaku konsumen.
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.
Manusia dapat merasakan empat tipe respons afektif antara lain: emosi, perasaan tertentu, mood, dan evaluasi. Setiap tipe tersebut dapat berupa respons positif atau negatif. Keempat tipe afeksi ini berbeda dalam hal pengaruhnya terhadap tubuh dan intensitas perasaan yang dirasakan. Semakin kuat intensitasnya, semakin besar pengaruh perasaan itu terhadap tubuh, misalnya terjadi peningkatan tekanan darah, kecepatan pernafasan, keluarnya air mata, atau rasa sakit di perut. Bila intensitasnya lemah, maka pengaruhnya pada tubuh tidak akan terasa.
Sistem kognisi terdiri dari lima proses mental, yaitu: memahami, mengevaluasi, merencanakan, memilih, dan berpikir. Proses memahami adalah proses menginterpretasi atau menentukan arti dari aspek tertentu yang terdapat dalam sebuah lingkungan. mengevaluasi berarti menentukan apakah sebuah aspek dalam lingkungan tertentu itu baik atau buruk, positif atau negatif, disukai atau tidak disukai. Merencanakan berarti menentukan bagaimana memecahkan sebuah masalah untuk mencapai suatu tujuan. Memilih berarti membandingkan alternatif solusi dari sebuah masalah dan menentukan alternatif terbaik, sedangkan berpikir adalah aktifitas kognisi yang terjadi dalam ke empat proses yang disebutkan sebelumnya.
Fungsi utama dari sistem kognisi adalah untuk menginterpretasi, membuat masuk akal, dan mengerti aspek tertentu dari pengalaman yang dialami konsumen. Fungsi kedua adalah memproses interpretasi menjadi sebuah task kognitif seperti mengidentifikasi sasaran dan tujuan, mengembangkan dan mengevaluasi pilihan alternatif untuk memenuhi tujuan tersebut, memilih alternatif, dan melaksanakan alternatif itu.
Besar kecilnya intensitas proses sistem kognitif berbeda-beda tergantung konsumennya, produknya, atau situasinya. Konsumen tidak selalu melakukan aktifitas kognisi secara ekstensif, dalam beberapa kasus, konsumen bahkan tidak banyak berpikir sebelum membeli sebuah produk.
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, antara lain:
1. Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4. Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.
Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian sebagai berikut :
1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka atau tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
5. Pembelajaran (learning) merupakan proses belajar yang dilakukan seseorang setelah membeli produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut memiliki kegunaan dan akan dijadikan sebagai alternatif dalam pembelian selanjutnya.
Faktor Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Menurut James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard dalam Saladin terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :
1. Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.
2. Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupkan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya.
3. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian.
Sikap dan perilaku konsumen juga merupakan bagian dari konsep perilaku konsumen yang lain. Untuk mengukur sikap dan perilaku komsumen dapat dilakukan dengan model multiatribut. Salah satu model sikap yang terkenal adalah model sikap multiatribut Fishbein. Model sikap Fish bein ini berfokus pada prediksi sikap yang dibentuk seseorang terhadap obyek tertentu. Model ini mengidentifikasi tiga faktor utama untuk memprediksi sikap. Faktor petama, keyakinan seseorang terhadap atribut yang menonjol dari obyek. Faktor kedua, adalah kekuatan keyakinan seseorang bahwa atribut memiliki atribut khas, biasanya diketahui dalam bentuk pertanyaan, misalnya, seberapa setuju bahwa obyek X memiliki atribut Y. faktor ketiga adalah evaluasi dari masing-masing keyakinan akan atribut yang menonjol, dimana diukur seberapa baik atau tidak baik keyakinan mereka terhadap atribut-atribut itu.
Salah satu model sikap dan perilakukonsumen adalah model Fishbein. Model ini digunakan dengan maksud agar diperoleh konsistensi antara sikap dan perilakunya, sehingga mode Fishbein ini memiliki dua komponen, yaitu kompenen sikap dan komponen norma subyektif yang penjelasannya disajikan berikut ini :
a.Komponen sikap
Kompenen ini bersifat internal individu, ia berkaitan langsung dengan obyek penelitian dan atribut-atribut langsungnya yang memiliki peranan penting dalam pengukuran perilaku, karena akan menentukan tindaka apa yang akan dilakukan, dengan tidak dipengaruhi oleh faktor eksternal.
b.Komponen norma subyektif
Komponen ini bersifat eksternal individu yang mempunyai pengaruh terhadap perilaku individu. Komponen ini dapat dihitung dengan cara mengkalikan antara nilai kepercayaan normatif individu terhadap atribut dengan motivasi bersetuju terhadap atribut tersebut. Kepercayaan normatif mempunyai arti sebagai suatu kuatnya keyakinan normatif seseorang terhadap atribut yang ditawarkan dalam mempengaruhi perilakunya terhadap obyek. Sedangkan motivasi bersetuju merupakan motivasi seseorang untuk bersetuju dengan atribut yang ditawarkan sebagai faktor yang berpengaruh terhadap perilakunya.
Simpulan
Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapakan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang dapat di pengaruhi lingkungan. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan dengan pertimbangan yang matang.
