Tugas Softskill
Mata Kuliah : Perilaku Konsumen
Nama : Angga Kurniawantoro
NPM : 10208136
Kelas : 3EA10
Analisis Sikap, Motivasi, dan Konsep Diri Terhadap Perilaku Konsumen
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sikap mulai menjadi fokus pembahasan dalam ilmu sosial semenjak awal abad 20. Secara bahasa, Oxford Advanced Learner Dictionary (Hornby, 1974) mencantumkan bahwa sikap (attitude), berasal dari bahasa Italia attitudine yaitu "Manner of placing or holding the body, and Way of feeling, thinking or behaving". Sikap adalah cara menempatkan atau membawa diri, atau cara merasakan, jalan pikiran, dan perilaku. Selain itu, sikap atau attitude adalah suatu konsep paling penting dalam psikologi sosial. Pembahasan yang berkaitan dengan psikologi (sosial) hampir selalu menyertakan unsur sikap baik sikap individu maupun sikap kelompok sebagai salah satu bagian pembahasannya. Banyak kajian dilakukan untuk merumuskan pengertian sikap, prose terbentuknya sikap, maupun proses perubahannya. Banyak pula penelitian telah dilakukan terhadap sikap untuk mengetahui efek dan perannya baik sebagai variabel bebas maupun sikap sebagai variabel tergantung. Terdapat beberapa teori tentang sikap (Mann, 1969; Secord and Backman, 1964) antara lain adalah teori keseimbangan (balance theory) oleh Heyder; teori kesesuaian (congruity priciple) dari Tannenbaum; teori disonansi kognitif (cognitive dissonance) yang dikemukakan oleh Festinger maupun teori afektif-kognitif dari Rossenberg, serta beberapa teori lain. Di samping teori-teori tersebut di atas, kemudian dikembangkanlah theory of reasoned action yang relatif baru yang dikemukakan oleh Ajzen dan Fishbein (1980). Teori ini lebih menekankan pada proses kognitif serta menganggap bahwa manusia adalah makhluk dengan daya nalar dalam memutuskan perilaku apa yang akan diambilnya, yang secara sistematis memanfaatkan informasi yang tersedia di sekitarnya.
Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk bahwa produk tersebut memiliki atribut adalah akibat dari pengetahuan konsumen. Menurut Mowen dan Minor kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsmen mengenai suatu objek, atributnya, manfaatnya. Pengetahuan tersebut berguna dalam mengkomunikasikan suatu produk dan atributnya kepada konsumen. Sikap menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut tersebut. Berikut adalah beberapa karakteristik sikap antara lain :
1. Sikap positif, negatif, netral.
2. Keyakinan sikap.
3. Sikap memiliki objek.
4. Konsistensi sikap.
5. Resistensi sikap.
Empat fungsi sikap yang bisa digunakan oleh pemasar sebagai metode untuk mengubah sikap konsumen terhadap produk dan atributnya menurut Daniel Katz antara lain :
1. Fungsi utilitarian.
2. Fungsi mempertahankan ego.
3. Fungsi ekspresi nilai.
4. Fungsi pengetahuan.
Pengukuran sikap yang paling populer digunakan oleh para peneliti konsumen adalah model multi atribut yang terdiri dari tiga model : the attittude toward-object model, the attittude toward-behavior model, dan the theory of reasoned-action model. Model ini menjelaskan bahwa sikap konsumen terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang dievaluasi. Model ini menekankan tingkat kepentingan yang diberikan kosumen kepada suatu atribut sebuah produk. Model sikap lainnya yang juga sering digunakan adalah model sikap angka ideal. model ini memberikan informasi mengenai sikap konsumen terhadap merek suatu produk sekaligus memberikan informasi mengenai merek ideal yang dirasa suatu produk. Perbedaannya dengan model multi atribut adalah terletak pada pengukuran sikap menurut konsumen.
1.2 Identifikasi & Batasan Masalah
a. Pengertian sikap, motivasi dan konsep diri?
b. Pengaruh sikap, motivasi dan konsep diri terhadap perilaku konsumen?
c. Pembentukan sikap?
d. Perubahan dan Fungsi Sikap?
1.3 Tujuan Penelitian
a. Untuk menjelaskan kepada pembaca mengenai sikap, motivasi, dan konsep dalam perilaku konsumen.
b. Untuk mengetahui sampai sejauh mana sikap, motivasi dan konsep diri mempengaruhi pembelian dan konsumsi seseorang.
c. Untuk mengetahui apakah teori yang diterima oleh pemasar selama ini sesuai dengan pembelian dan konsumsi masyarakat.
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Sikap, Motivasi, dan Konsep Diri
2.1.1 Sikap
Kata sikap (attitude), berasal dari bahasa Italia attitudine yaitu "Manner of placing or holding the body, and Way of feeling, thinking or behaving". Sikap adalah cara menempatkan atau membawa diri, atau cara merasakan, jalan pikiran, dan perilaku. Berikut ini adalah pengertian sikap dari beberapa para ahli antara lain :
1. Menurut Thomas (1918) dan Znanieck (1974), sikap adalah kondisi mental yang kompleks yang melibatkan keyakinan dan perasaan, serta disposisi untuk bertindak dengan cara tertentu. Konsep sikap sebenarnya pertama kali diangkat ke dalam bahasan ilmu sosial pertama kali oleh Thomas, sosiolog yang banyak menelaah kehidupan dan perubahan sosial, yang menulis buku Polish Peasant in Europe and America: Monograph of an Immigrant Group yang merupakan hasil riset yang dilakukannya bersama Znanieck. Dalam buku tersebut, Thomas dan Znaniecki membahas informasi sosiologi dari kedua sudut individualistik dan subjektivistik. Menurut pandangan mereka dua hal yang harus diperhitungkan pada saat membahas kehidupan dan perubahan sosial adalah sikap individu dan budaya objektif (objective cultural).
2. Menurut Allport (1935), sikap adalah kondisi mental dan neural yang diperoleh dari pengalaman, yang mengarahkan dan secara dinamis mempengaruhi respon-respon individu terhadap semua objek dan situasi yang terkait.
3. Menurut Krech & Crutchfield, sikap adalah pengorganisasian yang relatif berlangsung lama dari proses motivasi, persepsi dan kognitif yang relatif menetap pada diri individu dalam berhubungan dengan aspek kehidupannya. Sikap individu ini dapat diketahui dari beberapa proses motivasi, emosi, persepsi dan proses kognitif yang terjadi pada diri individu secara konsisten dalam berhubungan dengan obyek sikap. Konsistensi ini sangat ditekankan oleh Campbel (1950, p. 31) yang mengemukakan bahwa sikap adalah “A syndrome of response consistency with regard to social objects”. Artinya, sikap adalah sekumpulan respon yang konsisten terhadap objek sosial. Penekanan konsistensi respon ini memberikan muatan emosional pada definisi yang dikemukakan Campbell tersebut. Sikap tidak hanya kecenderungan merespon yang diperoleh dari pengalaman tetapi sikap respon tersebut harus konsisten. Pengalaman memberikan kesempatan pada individu untuk belajar. Aiken (1970) menambahkan bahwa ; A learned predisposition or tendency on the part of an individual to respond positively or negatively with moderate intensity and reasonable intensity to some object, situation, concept, or other person. Sikap adalah predisposisi atau kecenderungan yang dipelajari dari seorang individu untuk merespon secara positif atau negatif dengan intensitas yang moderat dan atau memadai terhadap objek, situasi, konsep, atau orang lain. Definisi yang dikemukakan Aiken ini sudah lebih aktif dan operasional, baik dalam hal mekanisme terjadinya maupun intensitas dari sikap itu sendiri. Predisposisi yang diarahkan terhadap objek diperoleh dari proses belajar. Definisi di atas nampaknya konsisten menempatkan sikap sebagai predisposisi atau tendensi yang menentukan respon individu terhadap suatu objek. Predisposisi atau tendensi ini diperoleh individu dari proses belajar, sedangkan objek sikap dapat berupa benda, situasi, dan orang.
2.1.2 Motivasi
Kata motivasi berasal dari Bahasa Inggris adalah "Motivation". Perkataan asalnya ialah "Motive" yang juga telah dipinjam oleh Bahasa Melayu atau Bahasa Malaysia kepada "Motif" yang artinya tujuan. Jadi, motivasi adalah sesuatu yang menggerakan atau mengarahkan tujuan seseorang dalam tindakan-tindakannya secara negatif atau positif untuk mencapai tujuannya. Selain itu, ada tiga elemen utama dalam motivasi antara lain : intensitas, arah, dan ketekunan. Pengertian motivasi menurut beberapa ahli :
1.Menurut Cropley (1985), Motivasi dapat dijelaskan sebagai “tujuan yang ingin dicapai melalui perilaku tertentu”
2. Menurut Wlodkowski (1985) menjelaskan, motivasi sebagai suatu kondisi yang menyebabkan atau menimbulkan perilaku tertentu, dan yang memberi arah dan ketahanan (persistence) pada tingkah laku tersebut. Pengertian ini jelas bernafaskan behaviorisme (teori belajar dan percaya bahwa semua perilaku yang diperoleh sebagai hasil dari pengkondisian).
2.1.3 Konsep Diri
Konsep diri merupakan suatu bagian yang penting dalam setiap pembicaraan tentang kepribadian manusia. Pengertian konsep diri menurut beberapa ahli:
1. Menurut Stuart dan Sudeen (1998), konsep diri adalah semua ide, pikiran, kepercayaan dan pendirian yang diketahui individu tentang dirinya dan mempengaruhi individu dalam berhubungan dengan orang lain. Hal ini temasuk persepsi individu akan sifat dan kemampuannya, interaksi dengan orang lain dan lingkungan, nilai-nilai yang berkaitan dengan pengalaman dan objek, tujuan serta keinginannya.
2. Menurut Beck, Willian dan Rawlin (1986) menyatakan bahwa, konsep diri adalah cara individu memandang dirinya secara utuh, baik fisikal, emosional intelektual, sosial dan spiritual.
2.2 Komponen Sikap, Motivasi, dan Konsep Diri
2.2.1 Sikap
Komponen yang secara bersama-sama membentuk sikap yang utuh (total attitude) yaitu :
a. Kognitif (cognitive)
Berisi kepercayaan seseorang mengenai apa yang berlaku atau apa yang benar bagi obyek sikap. Sekali kepercayaan itu telah terbentuk maka ia akan menjadi dasar seseorang mengenai apa yang dapat diharapkan dari obyek tertentu.
b. Afektif (affective)
Menyangkut masalah emosional subyektif seseorang terhadap suatu obyek sikap. Secara umum komponen ini disamakan dengan perasaan yang dimiliki obyek tertentu.
c. Konatif (conative)
Komponen konatif atau komponen perilaku dalam struktur sikap menunjukkan bagaimana perilaku atau kecenderungan berperilaku dengan yang ada dalam diri seseorang berkaitan dengan obyek sikap yang dihadapi.
Sikap memiliki beberapa karakteristik, antara lain: arah, intensitas, keluasan, konsistensi dan spontanitas (Assael, 1984 dan Hawkins dkk, 1986). Karakteristik dan arah menunjukkan bahwa sikap dapat mengarah pada persetujuan atau tidaknya individu, mendukung atau menolak terhadap objek sikap. Karakteristik intensitas menunjukkan bahwa sikap memiliki derajat kekuatan yang pada setiap individu bisa berbeda tingkatannya. Karakteristik keluasan sikap menunjuk pada cakupan luas mana kesiapan individu dalam merespon atau menyatakan sikapnya secara spontan. Dari definisi-definisi yang dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa sikap adalah suatu bentuk evaluasi perasaan dan kecenderungan potensial untuk bereaksi yang merupakan hasil interaksi antara komponen kognitif, afektif dan konatif yang saling bereaksi didalam memahami, merasakan dan berperilaku terhadap suatu objek.
2.2.2 Movivasi
Ada tiga komponen utama dalam motivasi yaitu :
a. Kebutuhan
Kebutuhan terjadi bila individu merasa ada ketidakseimbangan antara apa yang ia miliki dan yang ia harapkan. Moslow membagi kebutuhan menjadi lima tingkatan yakni a) kebutuhan fisiologis, b) kebutuhan akan rasa aman, c) kebutuhan sosial, d) kebutuhan akan penghargaan diri, dan e) kebutuhan aktualisasi.
b. Dorongan
Dorongan merupakan kekuatan mental untuk melakukan kegiatan dalam rangka memenuhi harapan.
c. Tujuan
Tujuan adalah hal yang ingin dicapai oleh seorang individu. Tujuan tersebut mengarahkan perilaku, dalam hal ini perilaku belajar. Kekuatan mental atau kekuatan motivasi belajar dapat diperkuat dan dikembangkan. Interaksi kekuatan mental dan pengaruh dari luar ditentukan oleh responden prakarsa pribadi pelaku.
2.2.3 Konsep Diri
Staines (dalam Burns, 1993) mengatakan bahwa konsep diri memiliki peranan penting dalam terbentuknya pola kepribadian seseorang, karena konsep diri merupakan inti pola kepribadian; konsep ini mempengaruhi berbagai sifat dalam diri seseorang. Lebih lanjut dikatakan oleh Staines (dalam Ismail, 2001), konsep diri memiliki beberapa komponen utama, yaitu :
a. Diri yang dikognisikan atau diri yang dasar, yaitu pandangan yang digambarkan oleh inidvidu tentang diri sendiri; pemikiran atau persepsi individu mengenai kemampuan, status, dan peranan individu dalam berhubungan dengan dunia luar;
b. Diri yang lain atau diri sosial, pandangan atau penilaian tentang diri sendiri yang didasarkan pada penilaian orang-orang yang dihormati atau lingkungan sekitar yang memiliki pengaruh besar terhadap diri individu yang diperoleh melaui interaksi sosial individu dengan orang lain.
c. Diri yang ideal, seperangkat interpretasi individu saat sedang mengungkapkan keinginan atau aspirasi yang bersifat pribadi, sebagaian besar berupa keinginan dan sebagian lagi merupakan keharusan-keharusan, atau yang disebut sebagai perangkat ambisi-ambisi yang mengarah pada suatu yaitu gambaran diri yang ideal dan dipahami oleh individu sebagai dirinya sendiri.
Hurlock (dalam Ismail, 2001), membagi komponen konsep diri menjadi 2 (dua) bagian, yaitu :
a. Konsep diri yang sebenarnya; yaitu konsep seseorang dari siapa dan apa dia itu. Konsep ini ditentukan oleh peran dan hubungan dengan orang lain berdasarkan penilaian dan reaksi dari orang lain sehingga individu akan memahami tentang dirinya, apakah dipandang baik atau buruk.
b. Konsep diri ideal; yaitu merupakan gambaran seseorang mengenai penampilan dan kepribadian yang didambakan; gambaran pribadi tersebut diharapkan menjadi pribadi yang seseuai dengan diri individu meskipun terdapat kemungkinan tidak memiliki hubungan dengan realitas sama sekali.
Berdasarkan pandangan-pandangan di atas, maka dapat dikatakan bahwa dalam proses terbentuknya konsep diri seseorang, evaluasi dan penilaian orang lain sangat mempengaruhi terbentuknya pandangan atau penilaian individu terhadap dirinya sendiri. Di samping itu, dalam diri individu terdapat konsep diri yang ideal atau gambaran diri yang sesungguhnya didambakan oleh individu. Artinya, konsep diri yang ideal ini sangat berpengaruh dalam diri individu, karena bila reaksi lingkungan memiliki intensitas yang tinggi, maka akan semakin kuat pula konsep diri tersebut. Sebaliknya bila reaksi lingkungan menjadi lemah, maka akan semkin berkurang atau lemah konsep diri tersebut.
2.3 Pembentukan Sikap
Seseorang tidak dilahirkan dengan sikap dan pandangannya, melainkan sikap tersebut terbentuk sepanjang perkembangannya. Dimana dalam interaksi sosialnya, individu bereaksi membentuk pola sikap tertentu terhadap berbagai objek psikologis yang dihadapinya (Azwar, 1995).Loudon dan Bitta (1984) menulis bahwa sumber pembentuk sikap ada empat, yakni pengalaman pribadi, interaksi dengan orang lain atau kelompok , pengaruh media massa dan pengaruh dari figur yang dianggap penting. Swastha dan Handoko (1982) menambahkan bahwa tradisi, kebiasaan, kebudayaan dan tingkat pendidikan ikut mempengaruhi pembentukan sikap.
Dari beberapa pendapat di atas, Azwar (1995) menyimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap adalah pengalaman pribadi,
kebudayaan, orang lain yang dianggap penting, media massa, institusi atau lembaga pendidikan dan lembaga agama, serta faktor emosi dalam diri individu.
a. Pengalaman pribadi
Middlebrook (dalam Azwar, 1995) mengatakan bahwa tidak adanya pengalaman yang dimiliki oleh seseorang dengan suatu objek psikologis, cenderung akan membentuk sikap negatif terhadap objek tersebut. Sikap akan lebih mudah terbentuk jika yang dialami seseorang terjadi dalam situasi yang melibatkan emosi, karena penghayatan akan pengalaman lebih mendalam dan lebih lama membekas.
b. Pengaruh orang lain yang dianggap penting
Individu pada umumnya cenderung memiliki sifat yang konformis atau searah dengan sikap orang yang dianggap penting yang didorong oleh keinginan untuk berafiliasi dan keinginan untuk menghindari konflik.
c. Pengaruh kebudayaan
Burrhus Frederic Skin, seperti yang dikutip Azwar sangat menekankan pengaruh lingkungan (termasuk kebudayaan) dalam membentuk pribadi seseorang. Kepribadian merupakan pola perilaku yang konsisten yang menggambarkan sejarah reinforcement yang kita alami (Hergenhan dalam Azwar, 1995). Kebudayaan memberikan corak pengalaman bagi individu dalam suatu masyarakat. Kebudayaanlah yang menanamkan garis pengarah sikap individu terhadap berbagai masalah.
d. Media massa
Berbagai bentuk media massa seperti televisi, radio, surat kabar, majalah dan lain-lain mempunyai pengaruh yang besar dalam pembentukan opini dan kepercayaan orang. Media massa memberikan pesan-pesan yang sugestif yang mengarahkan opini seseorang. Adanya informasi baru mengenai sesuatu hal memberikan landasan kognitif baru bagi terbentuknya sikap terhadap hal tersebut. Jika cukup kuat, pesan-pesan sugestif akan memberi dasar afektif dalam menilai sesuatu hal sehingga terbentuklah arah sikap tertentu.
e. Lembaga pendidikan dan lembaga agama
Lembaga pendidikan serta lembaga agama sebagai sesuatu sistem mempunyai pengaruh dalam pembentukan sikap dikarenakan keduanya meletakkan dasar pengertian dan konsep moral dalam diri individu. Pemahaman akan baik dan buruk, garis pemisah antara sesuatu yang boleh dan tidak boleh dilakukan, diperoleh dari pendidikan dan dari pusat keagamaan serta ajaran-ajarannya.
Dikarenakan konsep moral dan ajaran agama sangat menetukan sistem kepercayaan maka tidaklah mengherankan kalau pada gilirannya kemudian konsep tersebut ikut berperanan dalam menentukan sikap individu terhadap sesuatu hal. Apabila terdapat sesuatu hal yang bersifat kontroversial, pada umumnya orang akan mencari informasi lain untuk memperkuat posisi sikapnya atau mungkin juga orang tersebut tidak mengambil sikap memihak. Dalam hal seperti itu, ajaran moral yang diperoleh dari lembaga pendidikan atau lembaga agama sering kali menjadi determinan tunggal yang menentukan sikap.
f. Faktor emosional
Suatu bentuk sikap terkadang didasari oleh emosi, yang berfungsi sebagai semacam penyaluran prustrasi atau pengalihan bentuk mekamisme pertahanan
ego. Sikap demikian dapat merupakan sikap yang sementara dan segera berlalu begitu prustrasi telah hilang akan tetapi dapat pula merupakan sikap yang lebih persisten dan bertahan lama.
2.4 Perubahan dan Fungsi Sikap
Sikap ternyata dapat berubah dan berkembang karena hasil dari proses belajar, proses sosialisasi, arus informasi, pengaruh kebudayaan dan adanya pengalaman-pengalaman baru yang dialami individu (Davidoff, 1991).
Katz (dalam Azwar ,1995) menyebutkan pungsi sikap ada empat, yaitu :
a. Fungsi penyesuaian atau fungsi manfaat yang menunjukkan bahwa individu dengan sikapnya berusaha untuk memaksimalkan hal-hal yang diinginkannya dan menghindari hal-hal yang tidak diinginkannya. Dengan demikian, maka individu akan membentuk sikap positif terhadap hal-hal yang dirasakan akan mendatangkan keuntungan dan membentuk sikap negatif terhadap hal-hal yang merugikannya.
b. Fungsi pertahanan ego yang menunjukkan keinginan individu untuk menghindarkan diri serta melindungi dari hal-hal yang mengancam egonya atau
apabila ia mengetahui fakta yang tidak mengenakkan , maka sikap dapat berfungsi sebagai mekanisme pertahanan ego yang akan melindunginya dari kepahitan kenyataan tersebut.
c. Fungsi pernyataan nilai, menunjukkan keinginan individu untuk memperoleh kepuasan dalam menyatakan sesuatu nilai yang dianutnya sesuai dengan
penilaian pribadi dan konsep dirinya.
d. Fungsi pengetahuan menunjukkan keinginan individu untuk mengekspresikan rasa ingin tahunya, mencari penalaran dan untuk mengorganisasikan pengalamannya.
2.5 Penerjemahan Sikap Dalam Tindakan
Werner dan Pefleur (Azwar, 1995) mengemukakan 3 postulat guna mengidentifikasikan tiga pandangan mengenai hubungan sikap dan perilaku, yaitu
postulat of consistency, postulat of independent variation, dan postulate of contigent consistency.
Berikut ini penjelasan tentang ketiga postulat tersebut :
a. Postulat Konsistensi
Postulat konsistensi mengatakan bahwa sikap verbal memberi petunjuk yang cukup akurat untuk memprediksikan apa yang akan dilakukan seseorang bila dihadapkan pada suatu objek sikap. Jadi postulat ini mengasumikan adanya hubungan langsung antara sikap dan perilaku.
b. Postulat Variasi Independen
Postulat ini mengatakan bahwa mengetahui sikap tidak berarti dapat memprediksi perilaku karena sikap dan perilaku merupakan dua dimensi dalam diri individu yang berdiri sendiri, terpisah dan berbeda.
c. Postulat Konsistensi Kontigensi
Postulat konsistensi kontigensi menyatakan bahwa hubungan sikap dan perilaku sangat ditentukan oleh faktor-faktor situasional tertentu. Norma-norma, peranan, keanggotaan kelompok dan lain sebagainya, merupakan kondisi ketergantungan yang dapat mengubah hubungan sikap dan perilaku. Oleh karena itu, sejauh mana prediksi perilaku dapat disandarkan pada sikap akan berbeda dari waktu ke waktu dan dari satu situasi ke situasi lainnya.
Postulat yang terakhir ini lebih masuk akal dalam menjelaskan hubungan sikap dan perilaku.
Apabila individu berada dalam situasi yang betul-betul bebas dari berbagai bentuk tekanan atau hambatan yang dapat mengganggu ekspresi sikapnya maka dapat diharapkan bahwa bentuk-bentuk perilaku yang ditampakkannya merupakan ekspresi sikap yang sebenarnya. Artinya, potensi reaksi sikap yang sudah terbentuk dalam diri individu itu akan muncul berupa perilaku aktual sebagai cerminan sikap yang sesungguhnya terhadap sesuatu. Sebaliknya jika individu mengalami atau merasakan hambatan yang dapat mengganggu kebebasannya dalam mengatakan sikap yang sesungguhnya atau bila individu merasakan ancaman fisik maupun ancaman mental yang dapat terjadi pada dirinya sebagai akibat pernyataan sikap yang hendak dikemukakan maka apa yang diekspresikan oleh individu sebagai perilaku lisan atau perbuatan itu sangat mungkin sejalan dengan sikap hati nuraninya, bahkan dapat sangat bertentangan dengan apa yang dipegangnya sebagai suatu keyakinan, Semakin kompleks situasinya dan semakin banyak faktor yang menjadi pertimbangan dalam bertindak maka semakin sulitlah mempediksikan perilaku dan semakin sulit pula menafsirkannya sebagai indikator (Azwar, 1995).
2.6 Individu Penentu Perilaku Konsumen (Individual Determinants of Consumer Behavior)
1. Demografis, psikografis, dan kepribadian
Demografis berhubungan dengan ukuran, struktur, dan pendistribusian populasi. Demografis berperan penting dalam pemasaran. Demografis membantu peramalan trend suatu produk bertahun-tahun mendatang serta perubahan permintaan dan pola konsumsi.
Psikografis adalah sebuah teknik operasional untuk mengukur gaya hidup. Dalam kata lain psikografis adalah penelitian mengenai profil psikologi dari konsumen. Psikografis memberikan pengukuran secara kuantitatif maupun kualitatif. Bila demografis menjelaskan siapa yang membeli suatu produk, psikografis menekankan pada penjelasan mengapa produk tersebut dibeli. Sangat penting untuk meneliti faktor psikografis termasuk kepercayaan dan nilai karena kesuksesan industri organik akan bergantung pada tingkat kemampuan memobilisasi konsumen untuk menerima produk organik (Lea & Worsley, 2005).
Kepribadian dalam bidang pemasaran memiliki arti sebagai respon yang konsisten terhadap pengaruh lingkungan. Kepribadian adalah tampilan psikologi individu yang unik dimana mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang merespon lingkungannya.
2. Motivasi konsumen
Dalam menjawab pertanyaan mengenai mengapa seseorang membeli produk tertentu, hal ini berhubungan dengan motivasi seorang konsumen. Motivasi konsumen mewakili dorongan untuk memuaskan kebutuhan baik yang bersifat fisiologis maupun psikologis melalui pembelian dan penggunaan suatu produk.
3. Pengetahuan konsumen
Pengetahuan konsumen dapat diartikan sebagai himpunan dari jumlah total atas informasi yang dimemori yang relevan dengan pembelian produk dan penggunaan produk. Misalnya apakah makanan organik itu, kandungan nutrisi yang terdapat di dalamnya, manfaatnya bagi kesehatan, dan lain-lain.
4. Intensi, sikap, kepercayaan, dan perasaan konsumen
Intensi adalah pendapat subjektif mengenai bagaimana seseorang bersikap di masa depan. Ada beberapa jenis intensi konsumen. Intensi pembelian adalah pendapat mengenai apa yang akan dibeli. Intensi pembelian kembali adalah apakah akan membeli barang yang sama dengan sebelumnya. Intensi pembelanjaan adalah dimana konsumen akan merencanakan sebuah produk akan dibeli. Intensi pengeluaran adalah berapa banyak uang yang akan digunakan. Intensi pencarian mengindikasikan keinginan seseorang untuk melakukan pencarian. Intensi konsumsi adalah keinginan seseorang untuk terikat dalam aktifitas konsumsi. Sikap mewakili apa yang disukai maupun tidak disukai oleh seseorang. Sikap seorang konsumen mendorong konsumen untuk melakukan pemilihan terhadap beberapa produk. Sehingga sikap terkadang diukur dalam bentuk preferensi atau pilihan konsumen. Preferensi itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu sikap terhadap sebuah objek dan relasinya terhadap objek lain. Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai penilaian subjektif mengenai hubungan antara dua atau lebih benda. Suatu kepercayaan dibentuk dari pengetahuan. Apa yang telah seseorang pelajari mengenai suatu produk mendorong timbulnya kepercayaan tertentu mengenai produk tersebut. Perasaan adalah suatu keadaan yang memiliki pengaruh (seperti mood seseorang) atau reaksi. Perasaan dapat bersifat positif maupun negatif tergantung kepada setiap individu. Perasaan juga memiliki pengaruh terhadap penentuan sikap seorang konsumen.
2.7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
a. Faktor Kualitas, merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaat fisiknya.
b. Faktor Brand atau Merek, merupakan atribut yang memberikan manfaat non materiel, yaitu kepuasan emosional, terdiri dari variabel : mempertimbangkan merek sebelum membeli, memilih merek tertentu, memilih merek yang terkenal.
c. Faktor Kemasan, atribut produk berupa pembungkus daripada produk utamanya, yang terdiri dari variabel : memilih bentuk dan design kemasannya indah, memilih bahan kemasannya tahan lama, memilih kemasannya dapat dimanfaatkan.
d. Faktor Harga, pengorbanan riil dan materiel yang diberikan oleh konsumen untuk memperoleh atau memiliki produk, dengan mempertimbangkan variabel : membanding-bandingkan harga sebelum membeli, memilih harga yang murah, memilih harganya sebanding dengan kualitasnya, memilih yang mendapat discount harga.
e. Faktor ketersediaan barang merupakan sejauhmana sikap konsumen terhadap ketersediaan produk yang ada, yang terdiri dari variabel : mempertimbangkan tempat untuk membeli, memilih di toko atau pasar yang terkenal, memilih untuk membeli di toko atau pasar yang terdekat, memilih untuk membeli di toko atau pasar yang lengkap pilihannya.
f. Faktor Acuan, merupakan pengaruh dari luar yang ikut memberikan rangsangan bagi konsumen dalam memilih dan membeli, sehingga dapat pula dipakai sebagai media promosi.
BAB III METODELOGI
Prosedur Pengambilan dan Pengumpulan Data
Data yang diambil merupakan data primer. Prosedur pengambilan dan pengumpulan data dilakukan dengan teknik sebagai berikut :
1) Kuesioner, yaitu pengedaran pertanyaan mengenai sikap konsumen terhadap variabel-variabel yang dieksplor dengan menggunakan skala penilaian model Likert, dengan rentang penilaian dari 1 untuk sikap yang paling disetujui sampai dengan 6 untuk sikap yang paling tidak disetujui.
2) Wawancara, yaitu melakukan tanya jawab secara langsung dengan responden. Tujuan wawancara adalah untuk mendukung teknik kuesioner, terutama bila ada yang kurang jelas.
BAB IV PENUTUP
4.1 Kesimpulan dan Saran
Dari penulisan diatas dapat disimpulkan bahwa melalui sikap, motivasi, dan konsep diri, kita dapat memahami proses kesadaran yang menentukan tindakan nyata dan yang tindakan yang mungkin dilakukan individu dalam kehidupan sosialnya. Menurut Thomas & Znaniecki (1920) menegaskan bahwa sikap adalah predisposisi untuk melakukan atau tidak melakukan suatu perilaku tertentu sehingga sikap bukan hanya kondisi internal psikologis yang murni dari individu (purely psychic inner state), tetapi sikap lebih merupakan proses kesadaran yang sifatnya individual. Artinya proses ini terjadi secara subjektif dan unik pada diri setiap individu. Keunikan ini dapat terjadi oleh adanya perbedaan individual yang berasal dari nilai-nilai dan norma yang ingin dipertahankan dan dikelola oleh individu. Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap adalah pengalaman pribadi,
kebudayaan, orang lain yang dianggap penting, media massa, institusi atau lembaga pendidikan dan lembaga agama, serta faktor emosi dalam diri individu. Sikap mewakili apa yang disukai maupun tidak disukai oleh seseorang. Sikap seorang konsumen mendorong konsumen untuk melakukan pemilihan terhadap beberapa produk. Sehingga sikap terkadang diukur dalam bentuk preferensi atau pilihan konsumen.
4.2 Daftar Pustaka
Engel, James F. et.al. 1995. Perilaku Konsumen, Binarupa Aksara. Jakarta.
Kristiadi, A., 1998. Hubungan antara Sikap terhadap Sistem Desentralisasi dengan Kepuasan Kerja Kepala-kepala Seksi pada Perusahaan Textile PT.Kusumahadi Santoso, Karanganyar- Surakarta. Intisari Skripsi. Tidak diterbitkan. Yogyakarta: Fakultas Psikologi Universitas Gajah Mada.
Rais, Abdul Rozaq, 2003, Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Rawat Inap (Studi Pada Pasien RS. PKU Muhammadiyah), Penelitian tesis, Surakarta: Universitas Muhammaiyah Surakarta.
Robbins, Stephen P. Perilaku Organisasi Buku 1, 2007, Jakarta : Salemba Empat.
Setiadi, Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta : Kencana.
Winardi.1999. Marketing dan Perilaku Konsumen. Mandar Madju, Jakarta.
Sabtu, 27 November 2010
Rabu, 24 November 2010
Tugas Metode Riset
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji koefisien regesi diperoleh bahwa semua variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil uji ekspektasi B atau Exp (B) diketahui bahwa kontribusi yang diberikan variabel empati terhadap kepuasan konsumen yang paling besar dibandingkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Hal ini ditunjukkan dari besarnya nilai Exp (B) = 2,489 yang paling besar dari nilai Exp (B) variabel yang lain. Hal ini juga dapat dilihat dari besarnya nilai koefisien beta variabel empati paling besar yaitu 0,912.