Daftar pustaka
http://www.google.co.id
http://wikipedia.com
Mangkunegara, AA. Anwar Prabu, 1988. Perilaku Konsumen, , PT Eresco, Bandung.
Swastha, Basu DH dan T. Hani Handoko. 1987. Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen , Edisi kedua, Liberty, Yogyakarta.
Winardi, 1991. Marketing dan Perilaku Konsumen, Penerbit CV Mandar Maju Bandung.
Perubahan sosial ekonomi mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli, baik untuk kebutuhan primer maupun sekunder. Perubahan sosial ekonomi meliputi pendapatan dan tingkat pendidikan yang merupakan karakteristik pembeli. Terdapat korelasi langsung antara tingkat pendidikan, pendapatan dan kemampuan membeli seseorang. Pendidikan secara langsung berkaitan dengan kemampuan membeli karena terdapat korelasi yang kuat antara pendidikan dan pendapatan. Pendidikan mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan, konsumen yang pendidikannya tinggi mempunyai pandangan yang berbeda terhadap alternatif merk dan harga dibandingkan dengan konsumen berpendidikan yang lebih rendah.
Untuk melakukan pembelian, konsumen tidak terlepas dari karakteristik produk baik mengenai penampilan, gaya, mutu dan harga dari produk tersebut. Penetapan harga oleh penjual akan berpengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen, sebab harga yang dapat dijangkau oleh konsumen akan cenderung membuat konsumen melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Dalam mengenal konsumen kita perlu mempelajari perilaku konsumen sebagai perwujudan dari seluruh aktivitas jiwa manusia itu sendiri. Suatu metode didefinisikan sebagai suatu wakil realitas yang di sederhanakan. Model perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu skema atau kerangka kerja yang di sederhanakan untuk menggambarkan aktivitas-aktivitas konsumen. Model perilaku konsumen dapat pula di artikan sebagai kerangka kerja atau suatu yang mewakili apa yang di yakinkan konsumen dalam mengambil keputusan membeli.
Adapun yang mempengaruhi faktor-faktor perilaku konsumen yaitu : Kekuatan sosial budaya terdiri dari faktor budaya, tingkat sosial, kelompok anutan (small referebce grups), dan keluarga. Sedangkan kekuatan psikologis terdiri dari pengalaman belajar, kepribadian, sikap dan keyakinan. Sedangkan tujuan dan fungsi modal perilaku konsumen sangat bermanfaat dan mempermudah dalam mempelajari apa yang telah diketahui mengenai perilaku konsumen. Menganalisis perilaku konsumen akan lebih mendalam dan berhasil apa bila kita dapat memahami aspek-aspek pisikologis manusia secara keseluruhan. Kemampuan dalam menganalisis perilaku konsumen berarti keberhasilan dalam menyalami jiwa konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Dengan demikian berarti pula keberhasilan pengusaha, ahli pemasaran, pimpinan toko dan pramuniaga dalam memasarkan suatu produk yang membawa kepuasan kepada konsumen dan diri pribadinya.
Isi
Perilaku konsumen adalah suatu proses dan aktivitas seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Konsumen biasa memiliki kebiasaan dan tingkah laku yang berbeda-beda. Di desa berbeda dengan kebiasaan yang ada di kota, tergantung pada jumlah pendapatan mereka. Konsumen adalah seseorang yang mengkonsumsi suatu barang atau jasa. Maka konsumsi seseorang itu tergantung pada : pendapatan, pendidikan kebiasaan dan kebutuhan. Adapun pengertian perilaku konsumen, yaitu tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan untuk membeli, menggunakan, dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Fokus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk mengkonsumsi suatau barang. Ada beberapa macam pengertian menurut para ahli antara lain :
1. Menurut James F Engel
Perilaku konsumen di definisikan tindak-tindakan individu secara langsung terlibat dalam suatu usaha untuk memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-tindakan tersebut.
2. Menurut David L Loundon
Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang atau jasa yang diinginkan.
3. Menurut Gerald Zaltman
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan oleh individu, kelompok dan organisasi dan mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalaman dengan produk, pelayanan dan sumber-sumber lainya.
Dari beberapa Definisi tersebut di atas maka dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapakan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang dapat di pengaruhi lingkungan. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan dengan pertimbangan yang matang.
Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen. Pertama, pendekatan interpretif adalah pendekatan yang menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk maupun jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan serta dialami oleh konsumen ketika membeli dan menggunakannya.
Kedua, pendekatan tradisional adalah pendekatan yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan untuk mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perilaku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
Ketiga, disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan perilaku konsumen.
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.
Manusia dapat merasakan empat tipe respons afektif antara lain: emosi, perasaan tertentu, mood, dan evaluasi. Setiap tipe tersebut dapat berupa respons positif atau negatif. Keempat tipe afeksi ini berbeda dalam hal pengaruhnya terhadap tubuh dan intensitas perasaan yang dirasakan. Semakin kuat intensitasnya, semakin besar pengaruh perasaan itu terhadap tubuh, misalnya terjadi peningkatan tekanan darah, kecepatan pernafasan, keluarnya air mata, atau rasa sakit di perut. Bila intensitasnya lemah, maka pengaruhnya pada tubuh tidak akan terasa.