Untuk meningkatkan kepuasan konsumen Metropolitan Mall Bekasi (MM) perlu adanya tindakan antara lain :
Saran untuk perusahaan
a. Dikarenakan empati adalah faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, maka disarankan kepada seluruh pegawai Metropolitan Mall Bekasi (MM) untuk lebih memperhatikan pendekatan individu dengan konsumen, sehingga dapat terjadi hubungan emosional yang baik dengan konsumen. Rasa tanggap terhadap kebutuhan konsumen harus dimiliki oleh setiap pegawai sehingga konsumen tidak perlu repotrepot menanyakan barang yang diinginkan, tetapi karyawan telah menyediakan sebelum konsumen menanyakannya. Pelayanan konsumen lebih ditingkatkan dengan tidak membedakan status sosial.
b. Meningkatkan pelayanan yang tepat waktu, kemudahan pembayaran di kasir yang dapat dilakukan secara cash atau menggunakan kartu kredit dan kartu ATM, program promosi (diskon, program pada event-event tertentu) dilaksanakan sesuai program yang diadakan, fasilitas kartu member atau anggota (MCC) dapat digunakan sesuai dengan fungsinya (mendapatkan poin untuk kemudian dapat ditukar dengan voucher belanja).
c. Meningkatkan keterampilan dan pengetahuan dalam menangani keluhan konsumen, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan, kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang dipromosikan, harga yang terpasang pada produk sesuai dengan harga yang dibayarkan.
5.2 Daftar pustaka
Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing.
Arikunto, Suharsimi. 2001. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Edisi Revisi V). Jakarta: PT Rineka Cipta.
Chandra, Gregorius. 2001. Strategi dan Program Pemasaran. Yogjakata: Penerbit Andi.
Cooper, Donald R dan C William Emort. 1999. Metode Penelitian Bisnis (Jilid 1 Edisi Kelima). Jakarta: Penerbit Erlangga.
Gunawan, Bambang 2003, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten), Penelitian tesis, Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Guntur SW. 2006. ”Analisis Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi PDAM Kota Surakarta)” (Tesis). Surakarta: Program Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Henri. 2003. ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta” (Tesis).
Yogjakarta: Program Pascasarjana Universitas Islam Indonesia.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1996. Dasar-dasar Pemasaran (Jilid 2). Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia (Alih Bahasa A.B. Susanto). Jakarta: PT Salemba Empat.
Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi (Edisi I). Yogjakarta: AMP YKPN.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction (Cetakan Ketiga). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Rahayu. 2005. “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan PT Lion Air” (Tesis). Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Sugiyono. 1999. Statiktik untuk Penelitian. Bandung: Penerbit CV Alfabeta.
Suradi. 2004. ”Pengembangan Perbankan” dalam Majalah Perbankan Edisi No. 106 Juli-September.
Suryana. 2001. Kewirausahaan. Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogjakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogjakarta: Penerbit Andi.
5.1 Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji koefisien regesi diperoleh bahwa semua variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil uji ekspektasi B atau Exp (B) diketahui bahwa kontribusi yang diberikan variabel empati terhadap kepuasan konsumen yang paling besar dibandingkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Hal ini ditunjukkan dari besarnya nilai Exp (B) = 2,489 yang paling besar dari nilai Exp (B) variabel yang lain. Hal ini juga dapat dilihat dari besarnya nilai koefisien beta variabel empati paling besar yaitu 0,912.
Untuk meningkatkan kepuasan konsumen Metropolitan Mall Bekasi (MM) perlu adanya tindakan antara lain :
Saran untuk perusahaan
a. Dikarenakan empati adalah faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, maka disarankan kepada seluruh pegawai Metropolitan Mall Bekasi (MM) untuk lebih memperhatikan pendekatan individu dengan konsumen, sehingga dapat terjadi hubungan emosional yang baik dengan konsumen. Rasa tanggap terhadap kebutuhan konsumen harus dimiliki oleh setiap pegawai sehingga konsumen tidak perlu repotrepot menanyakan barang yang diinginkan, tetapi karyawan telah menyediakan sebelum konsumen menanyakannya. Pelayanan konsumen lebih ditingkatkan dengan tidak membedakan status sosial.
b. Meningkatkan pelayanan yang tepat waktu, kemudahan pembayaran di kasir yang dapat dilakukan secara cash atau menggunakan kartu kredit dan kartu ATM, program promosi (diskon, program pada event-event tertentu) dilaksanakan sesuai program yang diadakan, fasilitas kartu member atau anggota (MCC) dapat digunakan sesuai dengan fungsinya (mendapatkan poin untuk kemudian dapat ditukar dengan voucher belanja).
c. Meningkatkan keterampilan dan pengetahuan dalam menangani keluhan konsumen, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan, kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang dipromosikan, harga yang terpasang pada produk sesuai dengan harga yang dibayarkan.
5.2 Daftar pustaka
Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing.
Arikunto, Suharsimi. 2001. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Edisi Revisi V). Jakarta: PT Rineka Cipta.
Chandra, Gregorius. 2001. Strategi dan Program Pemasaran. Yogjakata: Penerbit Andi.
Cooper, Donald R dan C William Emort. 1999. Metode Penelitian Bisnis (Jilid 1 Edisi Kelima). Jakarta: Penerbit Erlangga.
Gunawan, Bambang 2003, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten), Penelitian tesis, Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Guntur SW. 2006. ”Analisis Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi PDAM Kota Surakarta)” (Tesis). Surakarta: Program Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Henri. 2003. ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta” (Tesis).
Yogjakarta: Program Pascasarjana Universitas Islam Indonesia.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1996. Dasar-dasar Pemasaran (Jilid 2). Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia (Alih Bahasa A.B. Susanto). Jakarta: PT Salemba Empat.
Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi (Edisi I). Yogjakarta: AMP YKPN.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction (Cetakan Ketiga). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Rahayu. 2005. “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan PT Lion Air” (Tesis). Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Sugiyono. 1999. Statiktik untuk Penelitian. Bandung: Penerbit CV Alfabeta.
Suradi. 2004. ”Pengembangan Perbankan” dalam Majalah Perbankan Edisi No. 106 Juli-September.
Suryana. 2001. Kewirausahaan. Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogjakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogjakarta: Penerbit Andi.
Selasa, 23 November 2010
Tugas Metode Riset
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Model Regresi Binary Logistic
Tabel 1
Uji Koefisien Regresi Binary Logistic
Sumber : diolah dari data primer
Hasil pengujian model regresi binary logistic dengan variabel dependen kepuasan konsumen (Y) diperoleh persamaan sebagai berikut.
Y= -63,140+ 0,475buk_fik + 0,525andal + 0,792tanggap + 0,607jamin + 0,912empati
(6,387) (5,462) (7,369) (9,107) (7,594)
Keterangan:
( ) = Menerangkan nilai valid
*** = Signifikan pada 1%
** = Signifikan pada 5%
Persamaan di atas dapat ditafsirkan bahwa kelima dimensi kepuasan konsumen yaitu variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
4.2 Uji Ketepatan Model Regresi
Uji ketepatan model regresi binary logistic dengan uji Hosmer and Lemeshow diperoleh nilai chi square =11,651 dengan level keyakinan sebesar 0,167. Angka tersebut lebih besar dari 0,05 atau 5 persen maka Ho diterima. Hal ini berarti model regresi binary logistic dengan variabel dependen kepuasan konsumen adalah sesuai dengan data sehingga layak dipakai untuk analisis selanjutnya.
a. Uji Koefisien Regresi
Uji signifikansi pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil analisis regresi binary logistic diketahui bahwa semua variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi Wald < 0,05 atau 5 persen.
b. Uji Ekspektasi B
Tabel 2
Uji Ekspektasi B
Sumber : diolah dari data primer
Keterangan :
** = Signifikan pada a = 0.05
Melihat besarnya nilai ekstektasi B atau nilai Exp (B) di atas, menunjukkan bahwa variabel empati mempunyai pengaruh yang lebih besar (nilai Exp (B) = 2,489) terhadap kepuasan konsumen dibandingkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Hal ini menunjukkan bahwa variabel empati memberikan kontribusi yang paling besar dibandingkan variabel lain.
Berdasarkan hasil koefisien regresi logistik di atas diketahui bahwa semua variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Menurut prediksi konsumen yang merasa tidak puas dengan kode nol (0) adalah 40 responden, sedangkan observasi hanya 35. Jadi ketepatan klasifikasi 87,5% (35/40), sedangkan prediksi konsumen yang merasa puas dengan kode satu (1) ada 60 responden, sedangkan hasil observasi hanya 58. jadi ketepatan klasifikasi 96,7% (58/60) atau secara keselurahan ketepatan klasifikasi adalah 93%.
4.1 Model Regresi Binary Logistic
Tabel 1
Uji Koefisien Regresi Binary Logistic
Sumber : diolah dari data primer
Hasil pengujian model regresi binary logistic dengan variabel dependen kepuasan konsumen (Y) diperoleh persamaan sebagai berikut.
Y= -63,140+ 0,475buk_fik + 0,525andal + 0,792tanggap + 0,607jamin + 0,912empati
(6,387) (5,462) (7,369) (9,107) (7,594)
Keterangan:
( ) = Menerangkan nilai valid
*** = Signifikan pada 1%
** = Signifikan pada 5%
Persamaan di atas dapat ditafsirkan bahwa kelima dimensi kepuasan konsumen yaitu variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
4.2 Uji Ketepatan Model Regresi
Uji ketepatan model regresi binary logistic dengan uji Hosmer and Lemeshow diperoleh nilai chi square =11,651 dengan level keyakinan sebesar 0,167. Angka tersebut lebih besar dari 0,05 atau 5 persen maka Ho diterima. Hal ini berarti model regresi binary logistic dengan variabel dependen kepuasan konsumen adalah sesuai dengan data sehingga layak dipakai untuk analisis selanjutnya.
a. Uji Koefisien Regresi
Uji signifikansi pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil analisis regresi binary logistic diketahui bahwa semua variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi Wald < 0,05 atau 5 persen.
b. Uji Ekspektasi B
Tabel 2
Uji Ekspektasi B
Sumber : diolah dari data primer
Keterangan :
** = Signifikan pada a = 0.05
Melihat besarnya nilai ekstektasi B atau nilai Exp (B) di atas, menunjukkan bahwa variabel empati mempunyai pengaruh yang lebih besar (nilai Exp (B) = 2,489) terhadap kepuasan konsumen dibandingkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Hal ini menunjukkan bahwa variabel empati memberikan kontribusi yang paling besar dibandingkan variabel lain.
Berdasarkan hasil koefisien regresi logistik di atas diketahui bahwa semua variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Menurut prediksi konsumen yang merasa tidak puas dengan kode nol (0) adalah 40 responden, sedangkan observasi hanya 35. Jadi ketepatan klasifikasi 87,5% (35/40), sedangkan prediksi konsumen yang merasa puas dengan kode satu (1) ada 60 responden, sedangkan hasil observasi hanya 58. jadi ketepatan klasifikasi 96,7% (58/60) atau secara keselurahan ketepatan klasifikasi adalah 93%.
Tugas Metode Riset
BAB III METODELOGI
3.1 Kerangka Penelitian
3.2 Data dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen atau pengunjung Metropolitan Mall Bekasi (MM).
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen atau pengunjung Metropolitan Mall Bekasi (MM) yang memiliki kartu members, yaitu berjumlah 1.000 konsumen. Mengingat besarnya jumlah populasi, maka dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
a. Bukti fisik merupakan fasilitas fisik dan perlengkapannya termasuk pegawai; diukur dengan kondisi dan lokasi gedung, interior, dan penampilan pegawai.
b. Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan; diukur dengan pelayanan tepat waktu, kemudahan proses pembayaran, ketepatan pelaksanaan program promosi.
c. Daya tanggap merupakan keinginan staf membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap; diukur dengan ketepatan menyelesaikan keluhan, selalu siap membantu konsumen, dan kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan.
d. Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki pegawai; diukur dengan ketrampilan pegawai, pelayanan yang ramah dan sopan, kualitas produk sesuai promosi, dan pengetahuan pegawai.
e. Empati merupakan perhatian pribadi, memahami kebutuhan pelanggan; diukur dengan perhatian pegawai dengan sungguh-sungguh dan tidak membedakan status sosial dalam pelayanan.
3.5 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi logistik binari (binary logistic regression) dilakukan dengan menggunakan persamaan berikut ini.
Dkepuasan = B B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5
Di mana Dkepuasan adalah dummy kepuasan (dimana nilai 1 adalah konsumen yang merasa puas, sedangkan nilai 0 adalah konsumen yang merasa tidak puas). Dalam model ini variabel-variabel prediktor yang digunakan adalah bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan ( X4 ), dan empati (X5).
Berdasakan pertimbangan studi empris sebelumnya, untuk menentukan sejauh mana suatu kepuasan konsumen terkonsentrasi pada suatu rasa puas dan rasa tidak puas, maka studi ini menggunakan variabel hasil penilaian kepuasan konsumen diklasifikasikan (Yir). Variabel ini diperoleh berdasarkan jawaban angket. Uji ketepatan model regresi digunakan untuk menilai ketepataan model regresi dalam penelitian ini diukur dengan nilai chi-square dengan uji Hosmer and Lemeshow. Pengujian ini dengan melihat nilai goodness of fit test yang diukur dengan nilai chi square pada tingkat signifikansi 5%. Keputusan penerimaan hipotesis didasarkan pada pertimbangan sebagai berikut.
H0 = model yang dihipotesiskan fit dengan data;
HA = model yang dihipotesiskan tidak fit dengan data.
Untuk menguji hipotesis digunakan model Hosmer and Lemeshow’s goodness of fit test, jika nilai Hosmer and Lemeshow’s goodness of fit test statistik sama dengan atau kurang dari 0,05. Artinya, hipotesis nol ditolak yang berari ada perbedaan signifikan antara model dengan nilai observasinya, yang goodness fit model tidak baik, karena model tidak dapat memprediksi nilai observasinya. Jika nilai statistik Hosmer and Lemeshow’s goodness of fit lebih besar dari 0,05. Artinya, hipotesis nol tidak dapat ditolak dan berarti model mampu memprediksikan nilai obsevasinya atau dapat dikatakan model dapat ditemui karena cocok dengan observasinya.
3.1 Kerangka Penelitian
3.2 Data dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen atau pengunjung Metropolitan Mall Bekasi (MM).
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen atau pengunjung Metropolitan Mall Bekasi (MM) yang memiliki kartu members, yaitu berjumlah 1.000 konsumen. Mengingat besarnya jumlah populasi, maka dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
a. Bukti fisik merupakan fasilitas fisik dan perlengkapannya termasuk pegawai; diukur dengan kondisi dan lokasi gedung, interior, dan penampilan pegawai.
b. Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan; diukur dengan pelayanan tepat waktu, kemudahan proses pembayaran, ketepatan pelaksanaan program promosi.
c. Daya tanggap merupakan keinginan staf membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap; diukur dengan ketepatan menyelesaikan keluhan, selalu siap membantu konsumen, dan kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan.
d. Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki pegawai; diukur dengan ketrampilan pegawai, pelayanan yang ramah dan sopan, kualitas produk sesuai promosi, dan pengetahuan pegawai.
e. Empati merupakan perhatian pribadi, memahami kebutuhan pelanggan; diukur dengan perhatian pegawai dengan sungguh-sungguh dan tidak membedakan status sosial dalam pelayanan.
3.5 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi logistik binari (binary logistic regression) dilakukan dengan menggunakan persamaan berikut ini.
Dkepuasan = B B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5
Di mana Dkepuasan adalah dummy kepuasan (dimana nilai 1 adalah konsumen yang merasa puas, sedangkan nilai 0 adalah konsumen yang merasa tidak puas). Dalam model ini variabel-variabel prediktor yang digunakan adalah bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan ( X4 ), dan empati (X5).
Berdasakan pertimbangan studi empris sebelumnya, untuk menentukan sejauh mana suatu kepuasan konsumen terkonsentrasi pada suatu rasa puas dan rasa tidak puas, maka studi ini menggunakan variabel hasil penilaian kepuasan konsumen diklasifikasikan (Yir). Variabel ini diperoleh berdasarkan jawaban angket. Uji ketepatan model regresi digunakan untuk menilai ketepataan model regresi dalam penelitian ini diukur dengan nilai chi-square dengan uji Hosmer and Lemeshow. Pengujian ini dengan melihat nilai goodness of fit test yang diukur dengan nilai chi square pada tingkat signifikansi 5%. Keputusan penerimaan hipotesis didasarkan pada pertimbangan sebagai berikut.
H0 = model yang dihipotesiskan fit dengan data;
HA = model yang dihipotesiskan tidak fit dengan data.
Untuk menguji hipotesis digunakan model Hosmer and Lemeshow’s goodness of fit test, jika nilai Hosmer and Lemeshow’s goodness of fit test statistik sama dengan atau kurang dari 0,05. Artinya, hipotesis nol ditolak yang berari ada perbedaan signifikan antara model dengan nilai observasinya, yang goodness fit model tidak baik, karena model tidak dapat memprediksi nilai observasinya. Jika nilai statistik Hosmer and Lemeshow’s goodness of fit lebih besar dari 0,05. Artinya, hipotesis nol tidak dapat ditolak dan berarti model mampu memprediksikan nilai obsevasinya atau dapat dikatakan model dapat ditemui karena cocok dengan observasinya.