Sistem kognisi terdiri dari lima proses mental, yaitu: memahami, mengevaluasi, merencanakan, memilih, dan berpikir. Proses memahami adalah proses menginterpretasi atau menentukan arti dari aspek tertentu yang terdapat dalam sebuah lingkungan. mengevaluasi berarti menentukan apakah sebuah aspek dalam lingkungan tertentu itu baik atau buruk, positif atau negatif, disukai atau tidak disukai. Merencanakan berarti menentukan bagaimana memecahkan sebuah masalah untuk mencapai suatu tujuan. Memilih berarti membandingkan alternatif solusi dari sebuah masalah dan menentukan alternatif terbaik, sedangkan berpikir adalah aktifitas kognisi yang terjadi dalam ke empat proses yang disebutkan sebelumnya.
Fungsi utama dari sistem kognisi adalah untuk menginterpretasi, membuat masuk akal, dan mengerti aspek tertentu dari pengalaman yang dialami konsumen. Fungsi kedua adalah memproses interpretasi menjadi sebuah task kognitif seperti mengidentifikasi sasaran dan tujuan, mengembangkan dan mengevaluasi pilihan alternatif untuk memenuhi tujuan tersebut, memilih alternatif, dan melaksanakan alternatif itu.
Besar kecilnya intensitas proses sistem kognitif berbeda-beda tergantung konsumennya, produknya, atau situasinya. Konsumen tidak selalu melakukan aktifitas kognisi secara ekstensif, dalam beberapa kasus, konsumen bahkan tidak banyak berpikir sebelum membeli sebuah produk.
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, antara lain:
1. Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4. Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.
Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian sebagai berikut :
1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka atau tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
5. Pembelajaran (learning) merupakan proses belajar yang dilakukan seseorang setelah membeli produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut memiliki kegunaan dan akan dijadikan sebagai alternatif dalam pembelian selanjutnya.
Faktor Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Menurut James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard dalam Saladin terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :
1. Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.
2. Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupkan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya.
3. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian.
Sikap dan perilaku konsumen juga merupakan bagian dari konsep perilaku konsumen yang lain. Untuk mengukur sikap dan perilaku komsumen dapat dilakukan dengan model multiatribut. Salah satu model sikap yang terkenal adalah model sikap multiatribut Fishbein. Model sikap Fish bein ini berfokus pada prediksi sikap yang dibentuk seseorang terhadap obyek tertentu. Model ini mengidentifikasi tiga faktor utama untuk memprediksi sikap. Faktor petama, keyakinan seseorang terhadap atribut yang menonjol dari obyek. Faktor kedua, adalah kekuatan keyakinan seseorang bahwa atribut memiliki atribut khas, biasanya diketahui dalam bentuk pertanyaan, misalnya, seberapa setuju bahwa obyek X memiliki atribut Y. faktor ketiga adalah evaluasi dari masing-masing keyakinan akan atribut yang menonjol, dimana diukur seberapa baik atau tidak baik keyakinan mereka terhadap atribut-atribut itu.
Salah satu model sikap dan perilakukonsumen adalah model Fishbein. Model ini digunakan dengan maksud agar diperoleh konsistensi antara sikap dan perilakunya, sehingga mode Fishbein ini memiliki dua komponen, yaitu kompenen sikap dan komponen norma subyektif yang penjelasannya disajikan berikut ini :
a.Komponen sikap
Kompenen ini bersifat internal individu, ia berkaitan langsung dengan obyek penelitian dan atribut-atribut langsungnya yang memiliki peranan penting dalam pengukuran perilaku, karena akan menentukan tindaka apa yang akan dilakukan, dengan tidak dipengaruhi oleh faktor eksternal.
b.Komponen norma subyektif
Komponen ini bersifat eksternal individu yang mempunyai pengaruh terhadap perilaku individu. Komponen ini dapat dihitung dengan cara mengkalikan antara nilai kepercayaan normatif individu terhadap atribut dengan motivasi bersetuju terhadap atribut tersebut. Kepercayaan normatif mempunyai arti sebagai suatu kuatnya keyakinan normatif seseorang terhadap atribut yang ditawarkan dalam mempengaruhi perilakunya terhadap obyek. Sedangkan motivasi bersetuju merupakan motivasi seseorang untuk bersetuju dengan atribut yang ditawarkan sebagai faktor yang berpengaruh terhadap perilakunya.
Simpulan
Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapakan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang dapat di pengaruhi lingkungan. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan dengan pertimbangan yang matang.
Daftar pustaka
http://www.google.co.id
http://wikipedia.com
Mangkunegara, AA. Anwar Prabu, 1988. Perilaku Konsumen, , PT Eresco, Bandung.
Swastha, Basu DH dan T. Hani Handoko. 1987. Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen , Edisi kedua, Liberty, Yogyakarta.
Winardi, 1991. Marketing dan Perilaku Konsumen, Penerbit CV Mandar Maju Bandung.
Langganan:
Postingan (Atom)