Tugas Metode Riset
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut para ahli pengertian kepuasan konsumen antara lain dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan konsumen (pelanggan) sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing 7e bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Menurut John C. Mowen (2000:512), Kepuasan Konsumen adalah “ Consumer Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or service after its acquisition and use ". Definisi dari kepuasan konsumen disini adalah keseluruhan sikap yang timbul setelah membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa. Kepuasan pelanggan (konsumen) menurut Barkelay dan Saylor (1994) merupakan fokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan (konsumen). Kepuasan pelanggan atau konsumen berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan dengan demikian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pelanggan, bila produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan. Pembeli jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Selain itu harus memperhatikan, Nilai merupakan preferensi yang bersifat relative (komparatif, personal dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek. Harapan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Dalam konteks pemasaran, orang cenderung merasakan produk dan sifat-sifat produk menurut harapan-harapan mereka sendiri. Kepercayaan merupakan perasaan alami atau keyakinan, suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak atau suatu pilihan.
2.2 Beberapa Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
a. Mutu produk dan pelayanan.
b. Kegiatan penjualan.
c. Pelayanan setelah penjualan.
d. Nilai nilai perusahaan.
2.3 Dimensi Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
a. Bukti Fisik (Tangibles) adalah suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan.
b. Keandalan (Reliability) adalah probabilitas bahwa suatu komponen atau sistem akan melakukan fungsi yang diinginkan sepanjang suatu periode waktu tertentu bilamana digunakan pada kondisi-kondisi pengoperasian yang telah ditentukan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penaganan keluhan pelanggan atau pasien.
d. Jaminan (Assurance) adalah suatu kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
e. Empati (Empathy) adalah suatu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kamampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya.
2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut para ahli pengertian kepuasan konsumen antara lain dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan konsumen (pelanggan) sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing 7e bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Menurut John C. Mowen (2000:512), Kepuasan Konsumen adalah “ Consumer Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or service after its acquisition and use ". Definisi dari kepuasan konsumen disini adalah keseluruhan sikap yang timbul setelah membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa. Kepuasan pelanggan (konsumen) menurut Barkelay dan Saylor (1994) merupakan fokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan (konsumen). Kepuasan pelanggan atau konsumen berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan dengan demikian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pelanggan, bila produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan. Pembeli jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Selain itu harus memperhatikan, Nilai merupakan preferensi yang bersifat relative (komparatif, personal dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek. Harapan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Dalam konteks pemasaran, orang cenderung merasakan produk dan sifat-sifat produk menurut harapan-harapan mereka sendiri. Kepercayaan merupakan perasaan alami atau keyakinan, suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak atau suatu pilihan.
2.2 Beberapa Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
a. Mutu produk dan pelayanan.
b. Kegiatan penjualan.
c. Pelayanan setelah penjualan.
d. Nilai nilai perusahaan.
2.3 Dimensi Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
a. Bukti Fisik (Tangibles) adalah suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan.
b. Keandalan (Reliability) adalah probabilitas bahwa suatu komponen atau sistem akan melakukan fungsi yang diinginkan sepanjang suatu periode waktu tertentu bilamana digunakan pada kondisi-kondisi pengoperasian yang telah ditentukan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penaganan keluhan pelanggan atau pasien.
d. Jaminan (Assurance) adalah suatu kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
e. Empati (Empathy) adalah suatu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kamampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya.
Tugas Metode Riset
Tugas Metode Riset
Jurnal Pengembangan Dari Review Jurnal
Tema : Kepuasan Konsumen
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metropolitan Mall Bekasi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan inti dari pemasaran, sedangkan pemasaran adalah ujung tombak dari setiap usaha bisnis. Pengelola lembaga bisnis perlu mengubah pola pikir dari orientasi produksi ke orientasi pemasaran dengan penekanan utama pada kepuasan konsumen. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap suatu merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi. Selain itu, kepuasan pelanggan atau konsumen bisa diartikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Beberapa faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu : bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) , empati (empathy). Setiap perusahaan perlu memberikan perhatian pada kualitas layanan karena hal ini merupakan faktor yang sangat penting dalam hubungannya dengan kepuasan konsumen. Kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Kualitas layanan yang sempurna dapat tercapai apabila harapan-harapan konsumen dapat dipenuhi oleh layanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Dalam menentukan strategi pemasaran pada sasaran pasar yang tepat, pihak pemasar perlu mengkaji setiap karakteristik perilaku konsumen, yang diimplementasikan ke dalam harapan dan keinginannya.
Metropolitan Mall Bekasi (MM) merupakan salah satu pusat perbelanjaan di Kota Bekasi Propinsi Jawa Barat dengan jumlah gerai sebanyak kurang lebih 400 buah. Letak yang strategis dan kelengkapan produk yang dijual merupakan dua alasan utama yang menjadikan Metropolitan Mall Bekasi sebagai tujuan belanja masyarakat di Bekasi dan sekitarnya. Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan para konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan atau konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti :
1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis;
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
1.2 Identifikasi Masalah
a. Bagaimana caranya untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya meningkat?
b. Bagaimana cara menghadapi persaingan yang sangat ketat?
1.3 Batasan Masalah
a. Pengunjung atau konsumen Metropolitan Mall Bekasi (MM).
b. Penelitian hanya di satu tempat.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian di atas, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut :
a. Untuk menganalisis faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) sejauh mana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Metropolitan Mall Bekasi (MM).
b. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Metropolitan Mall Bekasi (MM).
c. Untuk memberitahu kepada masyarakat (pembaca) tentang kepuasan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa.
d. Untuk mengetahui berapa persen tingkat kepuasan pelanggan (konsumen).
e. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
1.5 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan review jurnal terdahulu sebagai berikut :
a. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Arlina Nurbaity Lubis dan Martin dengan judul " Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Deli Medan " mengatakan bahwa jasa harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan.
b. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Azis Slamet Wiyono dan Grahita Chandrarin dengan judul " Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten " mengatakan bahwa pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan.
c. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Mohamad Iqbal dengan judul " Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Layanan Jasa Internet Di JABODETABEK " mengatakan bahwa kepuasan pelanggan atau konsumen menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan.
Jurnal Pengembangan Dari Review Jurnal
Tema : Kepuasan Konsumen
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metropolitan Mall Bekasi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan inti dari pemasaran, sedangkan pemasaran adalah ujung tombak dari setiap usaha bisnis. Pengelola lembaga bisnis perlu mengubah pola pikir dari orientasi produksi ke orientasi pemasaran dengan penekanan utama pada kepuasan konsumen. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap suatu merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi. Selain itu, kepuasan pelanggan atau konsumen bisa diartikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Beberapa faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu : bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) , empati (empathy). Setiap perusahaan perlu memberikan perhatian pada kualitas layanan karena hal ini merupakan faktor yang sangat penting dalam hubungannya dengan kepuasan konsumen. Kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Kualitas layanan yang sempurna dapat tercapai apabila harapan-harapan konsumen dapat dipenuhi oleh layanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Dalam menentukan strategi pemasaran pada sasaran pasar yang tepat, pihak pemasar perlu mengkaji setiap karakteristik perilaku konsumen, yang diimplementasikan ke dalam harapan dan keinginannya.
Metropolitan Mall Bekasi (MM) merupakan salah satu pusat perbelanjaan di Kota Bekasi Propinsi Jawa Barat dengan jumlah gerai sebanyak kurang lebih 400 buah. Letak yang strategis dan kelengkapan produk yang dijual merupakan dua alasan utama yang menjadikan Metropolitan Mall Bekasi sebagai tujuan belanja masyarakat di Bekasi dan sekitarnya. Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan para konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan atau konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti :
1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis;
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
1.2 Identifikasi Masalah
a. Bagaimana caranya untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya meningkat?
b. Bagaimana cara menghadapi persaingan yang sangat ketat?
1.3 Batasan Masalah
a. Pengunjung atau konsumen Metropolitan Mall Bekasi (MM).
b. Penelitian hanya di satu tempat.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian di atas, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut :
a. Untuk menganalisis faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) sejauh mana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Metropolitan Mall Bekasi (MM).
b. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Metropolitan Mall Bekasi (MM).
c. Untuk memberitahu kepada masyarakat (pembaca) tentang kepuasan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa.
d. Untuk mengetahui berapa persen tingkat kepuasan pelanggan (konsumen).
e. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
1.5 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan review jurnal terdahulu sebagai berikut :
a. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Arlina Nurbaity Lubis dan Martin dengan judul " Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Deli Medan " mengatakan bahwa jasa harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan.
b. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Azis Slamet Wiyono dan Grahita Chandrarin dengan judul " Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten " mengatakan bahwa pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan.
c. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Mohamad Iqbal dengan judul " Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Layanan Jasa Internet Di JABODETABEK " mengatakan bahwa kepuasan pelanggan atau konsumen menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan.
Minggu, 07 November 2010
Perilaku Konsumen Ditinjau Berdasarkan Pengaruh Kepribadian
Tugas Softskill
Nama : Angga Kurniawantoro
NPM : 10208136
Kelas : 3EA10
Perilaku Konsumen Ditinjau Berdasarkan Pengaruh Kepribadian
Bab I
Pendahuluan
Perilaku konsumen adalah tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Focus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang. Selain itu, ada beberapa pengertian perilaku konsumen menurut para ahli, antara lain :
Menurut Shiffman dan Kanuk (2000) adalah “Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas they expect will satisfy they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Loudon dan Della Bitta (1993) adalah: “Consumer behavior may be defined as the decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquiring, using, or disposing of goods and services”. Dapat dijelaskan perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu-individu yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, menggunakan, atau mengabaikan barang-barang dan jasa-jasa.
Menurut Ebert dan Griffin (1995) consumer behavior dijelaskan sebagai: “the various facets of the decision of the decision process by which customers come to purchase and consume a product”. Dapat dijelaskan sebagai upaya konsumen untuk membuat keputusan tentang suatu produk yang dibeli dan dikonsumsi.
Ada dua wujud konsumen yaitu :
1. Personal Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk penggunaannya sendiri.
2. Organizational Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut.
Berdasarkan landasan teori, ada dua faktor dasar yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :
A. Faktor eksternal merupakan faktor yang meliputi pengaruh keluarga, kelas sosial, kebudayaan, marketing strategy, dan kelompok referensi. Kelompok referensi merupakan kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung pada sikap dan perilaku konsumen. Kelompok referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku.
B. Faktor internal merupakan faktor yang termasuk adalah motivasi, persepsi, sikap, gaya hidup, kepribadian dan belajar. Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Seringkali perilaku manusia diperoleh dari mempelajari sesuatu.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan tentang perilaku konsumen berdasarkan pengaruh kepribadian.
Bab II
Pembahasan
2.1 Tipe–Tipe dan Sifat Perilaku Konsumen
Menurut Wilkie (1990), tipe perilaku konsumen dalam melakukan pembelian dikelompokkan menjadi empat berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat keterlibatan diferensiasi merek, yang dijelaskan sebagai berikut :
a. Budget Allocation (Pengalokasian biaya)
Pilihan konsumen terhadap suatu barang dipengaruhi oleh cara bagaimana membelanjakan atau menyimpan dana yang tersedia, kapan waktu yang tepat untuk membelanjakan uang dan apakah perlu melakukan pinjaman untuk melakukan pembelian.
b. Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)
Perilaku pembelian yang menggambarkan pilihan yang dibuat oleh konsumen, berkenaan dengan tiap kategori produk atau jasa itu sendiri.
c. Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)
Perilaku pembelian berdasarkan pilihan konsumen, berdasarkan tempat atau di mana konsumen akan melaksanakan pembelian produk atau jasa tersebut. Misalnya, apakah lokasi bakery menjadi salah satu faktor yang menentukan konsumen dalam melakukan proses pembelian.
d. Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dan gaya)
Pilihan konsumen untuk memutuskan secara terperinci mengenai produk apa yang sebenarnya ingin dibeli.
Sifat dari perilaku konsumen yaitu :
1. Consumer Behavior Is Dynamic
Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir, merasakan, dan aksi dari setiap individu konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan besar konsumen selalu berubah secara konstan. Sifat yang dinamis demikian menyebabkan pengembangan strategi pemasaran menjadi sangat menantang sekaligus sulit. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu saat dan tempat tertentu tapi gagal pada saat dan tempat lain. Karena itu suatu perusahaan harus senantiasa melakukan inovasi-inovasi secara berkala untuk meraih
konsumennya.
2. Consumer Behavior Involves Interactions
Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan, dan tindakan manusia, serta lingkungan. Semakin dalam suatu perusahaan memahami bagaimana interaksi tersebut mempengaruhi konsumen semakin baik perusahaan tersebut dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan value atau nilai bagi konsumen.
3. Consumer Behavior Involves Exchange
Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia. Dalam kata lain seseorang memberikan sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai gantinya.
2.2 Definisi Kepribadian
Pengertian kepribadian secara umum adalah suatu karakteristik (tampilan) psikologi internal konsumen yang menentukan dan mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang merespon terhadap lingkungannya. Kepribadian dalam bidang pemasaran memiliki arti sebagai respon yang konsisten terhadap pengaruh lingkungan.
2.3 Sifat Kepribadian
• Kepribadian merefleksikan perbedaan individu.
• Bertahan lama dan konsisten.
• Dapat berubah.
2.4 Teori Kepribadian
a. Freudian Theory adalah teori tentang kebutuhan atau dorongan yang tidak disadari menjadi motivasi manusia.
b. Neo Freudian Personality Theory adalah teori yang membahas antara lain :
– Hubungan sosial yang menjadi dasar pembentukan kepribadian.
– Pendekatan kuantitatif yg menunjukkan bahwa perilaku ditentukan oleh sekumpulan atribut psikologis.
c. Trait Theory (Atibut) adalah teori mengenai penekanan kepada karakteristik psikologis.
2.5 Keputusan Konsumen
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya. Pekerjaan mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pemilihan produk. Situasi ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan hartanya (termasuk presentase yang mudah dijadikan uang). Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan “seseorang secara keseluruhan” yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang. Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berada dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam menganalisa perilaku konsumen. Bila jenis-jenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dengan berbagai pilihan produk atau merek.
Menurut Kotler (1997) ada beberapa tahap dalam mengambil suatu keputusan untuk melakukan pembelian, anatara lain:
1. Pengenalan Masalah merupakan faktor terpenting dalam melakukan proses pembelian, dimana pembeli akan mengenali suatu masalah atau kebutuhan.
2. Pencarian informasi. Seorang selalu mempunyai minat atau dorongan untuk mencari informasi. Apabila dorongan tersebut kuat dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia maka konsumen akan bersedia untuk membelinya.
3. Evaluasi Alternatif Konsumen akan mempunyai pilihan yang tepat dan membuat pilihan alternatif secara teliti terhadap produk yang akan dibelinya.
4. Keputusan Pembeli
Setelah konsumen mempunyai evaluasi alternatif maka konsumen akan membuat keputusan untuk membeli. Penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan merek di antara beberapa merek yang tersedia.
BAB III
Kesimpulan
Dari penulisan diatas dapat disimpulkan bahwa kepribadian sebagai suatu karakteristik (tampilan) psikologi internal konsumen yang menentukan dan mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang merespon terhadap lingkungannya. Meskipun kepribadian cenderung bersifat konsisten dan bertahan lama, tetapi dapat berubah dengan tiba -tiba sebagai respon terhadap berbagai peristiwa hidup yang utama maupun secara berangsur-angsur dari waktu ke waktu. Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. Setelah konsumen mempunyai evaluasi alternatif maka konsumen akan membuat keputusan untuk membeli. Penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan merek di antara beberapa merek yang tersedia.
Sumber :
http://www.google.com
http://www.wikipedia.com
Nama : Angga Kurniawantoro
NPM : 10208136
Kelas : 3EA10
Perilaku Konsumen Ditinjau Berdasarkan Pengaruh Kepribadian
Bab I
Pendahuluan
Perilaku konsumen adalah tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Focus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang. Selain itu, ada beberapa pengertian perilaku konsumen menurut para ahli, antara lain :
Menurut Shiffman dan Kanuk (2000) adalah “Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas they expect will satisfy they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Loudon dan Della Bitta (1993) adalah: “Consumer behavior may be defined as the decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquiring, using, or disposing of goods and services”. Dapat dijelaskan perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu-individu yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, menggunakan, atau mengabaikan barang-barang dan jasa-jasa.
Menurut Ebert dan Griffin (1995) consumer behavior dijelaskan sebagai: “the various facets of the decision of the decision process by which customers come to purchase and consume a product”. Dapat dijelaskan sebagai upaya konsumen untuk membuat keputusan tentang suatu produk yang dibeli dan dikonsumsi.
Ada dua wujud konsumen yaitu :
1. Personal Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk penggunaannya sendiri.
2. Organizational Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut.
Berdasarkan landasan teori, ada dua faktor dasar yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :
A. Faktor eksternal merupakan faktor yang meliputi pengaruh keluarga, kelas sosial, kebudayaan, marketing strategy, dan kelompok referensi. Kelompok referensi merupakan kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung pada sikap dan perilaku konsumen. Kelompok referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku.
B. Faktor internal merupakan faktor yang termasuk adalah motivasi, persepsi, sikap, gaya hidup, kepribadian dan belajar. Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Seringkali perilaku manusia diperoleh dari mempelajari sesuatu.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan tentang perilaku konsumen berdasarkan pengaruh kepribadian.
Bab II
Pembahasan
2.1 Tipe–Tipe dan Sifat Perilaku Konsumen
Menurut Wilkie (1990), tipe perilaku konsumen dalam melakukan pembelian dikelompokkan menjadi empat berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat keterlibatan diferensiasi merek, yang dijelaskan sebagai berikut :
a. Budget Allocation (Pengalokasian biaya)
Pilihan konsumen terhadap suatu barang dipengaruhi oleh cara bagaimana membelanjakan atau menyimpan dana yang tersedia, kapan waktu yang tepat untuk membelanjakan uang dan apakah perlu melakukan pinjaman untuk melakukan pembelian.
b. Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)
Perilaku pembelian yang menggambarkan pilihan yang dibuat oleh konsumen, berkenaan dengan tiap kategori produk atau jasa itu sendiri.
c. Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)
Perilaku pembelian berdasarkan pilihan konsumen, berdasarkan tempat atau di mana konsumen akan melaksanakan pembelian produk atau jasa tersebut. Misalnya, apakah lokasi bakery menjadi salah satu faktor yang menentukan konsumen dalam melakukan proses pembelian.
d. Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dan gaya)
Pilihan konsumen untuk memutuskan secara terperinci mengenai produk apa yang sebenarnya ingin dibeli.
Sifat dari perilaku konsumen yaitu :
1. Consumer Behavior Is Dynamic
Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir, merasakan, dan aksi dari setiap individu konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan besar konsumen selalu berubah secara konstan. Sifat yang dinamis demikian menyebabkan pengembangan strategi pemasaran menjadi sangat menantang sekaligus sulit. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu saat dan tempat tertentu tapi gagal pada saat dan tempat lain. Karena itu suatu perusahaan harus senantiasa melakukan inovasi-inovasi secara berkala untuk meraih
konsumennya.
2. Consumer Behavior Involves Interactions
Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan, dan tindakan manusia, serta lingkungan. Semakin dalam suatu perusahaan memahami bagaimana interaksi tersebut mempengaruhi konsumen semakin baik perusahaan tersebut dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan value atau nilai bagi konsumen.
3. Consumer Behavior Involves Exchange
Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia. Dalam kata lain seseorang memberikan sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai gantinya.
2.2 Definisi Kepribadian
Pengertian kepribadian secara umum adalah suatu karakteristik (tampilan) psikologi internal konsumen yang menentukan dan mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang merespon terhadap lingkungannya. Kepribadian dalam bidang pemasaran memiliki arti sebagai respon yang konsisten terhadap pengaruh lingkungan.
2.3 Sifat Kepribadian
• Kepribadian merefleksikan perbedaan individu.
• Bertahan lama dan konsisten.
• Dapat berubah.
2.4 Teori Kepribadian
a. Freudian Theory adalah teori tentang kebutuhan atau dorongan yang tidak disadari menjadi motivasi manusia.
b. Neo Freudian Personality Theory adalah teori yang membahas antara lain :
– Hubungan sosial yang menjadi dasar pembentukan kepribadian.
– Pendekatan kuantitatif yg menunjukkan bahwa perilaku ditentukan oleh sekumpulan atribut psikologis.
c. Trait Theory (Atibut) adalah teori mengenai penekanan kepada karakteristik psikologis.
2.5 Keputusan Konsumen
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya. Pekerjaan mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pemilihan produk. Situasi ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan hartanya (termasuk presentase yang mudah dijadikan uang). Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan “seseorang secara keseluruhan” yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang. Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berada dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam menganalisa perilaku konsumen. Bila jenis-jenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dengan berbagai pilihan produk atau merek.
Menurut Kotler (1997) ada beberapa tahap dalam mengambil suatu keputusan untuk melakukan pembelian, anatara lain:
1. Pengenalan Masalah merupakan faktor terpenting dalam melakukan proses pembelian, dimana pembeli akan mengenali suatu masalah atau kebutuhan.
2. Pencarian informasi. Seorang selalu mempunyai minat atau dorongan untuk mencari informasi. Apabila dorongan tersebut kuat dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia maka konsumen akan bersedia untuk membelinya.
3. Evaluasi Alternatif Konsumen akan mempunyai pilihan yang tepat dan membuat pilihan alternatif secara teliti terhadap produk yang akan dibelinya.
4. Keputusan Pembeli
Setelah konsumen mempunyai evaluasi alternatif maka konsumen akan membuat keputusan untuk membeli. Penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan merek di antara beberapa merek yang tersedia.
BAB III
Kesimpulan
Dari penulisan diatas dapat disimpulkan bahwa kepribadian sebagai suatu karakteristik (tampilan) psikologi internal konsumen yang menentukan dan mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang merespon terhadap lingkungannya. Meskipun kepribadian cenderung bersifat konsisten dan bertahan lama, tetapi dapat berubah dengan tiba -tiba sebagai respon terhadap berbagai peristiwa hidup yang utama maupun secara berangsur-angsur dari waktu ke waktu. Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. Setelah konsumen mempunyai evaluasi alternatif maka konsumen akan membuat keputusan untuk membeli. Penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan merek di antara beberapa merek yang tersedia.
Sumber :
http://www.google.com
http://www.wikipedia.com
Kamis, 04 November 2010
Review Jurnal
Review Jurnal
Jurnal III
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Mengukur Tingkat Kepuasan Para Pelanggan Pengguna Jasa Internet Di JABODETABEK
Judul : Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Layanan Jasa Internet Di JABODETABEK
Pengarang : Mohamad Iqbal
Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Manajemen
Universitas Gunadarma
Tahun : 2008
Latar Belakang
Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat memberikan semakin banyak pilihan tersedia bagi pengguna internet. Konsumen pengguna internet dapat digolongkan dalam konsumen yang cukup rasional. Mereka akan mempertimbangkan keputusan memakai salah satu penyedia jasa internet, melalui proses yang biasanya diawali dari analisis kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi, dan pengambilan keputusan. Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat, di sisi lain menyebabkan semakin ketatnya persaingan yang terjadi antar penyedia jasa internet. Penyedia jasa internet dengan demikian harus membuat strategi menarik dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan (Kotler, 1997). Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui berapa persen tingkat pelanggan atau konsumen pengguna internet di JABODETABEK
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang disediakan oleh penyedia jasa internet di JABODETABEK
LANDASAN TEORI
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Barkelay dan Saylor (1994) merupakan fokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992). Faktor utama utama kepuasan konsumen pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithamal dan Bitner, 1996). Sebagai contoh pada jasa telekomonikasi telepon genggam, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan, stuktur harga, perangkat telepon genggam, jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen (Kim, 2000; Gerpott, dkk, 2001; dan Freick, 2001). Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Menurut Yuliarmi (2003), faktor-faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap penyediaan jasa, yaitu kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, pengalaman teman-teman, dan komunikasi melalui iklan dan pemasaran.
Nilai
Nilai menurut Engel (2001) merupakan terminal dan instrument atau tujuan kemana perilaku diarahkan, dan sasaran pencapaian tujuan itu. Psikologi sosial membedakan nilai-nilai dengan nilai, dimana nilai-nilai adalah manifestasi kognitif atas tuntutan universal manusiawi, seperti kebutuhan biologis, tuntutan interaksi sosial dan tuntutan pranata sosial terhadap individu. Morris Holbrook dalam James G Barnes (2001) mengungkapkan bahwa nilai adalah preferensi yang bersifat relative (komparatif, personal dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek. Poin terakhir dan sangat penting menurut Holbrook adalah bahwa nilai berkaitan dengan pengalaman dan menyangkut bukan hanya pembelian suatu objek, tetapi juga konsumsi dan penggunaan suatu jasa. Scott Robinette (2001) mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh antara nilai, loyalitas dan profit. Semakin tinggi nilai yang dirasakan semakin tinggi pula loyalitas dan profit yang diperoleh pelanggan.
Harapan
Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsesus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun harapan. Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithaml et al., 1993) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya mengenai sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan. Schiffman dan Kanuk (2007) mengemukakan bahwa orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasarkan pada apa yang diketahui, pengalaman sebelumnya, atau keadaan yang hendaknya ada (harapan). Dalam konteks pemasaran, orang cenderung merasakan produk dan sifat-sifat produk menurut harapan-harapan mereka sendiri. Misalnya seseorang yang diberitahu oleh temantemannya bahwa wiski malt Scotch baru memiliki rasa yang lebih pahit mungkin akan merasakan demikian. Sebaliknya, stimuli yang secara mencolok berlawanan dengan harapan seringkali mendapat perhatian yang lebih daripada stimuli yang sesuai dengan harapan.
Kepercayaan
Kepercayaan dianggap sebagai suatu aksi, perilaku atau orientasi, suatu hubungan (Alpern, 1997). Sementara yang lain tetap menganggap bahwa kepercayaan adalah perasaan alami atau keyakinan, suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak (Dasgupta, 1988), atau suatu pilihan (Alpern, 1997). Kepercayaan telah digambarkan sebagai suatu tindakan kognitif (misalnya, bentuk pendapat atau prediksi bahwa sesuatu akan terjadi atau orang akan berperilaku dalam cara tertentu), afektif (misalnya masalah perasaan) atau konatif (misalnya masalah pilihan atau keinginan). Terdapat beberapa 4 bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan berbasis tujuan, kepercayaan berbasis perhitungan, kepercayaan berbasis pengetahuan, dan penghargaan berbasis kepercayaan. Kepercayaan jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun hubungan, walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Peppers and Rogers, 2004), yaitu nilai-nilai, ketergantungan pada pihak lain, komunikasi yang terbuka dan teratur, dan berperilaku secara opportunis. Komitmen dan kepercayaan merupakan dua komponen yang paling penting dari hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan partner pertukaran mereka.
Metodelogi
Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian adalah pengguna internet yang merupakan konsumen pribadi (individual) yang menggunakan jasa PJI dengan pilihan dan keputusan sendiri. Lokasi penelitian adalah Jabodetabek dan populasinya adalah dari semua jenis pelanggan PJI. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan konsumen pengguna PJI sebagai responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan Kuesioner kepada responden, metode kuesioner yaitu mengajukan serangkaian pertanyaan tertulis kepada pihak yang terkait tentang data yang diperlukan. Kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan jawabannya. Pengukuran data dilakukan oleh penulis yaitu dengan skala likert. Pertanyaan ini mempunyai gradasi dari sangat positif hingga negatif dengan skor tertinggi 5 dan terkecil 1. Variabel pertama adalah variabel persepsi nilai konsumen terhadap nilai PJI yang menggambarkan kesepadanan pengorbanan atau harga yang harus dibayar dengan manfaat yang diperoleh. Variabel kedua adalah variabel harapan konsumen terhadap PJI masa depan. Variabel ketiga adalah kepercayaan konsumen terhadap PJI. Variabel keempat adalah kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Metode yang digunakan untuk mengolah data adalah penggunaan model persamaan struktural untuk menunjukkan hubungan tidak langsung dan penggunaan variabel laten. Perangkat lunak yang digunakan adalah Lisrel 8.51 yang dikembangkan oleh Karl G. Joreskog dan Dag Sorbom. Sedangkan untuk uji reliabilitas dan validitas digunakan perangkat lunak SPSS for Windows versi 13.
Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 responden. Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan rancangan kuesioner awal valid dan reliabel digunakan sebagai instrumen penelitian.
Karakteristik Responden
Kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 232 responden terbagi atas lima bagian, yakni profil responden, kuesioner persepsi nilai, kuesioner harapan, kuesioner kepercayaan, dan kuesioner kepuasan. Responden penelitian 63% merupakan pria dan sisanya adalah perempuan. Usisa responden berkisar antara 15-25 tahun, dengan persentase terbesar adalah antara umur 20-30 tahun. Responden merupakan pengguna PJI yang berdomisili di Jabodetabek.
Pengaruh Persepsi Nilai terhadap Kepuasan
Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi persepsi nilai memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada data sebagai berikut :
Data Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan
Uji : Persepsi nilai → kepuasan
Koefisien persamaan struktural : 0,22
P : < 0,05
Kesimpulan : Signifikan
Data di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,22 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis null yang berarti persepsi nilai yang dirasakan konsumen mempengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti persepsi nilai konsumen memengaruhi terhadap kepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.22. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan persepsi nilai terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004). Hasil tersebut juga menunjukkan konsumen PJI di Jabodetabek telah memperoleh nilai sepadan dari apa yang dipersepsikannya.
Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan
Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi harapan memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada data sebagai berikut :
Data Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan
Uji : Persepsi nilai → kepuasan
Koefisien persamaan struktural : 0,03
P : < 0,05
Kesimpulan : Tidak Signifikan
Data di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,03 dengan nilai P lebih besar dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menerima hipotesis null yang berarti harapan yang dirasakan konsumen tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hasil analisis data menunjukkan bahwa harapan tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan harapan terhadap PJI tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan dan niat loyal. Hasil tersebut juga menunjukkan harapan konsumen PJI di Jabodetabek belum dapat terpenuhi dengan baik oleh pihak PJI.
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi kepercayaan memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada tabel berikut.
Data Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan
Uji : Persepsi nilai → kepuasan
Koefisien persamaan struktural : 0,69
P : < 0,05
Kesimpulan : Signifikan
Data di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,69 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis null yang berarti kepercayaan konsumen memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti kepercayaan konsumen memengaruhi terhadap kepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.69. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan kepercayaan terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan sebesar 0.69. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan. Hasil tersebut jugamenunjukkan kepercayaan konsumen terhadap PJI di Jabodetabek telah dibalas oleh pihak PJI dengan kualitas jasa yang baik. Oleh karena itu, kepercayaan memengaruhi kepuasan konsumen secara langsung.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa persepsi nilai dan kepercayaan terhadap ISP di masa mendatang memengaruhi kepuasan akan ISP secara langsung dan signifikan. Kenaikan persepsi nilai dan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Hasil ini konsisten dengan temuan Chiou (2004) untuk pengaruh nilai yang dipersepsikan dan kepercayaan kepada kepuasan konsumen. Sedangkan untuk harapan tidak memengaruhi terhadap kepuasan konsumen. Tingginya harapan konsumen terhadap ISP tidak memengaruhi kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan konsumen.
Saran
Sebagai penyedia jasa internet harus memperhatikan dari sisi kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggannya atau konsumen. Karena pengguna internet sekarang banyak pilihan untuk menggunakan internet. Kualitas layanan berupa dari harga, tempat, kecepatan koneksi internet, dll. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Jurnal III
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Mengukur Tingkat Kepuasan Para Pelanggan Pengguna Jasa Internet Di JABODETABEK
Judul : Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Layanan Jasa Internet Di JABODETABEK
Pengarang : Mohamad Iqbal
Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Manajemen
Universitas Gunadarma
Tahun : 2008
Latar Belakang
Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat memberikan semakin banyak pilihan tersedia bagi pengguna internet. Konsumen pengguna internet dapat digolongkan dalam konsumen yang cukup rasional. Mereka akan mempertimbangkan keputusan memakai salah satu penyedia jasa internet, melalui proses yang biasanya diawali dari analisis kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi, dan pengambilan keputusan. Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat, di sisi lain menyebabkan semakin ketatnya persaingan yang terjadi antar penyedia jasa internet. Penyedia jasa internet dengan demikian harus membuat strategi menarik dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan (Kotler, 1997). Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui berapa persen tingkat pelanggan atau konsumen pengguna internet di JABODETABEK
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang disediakan oleh penyedia jasa internet di JABODETABEK
LANDASAN TEORI
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Barkelay dan Saylor (1994) merupakan fokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992). Faktor utama utama kepuasan konsumen pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithamal dan Bitner, 1996). Sebagai contoh pada jasa telekomonikasi telepon genggam, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan, stuktur harga, perangkat telepon genggam, jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen (Kim, 2000; Gerpott, dkk, 2001; dan Freick, 2001). Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Menurut Yuliarmi (2003), faktor-faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap penyediaan jasa, yaitu kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, pengalaman teman-teman, dan komunikasi melalui iklan dan pemasaran.
Nilai
Nilai menurut Engel (2001) merupakan terminal dan instrument atau tujuan kemana perilaku diarahkan, dan sasaran pencapaian tujuan itu. Psikologi sosial membedakan nilai-nilai dengan nilai, dimana nilai-nilai adalah manifestasi kognitif atas tuntutan universal manusiawi, seperti kebutuhan biologis, tuntutan interaksi sosial dan tuntutan pranata sosial terhadap individu. Morris Holbrook dalam James G Barnes (2001) mengungkapkan bahwa nilai adalah preferensi yang bersifat relative (komparatif, personal dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek. Poin terakhir dan sangat penting menurut Holbrook adalah bahwa nilai berkaitan dengan pengalaman dan menyangkut bukan hanya pembelian suatu objek, tetapi juga konsumsi dan penggunaan suatu jasa. Scott Robinette (2001) mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh antara nilai, loyalitas dan profit. Semakin tinggi nilai yang dirasakan semakin tinggi pula loyalitas dan profit yang diperoleh pelanggan.
Harapan
Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsesus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun harapan. Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithaml et al., 1993) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya mengenai sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan. Schiffman dan Kanuk (2007) mengemukakan bahwa orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasarkan pada apa yang diketahui, pengalaman sebelumnya, atau keadaan yang hendaknya ada (harapan). Dalam konteks pemasaran, orang cenderung merasakan produk dan sifat-sifat produk menurut harapan-harapan mereka sendiri. Misalnya seseorang yang diberitahu oleh temantemannya bahwa wiski malt Scotch baru memiliki rasa yang lebih pahit mungkin akan merasakan demikian. Sebaliknya, stimuli yang secara mencolok berlawanan dengan harapan seringkali mendapat perhatian yang lebih daripada stimuli yang sesuai dengan harapan.
Kepercayaan
Kepercayaan dianggap sebagai suatu aksi, perilaku atau orientasi, suatu hubungan (Alpern, 1997). Sementara yang lain tetap menganggap bahwa kepercayaan adalah perasaan alami atau keyakinan, suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak (Dasgupta, 1988), atau suatu pilihan (Alpern, 1997). Kepercayaan telah digambarkan sebagai suatu tindakan kognitif (misalnya, bentuk pendapat atau prediksi bahwa sesuatu akan terjadi atau orang akan berperilaku dalam cara tertentu), afektif (misalnya masalah perasaan) atau konatif (misalnya masalah pilihan atau keinginan). Terdapat beberapa 4 bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan berbasis tujuan, kepercayaan berbasis perhitungan, kepercayaan berbasis pengetahuan, dan penghargaan berbasis kepercayaan. Kepercayaan jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun hubungan, walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Peppers and Rogers, 2004), yaitu nilai-nilai, ketergantungan pada pihak lain, komunikasi yang terbuka dan teratur, dan berperilaku secara opportunis. Komitmen dan kepercayaan merupakan dua komponen yang paling penting dari hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan partner pertukaran mereka.
Metodelogi
Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian adalah pengguna internet yang merupakan konsumen pribadi (individual) yang menggunakan jasa PJI dengan pilihan dan keputusan sendiri. Lokasi penelitian adalah Jabodetabek dan populasinya adalah dari semua jenis pelanggan PJI. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan konsumen pengguna PJI sebagai responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan Kuesioner kepada responden, metode kuesioner yaitu mengajukan serangkaian pertanyaan tertulis kepada pihak yang terkait tentang data yang diperlukan. Kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan jawabannya. Pengukuran data dilakukan oleh penulis yaitu dengan skala likert. Pertanyaan ini mempunyai gradasi dari sangat positif hingga negatif dengan skor tertinggi 5 dan terkecil 1. Variabel pertama adalah variabel persepsi nilai konsumen terhadap nilai PJI yang menggambarkan kesepadanan pengorbanan atau harga yang harus dibayar dengan manfaat yang diperoleh. Variabel kedua adalah variabel harapan konsumen terhadap PJI masa depan. Variabel ketiga adalah kepercayaan konsumen terhadap PJI. Variabel keempat adalah kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Metode yang digunakan untuk mengolah data adalah penggunaan model persamaan struktural untuk menunjukkan hubungan tidak langsung dan penggunaan variabel laten. Perangkat lunak yang digunakan adalah Lisrel 8.51 yang dikembangkan oleh Karl G. Joreskog dan Dag Sorbom. Sedangkan untuk uji reliabilitas dan validitas digunakan perangkat lunak SPSS for Windows versi 13.
Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 responden. Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan rancangan kuesioner awal valid dan reliabel digunakan sebagai instrumen penelitian.
Karakteristik Responden
Kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 232 responden terbagi atas lima bagian, yakni profil responden, kuesioner persepsi nilai, kuesioner harapan, kuesioner kepercayaan, dan kuesioner kepuasan. Responden penelitian 63% merupakan pria dan sisanya adalah perempuan. Usisa responden berkisar antara 15-25 tahun, dengan persentase terbesar adalah antara umur 20-30 tahun. Responden merupakan pengguna PJI yang berdomisili di Jabodetabek.
Pengaruh Persepsi Nilai terhadap Kepuasan
Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi persepsi nilai memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada data sebagai berikut :
Data Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan
Uji : Persepsi nilai → kepuasan
Koefisien persamaan struktural : 0,22
P : < 0,05
Kesimpulan : Signifikan
Data di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,22 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis null yang berarti persepsi nilai yang dirasakan konsumen mempengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti persepsi nilai konsumen memengaruhi terhadap kepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.22. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan persepsi nilai terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004). Hasil tersebut juga menunjukkan konsumen PJI di Jabodetabek telah memperoleh nilai sepadan dari apa yang dipersepsikannya.
Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan
Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi harapan memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada data sebagai berikut :
Data Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan
Uji : Persepsi nilai → kepuasan
Koefisien persamaan struktural : 0,03
P : < 0,05
Kesimpulan : Tidak Signifikan
Data di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,03 dengan nilai P lebih besar dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menerima hipotesis null yang berarti harapan yang dirasakan konsumen tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hasil analisis data menunjukkan bahwa harapan tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan harapan terhadap PJI tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan dan niat loyal. Hasil tersebut juga menunjukkan harapan konsumen PJI di Jabodetabek belum dapat terpenuhi dengan baik oleh pihak PJI.
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi kepercayaan memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada tabel berikut.
Data Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan
Uji : Persepsi nilai → kepuasan
Koefisien persamaan struktural : 0,69
P : < 0,05
Kesimpulan : Signifikan
Data di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,69 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis null yang berarti kepercayaan konsumen memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti kepercayaan konsumen memengaruhi terhadap kepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.69. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan kepercayaan terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan sebesar 0.69. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan. Hasil tersebut jugamenunjukkan kepercayaan konsumen terhadap PJI di Jabodetabek telah dibalas oleh pihak PJI dengan kualitas jasa yang baik. Oleh karena itu, kepercayaan memengaruhi kepuasan konsumen secara langsung.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa persepsi nilai dan kepercayaan terhadap ISP di masa mendatang memengaruhi kepuasan akan ISP secara langsung dan signifikan. Kenaikan persepsi nilai dan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Hasil ini konsisten dengan temuan Chiou (2004) untuk pengaruh nilai yang dipersepsikan dan kepercayaan kepada kepuasan konsumen. Sedangkan untuk harapan tidak memengaruhi terhadap kepuasan konsumen. Tingginya harapan konsumen terhadap ISP tidak memengaruhi kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan konsumen.
Saran
Sebagai penyedia jasa internet harus memperhatikan dari sisi kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggannya atau konsumen. Karena pengguna internet sekarang banyak pilihan untuk menggunakan internet. Kualitas layanan berupa dari harga, tempat, kecepatan koneksi internet, dll. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Review Jurnal
Review Jurnal
Jurnal II
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Dituntut Untuk Selalu Menjaga Kepercayaan Konsumen Dengan Meningkatkan Kualitas Pelayanannya Agar Kepuasan Konsumennya Meningkat
Judul : Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten
Pengarang : Azis Slamet Wiyono dan Grahita Chandrarin
Tahun : 2005
Latar Belakang
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Pelayanan rumah sakit yang menjadi perhatian dalam penelitian ini meliputi pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi, dan hal ini dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Pihak rumah sakit perlu mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh mempengaruhi kepuasan konsumennya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup lembaga, artinya bahwa kelangsungan hidup sebuah lembaga sangat ditentukan oleh kualitas produknya. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh dibaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Gerakan tersebut bertujuan untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu produk secara berkesinambungan untuk kepentingan konstituen (stakeholder). Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini, menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari 2 produk, berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Kepuasan konsumen merupakan inti dari pemasaran, dan pemasaran adalah ujung tombak dari setiap usaha bisnis. Pengelola lembaga bisnis perlu mengubah pola pikir dari orientasi produksi ke orientasi pemasaran dengan penekanan utama pada kepuasan konsumen. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten memiliki sembilan ruang untuk pelayanan pasien rawat inap. Ruang rawat inap yang ada di rumah sakit ini terbagi menjadi tiga kelas, yaitu kelas satu, dua, dan tiga. Rawat inap kelas satu terdiri dari empat kamar, dengan dua buah tempat tidur pasien di setiap kamarnya. Rawat inap kelas dua terdiri dari empat kamar, masing-masing dengan empat tempat tidur pasien. Rawat inap kelas tiga terdiri satu kamar, dengan enam tempat tidur di setiap kamarnya. Jumlah keseluruhan untuk pelayanan rawat inap ada sembilan ruang dengan tiga puluh tempat tidur. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dari beberapa rumah sakit yang ada di kabupaten Klaten, dan ini berarti lembaga tersebut menghadapi masalah persaingan.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis.
Metodelogi
1. Populasi dan Sampel
Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. Populasi di sini adalah konsumen atau pelanggan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten yang terdiri dari pasien rawat jalan dan rawat inap. Bagian dari populasi yang diambil untuk diteliti disebut sampel, dan dalam penentuan jumlah sampel dari suatu populasi masih belum ada aturan yang jelas. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa semakin besar sampel penelitian, hasil yang diperoleh akan menjadi semakin baik karena dalam sampel yang besar akan lebih tercermin gambaran hasil yang lebih nyata. Konsumen yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan dan rawat inap yang menggunakan jasa rumah sakit pada minggu terakhir bulan November dan minggu pertama bulan Desember 2005. Teknik pengambilan sampel yang dipergunakan adalah purposive sampling (sampling bertujuan). Purposive sampling digunakan, jika peneliti mempunyai judgment pribadi dalam memilih individu-individu yang disampel. Bulan November dan Desember 2005 dipilih dengan pertimbangan bahwa berdasarkan data pasien, pada bulan-bulan tersebut jumlah pasiennya terbanyak.
2. Metode Pengumpulan Data
Data yang relevan dikumpulkan dengan menggunakan metode angket. Angket merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain dengan maksud agar orang yang diberi tersebut bersedia memberi respon sesuai dengan permintaan pengguna. Daftar pertanyaan disebarkan kepada responden untuk mendapatkan data penilaian atau pendapat konsumen tentang kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten dan tingkat kepuasan yang dirasakan. Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen atau pasien atau keluarga pasien.
3. Definisi Variabel
a. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
b. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Kualitas pelayanan ini diukur dengan lima indikator pelayanan, antara lain :
1). Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2). Daya tangkap, yaitu kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat.
3). Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan.
4). Empati, yaitu kemauan untuk peduli, memberi perhatian secara individu kepada pelanggan.
5). Bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi.
4. Instrumen Penelitian
Instrumen (alat) yang dipergunakan untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner (daftar pertanyaan), dengan menggunakan pertanyaan tertutup yang disebarkan kepada responden atau pasien. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang sudah menggiring ke jawaban yang alternatifnya sudah ditetapkan. Skala Likert digunakan untuk mengukur penilaian responden terhadap kualitas pelayanan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Jawaban responden diukur dengan lima tingkatan, yaitu:
1. Sangat setuju diberi skor 5.
2. Setuju diberi skor 4.
3. Tidak komentar diberi skor 3.
4. Tidak setuju diberi skor 2.
5. Sangat tidak setuju diberi skor 1.
Untuk mengukur kepuasan konsumen dipergunakan metode directly reported satisfaction. Menurut cara ini pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Pengukuran dilakukan secara langsung dengan skala sangat tidak puas, tidak puas, netral (tidak komentar), puas, dan sangat puas.
5. Metode Analisis Data
Penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten ini merupakan penelitian kuantitatif. Menurut Kountur, untuk penelitian kuantitatif, datanya adalah data kuantitatif. Data kuantitatif adalah data yang dapat diukur sehingga dapat menggunakan statistik dalam pengujiannya.
a. Uji Instrumen
1) Validitas
Uji validitas dipergunakan untuk menguji kemampuan suatu kuesioner apakah dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Kriteria uji validitas secara singkat yaitu : jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka butir pertanyaan tersebut valid. r tabel ditentukan pada df = jumlah kasus – 2 dengan tingkat signifikansi 5 %.
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dipergunakan untuk menguji konsistensi jawaban responden. Cara untuk mengukur konsistensi (reliabilitas) adalah dengan mengulang pertanyaan yang mirip pada urutan pertanyaan berikutnya, kemudian dilihat apakah responden konsisten atau tidak. Kriteria ujinya yaitu: jika r alpha positif dan r alpha > r tabel, maka pertanyaan tersebut reliabel.
b. Uji Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif merupakan statistik yang bertugas untuk mendeskripsikan atau memaparkan gejala hasil penelitian. Uji ini sifatnya sangat sederhana karena hasilnya tidak menjeneralisasikan hasil penelitian. Uji statistik ini bertujuan untuk mengetahui mean (rata-rata) dan standard deviasi variabel kepuasan konsumen dan berbagai variabel kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
c. Analisis Regresi Barganda
Analisis regresi merupakan suatu teknik untuk menentukan ketergantungan satu variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen. Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing variabel independen. Regresi berganda dipergunakan untuk melihat ketergantungan variabel dependen dengan dua atau lebih variabel independen. Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Susunan model empiriknya adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + E
Keterangan:
Y = Kepuasan konsumen
a = Konstanta
b1 = Koefisien X1
b2 = Koefisien X2
b3 = Koefisien X3
X1 = Kualitas pelayanan medis (KLM)
X2 = Kualitas pelayanan paramedis (KLP)
X3 = Kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ)
E = Residual.
d. Uji t
Uji t diperlukan untuk melihat pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Kriteria ujinya adalah apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif. Level of significant (tingkat signifikansi) 6 yang dipergunakan untuk menguji diterima atau tidaknya hipotesis alternatif dalam penelitian ini adalah 10 %.
e. Uji Ketepatan Model
1) Uji F
Uji F dipergunakan untuk menguji apakah semua variabel bebas yang dimasukkan ke dalam model memiliki pengaruh terhadap variabel terikat. Kriteria uji statistik F adalah bila nilai F > 4. Jika F lebih besar 4, maka semua variabel bebas secara signifikan mempengaruhi variabel terikat, dan dikatakan bahwa model dengan memasukan variabel-variabel tersebut tepat/fit. Perhitungan untuk keperluan uji F dilakukan dengan bantuan komputer paket program SPSS.
2) R2 (Koefisien Determinasi)
R2 dipergunakan untuk melihat kemampuan suatu model apakah variasi variabel penjelas yang dimasukkan ke dalam model tersebut dapat menjelaskan variasi variabel yang dijelaskan. Nilai R2 adalah antara 0 sampai dengan 1. Menurut Setiaji, tidak ada ukuran yang pasti berapa besarnya R2 untuk mengatakan bahwa suatu pemilihan variabel sudah tepat. Jika R2 semakin besar atau mendekati 1, maka model semakin tepat. R2 dan uji F bersifat sejalan atau saling menggantikan. R2 tidak ada ujinya, dan keberartian R2 dapat diterima apabila nilai F di atas 4.
f. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Uji normalitas diperlukan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu E dari suatu regresi berdistribusi normal. Jika variabel pengganggu berdistribusi normal, maka variabel yang diuji juga berdistribusi normal. Formula Jarque Berra (JB test) dipergunakan untuk menguji normalitas E. Singkatnya, jika JB hitung lebih besar dari 9,21 maka data yang diuji tidak normal. Sebaliknya jika nilai JB hitung lebih kecil dari 9,21 data termasuk dalam klas distribusi normal (Setiaji, 2004: 27). Analisis regresi mengasumsikan bahwa variabel pengganggu berdistribusi normal.
2) Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas adalah korelasi linier yang “perfect” atau eksak di antara variabel bebas (penjelas) yang dimasukkan ke dalam model. Sebelum dilakukan analisis regresi harus dipastikan terlebih dahulu bahwa tidak terjadi multikolinieritas. Multikolinieritas ditunjukkan oleh nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Nilai cutoff yang umum dipakai adalah nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas 10. Jika variabel bebas memiliki VIF kurang dari 10 atau nilai tolerance lebih besar 0,10 maka berarti multikolinieritas antar variabel bebas masih dapat ditolerir, dan dapat dikatakan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas.
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu E memiliki varian yang konstan (rentangan E kurang lebih sama). Jika variannya tidak konstan (membesar atau mengecil pada nilai yang lebih tinggi), maka dikatakan mengalami heteroskedastik, dan ini berarti tidak memenuhi asumsi analisis regresi. Untuk menguji heteroskedastisitas dipergunakan uji Lagrang Multiplier (LM). Menurut uji LM, regresi dilakukan dengan E kuadrat sebagai variabel bebas dan y estimasi kuadrat sebagai variabel terikat, dan dari sini didapatkan R Square, kemudian dikalikan dengan n sampel. Jika hasilnya lebih kecil dari 9,2 (nilai kritis tabel Chi Square) berarti tidak ada masalah heteroskedastisitas. Jika hasilnya lebih besar dari 9,2 berarti terjadi heteroskedastisitas.
Hasil
I. Deskripsi Lokasi
Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten terletak di Jalan Raya Prambanan-Manisrenggo Km. 3 Tlebukan, Solodiran, Manisrenggo, Klaten. Rumah sakit milik Yayasan Jama’ah Haji Manisrenggo ini berdiri pada tahun 1999, bermula dari sebuah poliklinik yang kemudian berubah menjadi rumah sakit yang diresmikan operasionalnya pada bulan April 2001. 7 Visi rumah sakit tersebut adalah menjadi rumah sakit yang unggul, bermutu, dan Islami serta menjadi sarana kesehatan yang bermanfaat bagi masyarakat Manisrenggo dan sekitarnya. Misi rumah sakit yang dirumuskan sebagai penjabaran dari visi tersebut adalah:
1. Mendirikan, mengusahakan, dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat umum;
2. Mendukung dan berperan aktif dalam program pemerintah di bidang kesehatan, khususnya meningkatkan dan menjaga kesehatan masyarakat umum di daerah Manisrenggo dan sekitarnya;
3. Melakukan semua usaha yang tidak menyalahi azas dan sifat yayasan dengan mengindahkan segala hukum, peraturan, undang-undang, dan falsafah negara Republik Indonesia. Untuk mewujudkan visi dan misi tersebut Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten memiliki 5 dokter spesialis, 7 dokter umum, 1 dokter gigi, 2 tenaga fisioterapi, 4 tenaga keperawatan, 6 tenaga kebidanan, 2 tenaga penunjang medis, 6 tenaga non medis, dan 3 tenaga satpam. Fasilitas pelayanan yang disediakan meliputi Instalasi Gawat Darurat 24 jam, persalinan 24 jam, poli umum, poli gigi, KIA/KB, praktek dokter spesialis, poli gizi, poli fisioterapi, laboratorium klinik, radiologi, rekam jantung, dokter detak jantung janin, rawat inap dan ambulan.
II. Deskripsi Data
Data yang dikumpulkan pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan Desember 2005 terdiri dari 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. Biodata konsumen yang diambil sebagai sampel meliputi, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan status pasien. Distribusi umur konsumen/pasien 14% antara 0 – 20 tahun, 42% antara 21 – 35 tahun, 31% antara 36 – 50 tahun, 9% antara 51 – 65 tahun, dan 4% lebih 65 tahun. Jenis kelamin konsumen terdiri 58% laki-laki dan 42% perempuan. Pekerjaan konsumen tersebar 6% pegawai negeri sipil, 4% pensiunan, 29% wiraswasta, 8% petani, 6% pedagang, 23% buruh, 12% pelajar/mahasiswa, dan 12% ibu rumah tangga. Pendidikan tersebar 22% tamat SD, 20% tamat SLTP, 50% tamat SLTA, 6% tamat Akademi, dan 2% Sarjana. Konsumen yang disampel 51% pasien lama, dan 49% pasien baru.
III. Analisis Data
a. Uji Instrumen
1) Uji Validitas
Tabel 1
Hasil Uji Validitas Variabel X1
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,763 0,000 Valid
2. 0,789 0,000 Valid
3. 0,825 0,000 Valid
4. 0,799 0,000 Valid
5. 0,818 0,000 Valid
6. 0,728 0,000 Valid
7. 0,766 0,000 Valid
8. 0,698 0,000 Valid
9. 0,701 0,000 Valid
10. 0,822 0,000 Valid
11. 0,818 0,000 Valid
12. 0,795 0,000 Valid
13. 0,837 0,000 Valid
14. 0,817 0,000 Valid
15. 0,816 0,000 Valid
16. 0,609 0,000 Valid
17. 0,474 0,000 Valid
18. 0,490 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel X1 menunjukkan bahwa semua item (X1.1 sampai dengan X1.18) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel = 0,195 sehingga semua item dalam variabel X1 dinyatakan valid.
Tabel 2
Hasil Uji Validitas Variabel X2
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,743 0,000 Valid
2. 0,790 0,000 Valid
3. 0,810 0,000 Valid
4. 0,822 0,000 Valid
5. 0,789 0,000 Valid
6. 0,784 0,000 Valid
7. 0,791 0,000 Valid
8. 0,732 0,000 Valid
9. 0,775 0,000 Valid
10. 0,821 0,000 Valid
11. 0,827 0,000 Valid
12. 0,739 0,000 Valid
13. 0,852 0,000 Valid
14. 0,819 0,000 Valid
15. 0,820 0,000 Valid
16. 0,725 0,000 Valid
17. 0,495 0,000 Valid
18. 0,541 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel X2 menunjukkan bahwa semua item (X2.1 sampai dengan X2.18) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua item dalam variabel X2 dinyatakan valid.
Tabel 3
Hasil Uji Validitas Variabel X3
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,829 0,000 Valid
2. 0,821 0,000 Valid
3. 0,879 0,000 Valid
4. 0,827 0,000 Valid
5. 0,853 0,000 Valid
6. 0,806 0,000 Valid
7. 0,810 0,000 Valid
8. 0,699 0,000 Valid
9. 0,758 0,000 Valid
10. 0,820 0,000 Valid
11. 0,765 0,000 Valid
12. 0,727 0,000 Valid
13. 0,875 0,000 Valid
14. 0,813 0,000 Valid
15. 0,865 0,000 Valid
16. 0,481 0,000 Valid
17. 0,477 0,000 Valid
18. 0,545 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel X3 menunjukkan bahwa semua item (X3.1 sampai dengan X3.18) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua item dalam variabel X3 dinyatakan valid.
Tabel 4
Hasil Uji Validitas Variabel Y
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,815 0,000 Valid
2. 0,792 0,000 Valid
3. 0,759 0,000 Valid
4. 0,657 0,000 Valid
5. 0,767 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel Y menunjukkan bahwa semua item (Y1 sampai dengan Y5) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua item dalam variabel Y dinyatakan valid.
2) Uji Reliabilitas
Tabel 5
Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Koef.
Variabel Alpha r tabel Status
X1 0,9533 0,195 Reliabel
X2 0,7664 0,195 Reliabel
X3 0,9585 0,195 Reliabel
Y 0,7956 0,195 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel (X1, X2, X3, dan Y)memiliki koefisien alpha (r alpha) lebih besar dari r tabel, sehingga kuesioner yang disusun untuk variabel-variabel tersebut reliabel.
b. Uji Statistik Deskriptif
Tabel 6
Hasil Uji Statisktik Deskriptif
Rata-rata Standard
Variabel (Mean) Deviasi
Y 19,07 2,85
X1 71,98 12,74
X2 71,94 12,09
X3 70,68 11,90
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji statistik deskriptif menunjukkan bahwa variabel Y (kepuasan konsumen) mempunyai nilai rata-rata 19,07 dengan standard deviasi 2,85. Variabel X1 (kualitas pelayanan medis) mempunyai nilai rata-rata 71,98 dengan standard deviasi 912,74. Variabel X2 (kualitas pelayanan pramedis) mempunyai nilai rata-rata 71,94 dengan standard deviasi 12,09 dan variabel X3 (kualitas pelayanan penunjang medis) nilai rata-ratanya 70,68 dengan standard deviasi 11,90.
c. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda dipergunakan untuk melihat dan menguji pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM), kualitas pelayanan paramedis (KLP), dan kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ) terhadap kepuasan konsumen (KK) di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis data selengkapnya disajikan sebagai berikut:
KK = 5,689 + 0,05427KLM +0,06994KLP + 0,06287KLJ + E
t hitung = (4,840) (1,832)*
(1,723)* (1,719)*
Sig. = 0,000 0,070
0,088 0,089
R2 = 0,581
F = 44,435 Sig. = 0,000
Uji Asumsi Klasik:
Normalitas (Uji JB) =
1,718747
Heterokedastisitas (Uji LM) = 8
Keterangan:
* = Signifikan pada E 10 %
** = Signifikan pada E 5 %
*** = Signifikan pada E 1 %
Berdasarkan hasil analisis regresi diatas, kita bisa melihat bahwa variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 % (di bawah 10 %). Koefisien kualitas pelayanan medis 0,05427. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 % (di bawah 10 %). Koefisien kualitas pelayanan paramedis 0,06994. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 % (di bawah 10 %). Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis 0,06287. Nilai konstanta sebesar 5,689 menunjukkan nilai kepuasan konsumen pada saat skor ketiga variabel kualitas pelayanan sama dengan nol.
d. Uji t
Uji t dilakukan berdasarkan tingkat signifikansi 10 %. Hasil analisis regresi menunjukkan t hitung X1 = 1,832. Nilai t tabel pada tingkat signifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dengan demikian pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis regresi menunjukkan t hitung X2 = 1,723. Nilai t tabel pada tingkat signifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dengan demikian pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan paramedis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis regresi menunjukkan t hitung X3 = 1,719. Nilai t tabel pada tingkat signifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dengan demikian pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
e. Uji Ketepatan Model
1) Uji F
Nilai F hitung hasil analisis regresi 44,435 pada tingkat signifikansi 0,000. Nilai F hitung lebih besar dari 4, berarti semua variabel bebas (kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis) secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
2) R2 (Koefisien Determinasi)
R square hasil analisis regresi 0,581. Hal ini berarti 58,1 % variasi variabel kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan 10 paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis dapat menjelaskan variasi variabel kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
f. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Untuk menguji normalitas dipergunakan uji JB (Jarqu Berra). Hasil analisis regresi menunjukkan JB = 1,718747 ternyata lebih kecil 9,2. Hal ini berarti data yang diuji termasuk data berdistribusi normal.
2) Uji Multikolinieritas
Hasil uji multikolinieritas ditunjukkan dengan nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) tampak pada tabel 7 berikut:
Tabel 7
Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel Tolerance VIF
X1 0,250 4,006
X2 0,148 6,774
X3 0,188 5,327
Sumber: Hasil pengolahan data.
Tabel 7 menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 atau nilai tolerance kurang dari 0,10. Jadi tingkat kolinieritas masih berada dalam batas yang dapat ditolerir, atau dapat dikatakan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas.
3) Uji Heteroskedastisitas
Untuk menguji heteroskedastisitas dipergunakan uji LM (Lagrang Multiplier). Heteroskedastisitas (uji LM) hasil analisis regresi menunjukkan nilai 8. Hal ini berarti lebih kecil dari 9,2 (nilai kritis tabel Chi Square), atau dapat dikatakan tidak ada heteroskedastis terhadap kesalahan pengganggu .
Pembahasan
Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 %. Koefisien kualitas pelayanan medis sebesar 0,05427 dan bertanda positif. Tanda positif menunjukkan adanya hubungan yang searah, artinya jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor, maka kepuasan konsumen akan meningkat 0,05427 skor. Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0,06994 dan juga bertanda positif. Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0,06994 skor pada kepuasan konsumen. Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis sebesar 0,06287 (juga bertanda positif), berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0,06287 skor kepuasan konsumen. Variabel kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan paramedis, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terakhir kualitas pelayanan medis. Kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh terkecil, karena keterlibatan tenaga medis dalam melayani konsumen atau pasien di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten paling rendah. Kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen, karena keterlibatan tenaga paramedis dalam melayani konsumen atau pasien paling tinggi.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis. Dan selain itu, hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.
Saran
Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten perlu secara rutin mengamati pelayanannya, agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis dalam melayani konsumen atau pasien perlu ditingkatkan, agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat. Peningkatan kualitas pelayanan paramedis perlu lebih diprioritaskan, karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen. Rekomendasi untuk peneliti berikut agar mengamati variabel lain di luar model penelitian ini, misalnya kualitas pelayanan non medis dan biaya rumah sakit. Peneliti yang akan datang juga disarankan agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat, misalnya binary logistic.
Jurnal II
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Dituntut Untuk Selalu Menjaga Kepercayaan Konsumen Dengan Meningkatkan Kualitas Pelayanannya Agar Kepuasan Konsumennya Meningkat
Judul : Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten
Pengarang : Azis Slamet Wiyono dan Grahita Chandrarin
Tahun : 2005
Latar Belakang
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Pelayanan rumah sakit yang menjadi perhatian dalam penelitian ini meliputi pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi, dan hal ini dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Pihak rumah sakit perlu mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh mempengaruhi kepuasan konsumennya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup lembaga, artinya bahwa kelangsungan hidup sebuah lembaga sangat ditentukan oleh kualitas produknya. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh dibaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Gerakan tersebut bertujuan untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu produk secara berkesinambungan untuk kepentingan konstituen (stakeholder). Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini, menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari 2 produk, berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Kepuasan konsumen merupakan inti dari pemasaran, dan pemasaran adalah ujung tombak dari setiap usaha bisnis. Pengelola lembaga bisnis perlu mengubah pola pikir dari orientasi produksi ke orientasi pemasaran dengan penekanan utama pada kepuasan konsumen. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten memiliki sembilan ruang untuk pelayanan pasien rawat inap. Ruang rawat inap yang ada di rumah sakit ini terbagi menjadi tiga kelas, yaitu kelas satu, dua, dan tiga. Rawat inap kelas satu terdiri dari empat kamar, dengan dua buah tempat tidur pasien di setiap kamarnya. Rawat inap kelas dua terdiri dari empat kamar, masing-masing dengan empat tempat tidur pasien. Rawat inap kelas tiga terdiri satu kamar, dengan enam tempat tidur di setiap kamarnya. Jumlah keseluruhan untuk pelayanan rawat inap ada sembilan ruang dengan tiga puluh tempat tidur. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dari beberapa rumah sakit yang ada di kabupaten Klaten, dan ini berarti lembaga tersebut menghadapi masalah persaingan.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis.
Metodelogi
1. Populasi dan Sampel
Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. Populasi di sini adalah konsumen atau pelanggan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten yang terdiri dari pasien rawat jalan dan rawat inap. Bagian dari populasi yang diambil untuk diteliti disebut sampel, dan dalam penentuan jumlah sampel dari suatu populasi masih belum ada aturan yang jelas. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa semakin besar sampel penelitian, hasil yang diperoleh akan menjadi semakin baik karena dalam sampel yang besar akan lebih tercermin gambaran hasil yang lebih nyata. Konsumen yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan dan rawat inap yang menggunakan jasa rumah sakit pada minggu terakhir bulan November dan minggu pertama bulan Desember 2005. Teknik pengambilan sampel yang dipergunakan adalah purposive sampling (sampling bertujuan). Purposive sampling digunakan, jika peneliti mempunyai judgment pribadi dalam memilih individu-individu yang disampel. Bulan November dan Desember 2005 dipilih dengan pertimbangan bahwa berdasarkan data pasien, pada bulan-bulan tersebut jumlah pasiennya terbanyak.
2. Metode Pengumpulan Data
Data yang relevan dikumpulkan dengan menggunakan metode angket. Angket merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain dengan maksud agar orang yang diberi tersebut bersedia memberi respon sesuai dengan permintaan pengguna. Daftar pertanyaan disebarkan kepada responden untuk mendapatkan data penilaian atau pendapat konsumen tentang kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten dan tingkat kepuasan yang dirasakan. Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen atau pasien atau keluarga pasien.
3. Definisi Variabel
a. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
b. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Kualitas pelayanan ini diukur dengan lima indikator pelayanan, antara lain :
1). Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2). Daya tangkap, yaitu kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat.
3). Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan.
4). Empati, yaitu kemauan untuk peduli, memberi perhatian secara individu kepada pelanggan.
5). Bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi.
4. Instrumen Penelitian
Instrumen (alat) yang dipergunakan untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner (daftar pertanyaan), dengan menggunakan pertanyaan tertutup yang disebarkan kepada responden atau pasien. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang sudah menggiring ke jawaban yang alternatifnya sudah ditetapkan. Skala Likert digunakan untuk mengukur penilaian responden terhadap kualitas pelayanan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Jawaban responden diukur dengan lima tingkatan, yaitu:
1. Sangat setuju diberi skor 5.
2. Setuju diberi skor 4.
3. Tidak komentar diberi skor 3.
4. Tidak setuju diberi skor 2.
5. Sangat tidak setuju diberi skor 1.
Untuk mengukur kepuasan konsumen dipergunakan metode directly reported satisfaction. Menurut cara ini pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Pengukuran dilakukan secara langsung dengan skala sangat tidak puas, tidak puas, netral (tidak komentar), puas, dan sangat puas.
5. Metode Analisis Data
Penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten ini merupakan penelitian kuantitatif. Menurut Kountur, untuk penelitian kuantitatif, datanya adalah data kuantitatif. Data kuantitatif adalah data yang dapat diukur sehingga dapat menggunakan statistik dalam pengujiannya.
a. Uji Instrumen
1) Validitas
Uji validitas dipergunakan untuk menguji kemampuan suatu kuesioner apakah dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Kriteria uji validitas secara singkat yaitu : jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka butir pertanyaan tersebut valid. r tabel ditentukan pada df = jumlah kasus – 2 dengan tingkat signifikansi 5 %.
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dipergunakan untuk menguji konsistensi jawaban responden. Cara untuk mengukur konsistensi (reliabilitas) adalah dengan mengulang pertanyaan yang mirip pada urutan pertanyaan berikutnya, kemudian dilihat apakah responden konsisten atau tidak. Kriteria ujinya yaitu: jika r alpha positif dan r alpha > r tabel, maka pertanyaan tersebut reliabel.
b. Uji Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif merupakan statistik yang bertugas untuk mendeskripsikan atau memaparkan gejala hasil penelitian. Uji ini sifatnya sangat sederhana karena hasilnya tidak menjeneralisasikan hasil penelitian. Uji statistik ini bertujuan untuk mengetahui mean (rata-rata) dan standard deviasi variabel kepuasan konsumen dan berbagai variabel kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
c. Analisis Regresi Barganda
Analisis regresi merupakan suatu teknik untuk menentukan ketergantungan satu variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen. Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing variabel independen. Regresi berganda dipergunakan untuk melihat ketergantungan variabel dependen dengan dua atau lebih variabel independen. Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Susunan model empiriknya adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + E
Keterangan:
Y = Kepuasan konsumen
a = Konstanta
b1 = Koefisien X1
b2 = Koefisien X2
b3 = Koefisien X3
X1 = Kualitas pelayanan medis (KLM)
X2 = Kualitas pelayanan paramedis (KLP)
X3 = Kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ)
E = Residual.
d. Uji t
Uji t diperlukan untuk melihat pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Kriteria ujinya adalah apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif. Level of significant (tingkat signifikansi) 6 yang dipergunakan untuk menguji diterima atau tidaknya hipotesis alternatif dalam penelitian ini adalah 10 %.
e. Uji Ketepatan Model
1) Uji F
Uji F dipergunakan untuk menguji apakah semua variabel bebas yang dimasukkan ke dalam model memiliki pengaruh terhadap variabel terikat. Kriteria uji statistik F adalah bila nilai F > 4. Jika F lebih besar 4, maka semua variabel bebas secara signifikan mempengaruhi variabel terikat, dan dikatakan bahwa model dengan memasukan variabel-variabel tersebut tepat/fit. Perhitungan untuk keperluan uji F dilakukan dengan bantuan komputer paket program SPSS.
2) R2 (Koefisien Determinasi)
R2 dipergunakan untuk melihat kemampuan suatu model apakah variasi variabel penjelas yang dimasukkan ke dalam model tersebut dapat menjelaskan variasi variabel yang dijelaskan. Nilai R2 adalah antara 0 sampai dengan 1. Menurut Setiaji, tidak ada ukuran yang pasti berapa besarnya R2 untuk mengatakan bahwa suatu pemilihan variabel sudah tepat. Jika R2 semakin besar atau mendekati 1, maka model semakin tepat. R2 dan uji F bersifat sejalan atau saling menggantikan. R2 tidak ada ujinya, dan keberartian R2 dapat diterima apabila nilai F di atas 4.
f. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Uji normalitas diperlukan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu E dari suatu regresi berdistribusi normal. Jika variabel pengganggu berdistribusi normal, maka variabel yang diuji juga berdistribusi normal. Formula Jarque Berra (JB test) dipergunakan untuk menguji normalitas E. Singkatnya, jika JB hitung lebih besar dari 9,21 maka data yang diuji tidak normal. Sebaliknya jika nilai JB hitung lebih kecil dari 9,21 data termasuk dalam klas distribusi normal (Setiaji, 2004: 27). Analisis regresi mengasumsikan bahwa variabel pengganggu berdistribusi normal.
2) Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas adalah korelasi linier yang “perfect” atau eksak di antara variabel bebas (penjelas) yang dimasukkan ke dalam model. Sebelum dilakukan analisis regresi harus dipastikan terlebih dahulu bahwa tidak terjadi multikolinieritas. Multikolinieritas ditunjukkan oleh nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Nilai cutoff yang umum dipakai adalah nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas 10. Jika variabel bebas memiliki VIF kurang dari 10 atau nilai tolerance lebih besar 0,10 maka berarti multikolinieritas antar variabel bebas masih dapat ditolerir, dan dapat dikatakan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas.
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu E memiliki varian yang konstan (rentangan E kurang lebih sama). Jika variannya tidak konstan (membesar atau mengecil pada nilai yang lebih tinggi), maka dikatakan mengalami heteroskedastik, dan ini berarti tidak memenuhi asumsi analisis regresi. Untuk menguji heteroskedastisitas dipergunakan uji Lagrang Multiplier (LM). Menurut uji LM, regresi dilakukan dengan E kuadrat sebagai variabel bebas dan y estimasi kuadrat sebagai variabel terikat, dan dari sini didapatkan R Square, kemudian dikalikan dengan n sampel. Jika hasilnya lebih kecil dari 9,2 (nilai kritis tabel Chi Square) berarti tidak ada masalah heteroskedastisitas. Jika hasilnya lebih besar dari 9,2 berarti terjadi heteroskedastisitas.
Hasil
I. Deskripsi Lokasi
Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten terletak di Jalan Raya Prambanan-Manisrenggo Km. 3 Tlebukan, Solodiran, Manisrenggo, Klaten. Rumah sakit milik Yayasan Jama’ah Haji Manisrenggo ini berdiri pada tahun 1999, bermula dari sebuah poliklinik yang kemudian berubah menjadi rumah sakit yang diresmikan operasionalnya pada bulan April 2001. 7 Visi rumah sakit tersebut adalah menjadi rumah sakit yang unggul, bermutu, dan Islami serta menjadi sarana kesehatan yang bermanfaat bagi masyarakat Manisrenggo dan sekitarnya. Misi rumah sakit yang dirumuskan sebagai penjabaran dari visi tersebut adalah:
1. Mendirikan, mengusahakan, dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat umum;
2. Mendukung dan berperan aktif dalam program pemerintah di bidang kesehatan, khususnya meningkatkan dan menjaga kesehatan masyarakat umum di daerah Manisrenggo dan sekitarnya;
3. Melakukan semua usaha yang tidak menyalahi azas dan sifat yayasan dengan mengindahkan segala hukum, peraturan, undang-undang, dan falsafah negara Republik Indonesia. Untuk mewujudkan visi dan misi tersebut Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten memiliki 5 dokter spesialis, 7 dokter umum, 1 dokter gigi, 2 tenaga fisioterapi, 4 tenaga keperawatan, 6 tenaga kebidanan, 2 tenaga penunjang medis, 6 tenaga non medis, dan 3 tenaga satpam. Fasilitas pelayanan yang disediakan meliputi Instalasi Gawat Darurat 24 jam, persalinan 24 jam, poli umum, poli gigi, KIA/KB, praktek dokter spesialis, poli gizi, poli fisioterapi, laboratorium klinik, radiologi, rekam jantung, dokter detak jantung janin, rawat inap dan ambulan.
II. Deskripsi Data
Data yang dikumpulkan pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan Desember 2005 terdiri dari 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. Biodata konsumen yang diambil sebagai sampel meliputi, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan status pasien. Distribusi umur konsumen/pasien 14% antara 0 – 20 tahun, 42% antara 21 – 35 tahun, 31% antara 36 – 50 tahun, 9% antara 51 – 65 tahun, dan 4% lebih 65 tahun. Jenis kelamin konsumen terdiri 58% laki-laki dan 42% perempuan. Pekerjaan konsumen tersebar 6% pegawai negeri sipil, 4% pensiunan, 29% wiraswasta, 8% petani, 6% pedagang, 23% buruh, 12% pelajar/mahasiswa, dan 12% ibu rumah tangga. Pendidikan tersebar 22% tamat SD, 20% tamat SLTP, 50% tamat SLTA, 6% tamat Akademi, dan 2% Sarjana. Konsumen yang disampel 51% pasien lama, dan 49% pasien baru.
III. Analisis Data
a. Uji Instrumen
1) Uji Validitas
Tabel 1
Hasil Uji Validitas Variabel X1
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,763 0,000 Valid
2. 0,789 0,000 Valid
3. 0,825 0,000 Valid
4. 0,799 0,000 Valid
5. 0,818 0,000 Valid
6. 0,728 0,000 Valid
7. 0,766 0,000 Valid
8. 0,698 0,000 Valid
9. 0,701 0,000 Valid
10. 0,822 0,000 Valid
11. 0,818 0,000 Valid
12. 0,795 0,000 Valid
13. 0,837 0,000 Valid
14. 0,817 0,000 Valid
15. 0,816 0,000 Valid
16. 0,609 0,000 Valid
17. 0,474 0,000 Valid
18. 0,490 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel X1 menunjukkan bahwa semua item (X1.1 sampai dengan X1.18) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel = 0,195 sehingga semua item dalam variabel X1 dinyatakan valid.
Tabel 2
Hasil Uji Validitas Variabel X2
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,743 0,000 Valid
2. 0,790 0,000 Valid
3. 0,810 0,000 Valid
4. 0,822 0,000 Valid
5. 0,789 0,000 Valid
6. 0,784 0,000 Valid
7. 0,791 0,000 Valid
8. 0,732 0,000 Valid
9. 0,775 0,000 Valid
10. 0,821 0,000 Valid
11. 0,827 0,000 Valid
12. 0,739 0,000 Valid
13. 0,852 0,000 Valid
14. 0,819 0,000 Valid
15. 0,820 0,000 Valid
16. 0,725 0,000 Valid
17. 0,495 0,000 Valid
18. 0,541 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel X2 menunjukkan bahwa semua item (X2.1 sampai dengan X2.18) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua item dalam variabel X2 dinyatakan valid.
Tabel 3
Hasil Uji Validitas Variabel X3
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,829 0,000 Valid
2. 0,821 0,000 Valid
3. 0,879 0,000 Valid
4. 0,827 0,000 Valid
5. 0,853 0,000 Valid
6. 0,806 0,000 Valid
7. 0,810 0,000 Valid
8. 0,699 0,000 Valid
9. 0,758 0,000 Valid
10. 0,820 0,000 Valid
11. 0,765 0,000 Valid
12. 0,727 0,000 Valid
13. 0,875 0,000 Valid
14. 0,813 0,000 Valid
15. 0,865 0,000 Valid
16. 0,481 0,000 Valid
17. 0,477 0,000 Valid
18. 0,545 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel X3 menunjukkan bahwa semua item (X3.1 sampai dengan X3.18) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua item dalam variabel X3 dinyatakan valid.
Tabel 4
Hasil Uji Validitas Variabel Y
No. r hitung Prob./Sig. Status
1. 0,815 0,000 Valid
2. 0,792 0,000 Valid
3. 0,759 0,000 Valid
4. 0,657 0,000 Valid
5. 0,767 0,000 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel Y menunjukkan bahwa semua item (Y1 sampai dengan Y5) memiliki r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua item dalam variabel Y dinyatakan valid.
2) Uji Reliabilitas
Tabel 5
Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Koef.
Variabel Alpha r tabel Status
X1 0,9533 0,195 Reliabel
X2 0,7664 0,195 Reliabel
X3 0,9585 0,195 Reliabel
Y 0,7956 0,195 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel (X1, X2, X3, dan Y)memiliki koefisien alpha (r alpha) lebih besar dari r tabel, sehingga kuesioner yang disusun untuk variabel-variabel tersebut reliabel.
b. Uji Statistik Deskriptif
Tabel 6
Hasil Uji Statisktik Deskriptif
Rata-rata Standard
Variabel (Mean) Deviasi
Y 19,07 2,85
X1 71,98 12,74
X2 71,94 12,09
X3 70,68 11,90
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji statistik deskriptif menunjukkan bahwa variabel Y (kepuasan konsumen) mempunyai nilai rata-rata 19,07 dengan standard deviasi 2,85. Variabel X1 (kualitas pelayanan medis) mempunyai nilai rata-rata 71,98 dengan standard deviasi 912,74. Variabel X2 (kualitas pelayanan pramedis) mempunyai nilai rata-rata 71,94 dengan standard deviasi 12,09 dan variabel X3 (kualitas pelayanan penunjang medis) nilai rata-ratanya 70,68 dengan standard deviasi 11,90.
c. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda dipergunakan untuk melihat dan menguji pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM), kualitas pelayanan paramedis (KLP), dan kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ) terhadap kepuasan konsumen (KK) di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis data selengkapnya disajikan sebagai berikut:
KK = 5,689 + 0,05427KLM +0,06994KLP + 0,06287KLJ + E
t hitung = (4,840) (1,832)*
(1,723)* (1,719)*
Sig. = 0,000 0,070
0,088 0,089
R2 = 0,581
F = 44,435 Sig. = 0,000
Uji Asumsi Klasik:
Normalitas (Uji JB) =
1,718747
Heterokedastisitas (Uji LM) = 8
Keterangan:
* = Signifikan pada E 10 %
** = Signifikan pada E 5 %
*** = Signifikan pada E 1 %
Berdasarkan hasil analisis regresi diatas, kita bisa melihat bahwa variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 % (di bawah 10 %). Koefisien kualitas pelayanan medis 0,05427. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 % (di bawah 10 %). Koefisien kualitas pelayanan paramedis 0,06994. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 % (di bawah 10 %). Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis 0,06287. Nilai konstanta sebesar 5,689 menunjukkan nilai kepuasan konsumen pada saat skor ketiga variabel kualitas pelayanan sama dengan nol.
d. Uji t
Uji t dilakukan berdasarkan tingkat signifikansi 10 %. Hasil analisis regresi menunjukkan t hitung X1 = 1,832. Nilai t tabel pada tingkat signifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dengan demikian pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis regresi menunjukkan t hitung X2 = 1,723. Nilai t tabel pada tingkat signifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dengan demikian pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan paramedis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis regresi menunjukkan t hitung X3 = 1,719. Nilai t tabel pada tingkat signifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dengan demikian pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
e. Uji Ketepatan Model
1) Uji F
Nilai F hitung hasil analisis regresi 44,435 pada tingkat signifikansi 0,000. Nilai F hitung lebih besar dari 4, berarti semua variabel bebas (kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis) secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
2) R2 (Koefisien Determinasi)
R square hasil analisis regresi 0,581. Hal ini berarti 58,1 % variasi variabel kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan 10 paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis dapat menjelaskan variasi variabel kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
f. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Untuk menguji normalitas dipergunakan uji JB (Jarqu Berra). Hasil analisis regresi menunjukkan JB = 1,718747 ternyata lebih kecil 9,2. Hal ini berarti data yang diuji termasuk data berdistribusi normal.
2) Uji Multikolinieritas
Hasil uji multikolinieritas ditunjukkan dengan nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) tampak pada tabel 7 berikut:
Tabel 7
Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel Tolerance VIF
X1 0,250 4,006
X2 0,148 6,774
X3 0,188 5,327
Sumber: Hasil pengolahan data.
Tabel 7 menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 atau nilai tolerance kurang dari 0,10. Jadi tingkat kolinieritas masih berada dalam batas yang dapat ditolerir, atau dapat dikatakan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas.
3) Uji Heteroskedastisitas
Untuk menguji heteroskedastisitas dipergunakan uji LM (Lagrang Multiplier). Heteroskedastisitas (uji LM) hasil analisis regresi menunjukkan nilai 8. Hal ini berarti lebih kecil dari 9,2 (nilai kritis tabel Chi Square), atau dapat dikatakan tidak ada heteroskedastis terhadap kesalahan pengganggu .
Pembahasan
Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 %. Koefisien kualitas pelayanan medis sebesar 0,05427 dan bertanda positif. Tanda positif menunjukkan adanya hubungan yang searah, artinya jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor, maka kepuasan konsumen akan meningkat 0,05427 skor. Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0,06994 dan juga bertanda positif. Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0,06994 skor pada kepuasan konsumen. Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis sebesar 0,06287 (juga bertanda positif), berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0,06287 skor kepuasan konsumen. Variabel kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan paramedis, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terakhir kualitas pelayanan medis. Kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh terkecil, karena keterlibatan tenaga medis dalam melayani konsumen atau pasien di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten paling rendah. Kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen, karena keterlibatan tenaga paramedis dalam melayani konsumen atau pasien paling tinggi.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis. Dan selain itu, hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.
Saran
Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten perlu secara rutin mengamati pelayanannya, agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis dalam melayani konsumen atau pasien perlu ditingkatkan, agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat. Peningkatan kualitas pelayanan paramedis perlu lebih diprioritaskan, karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen. Rekomendasi untuk peneliti berikut agar mengamati variabel lain di luar model penelitian ini, misalnya kualitas pelayanan non medis dan biaya rumah sakit. Peneliti yang akan datang juga disarankan agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat, misalnya binary logistic.
Langganan:
Postingan (Atom)